微软商业利益的研究.docVIP

HYPERLINK /technet/itcycle/strategy/msbizben/msbizben01.htm /technet/itcycle/strategy/msbizben/msbizben01.htm微软商业利益研究KPMG Peat Marwick LLP实现概要 各公司正在向客户服务器（client-server）技术投资以建立信息系统，这直接影响他们的商业表现，包括改善机构生产率和决策以获得竞争优势。衡量客户服务器（client-server）技术的实际利益是很困难的。和其它技术一样，客户服务器方案包含着在最初进行时的痛苦，例如在支持一个已存在的体系的同时又建立一个新的。许多潜在的利益，确切地说，是质量上的而不是数量上的——更好地做决策而不是降低工作职员成本；或者说是更高的顾客满意度和产品与服务的质量的提高。 为了对各公司对客户服务器技术投资时实现的商业利益有更好的理解，KPMG Peat Marwick LLP受任于微软公司，从事这项商业利益研究。各个公司实施的复杂的客户－服务器方案建立在Microsoft BackOffice基础上，主要是 Microsoft Windows NT 服务器 和 SQL服务器。因为这些方案是新的，许多顾客才刚刚完成初始化的实施工作，KPMG选择了一条通过实例研究的方式，并主要致力研究质的意义上的利益。并在一切可能的时候，运用定量分析。 参与检测者是从一批正忙于战略地改善他们的事业的候选人中挑选出来的，他们是具有代表性的样本而不只是一般统计意义上的样本。目的是尽量多地学习实际公司经验而不是建立一个广泛的统计调查。通过检测这些公司，来确定他们的新方案是怎样内在地和在经济上最终地影响了企业，确定这些方案是否能使他们更好地满足顾客的需要并能适应瞬息万变的商业环境。这项研究主要关心的是商业方案，而不是个别的产品利益和比较。 二十四个公司完成了战略影响检测，这是进行全面的商业利益研究的基础。在规模上，这些公司从大型跨国集团到一般小企业不一而足；并且它们代表了各种不同的行业包括制造业、零售业、医疗保健、信息业和通信业、金融服务业以及公共部门等。商业方案的规模的大小也从102个服务人员、2000个工作站到只有1名服务人员20个工作站各不相同。总的来看，这项研究取得了以下结果：在调查对象中，百分之八十五（85％）证明因为建立在Microsoft BackOffice基础上的客户服务器方案而获得了利益，改善了对顾客的服务质量。百分之六十五（65％）报告说能更好地预期顾客的需要。百分之七十五报告说提高了在它们机构内传达顾客需要的能力。百分之八十五的调查对象说基于Microsoft BackOffice的客户服务器方案有力地加快了商业进程。虽然成本度量并不总是特别可用，大部分调查对象“非常同意”或“同意”他们减少了继续施行的费用，缩减了硬件和软件的成本，并且实现了同样多的工作人员可以为更多的用户服务。虽然各公司相信更高的效率带来了更多的销售与收入机会，市场与销售成本并没有压缩。投资收益率（ROI）的预计，在0％（甚至破产）到683％范围内不等。已有的报告的最大获益者是那些依靠该方案显著增加了收入机会并且减少了其它成本的公司。有趣的是，虽然大多数调查对象在开始实施客户服务器系统之前都没有作正式的成本－利益分析，这个信息竟与研究的发现一致。许多公司称，对 BackOffice技术投资是总体的商业进程再设计工程（business process re-engineer ，BPR）的一部分，这一工程正是要创建一种能够支持迅速变化的商业环境中的不断前进的变化的技术体系。 这些结果证明了用传统的短期利益与投资评价指标，象ROI或内部回收率（IRR）来描述客户服务器技术投资所有可能的商业利益是不合适的。除了同时增加收入机会和减少成本这两个投资的正回收之外，参加的公司还改进了顾客服务，增强了对市场变化的灵活反应，增加了反应时间，增进了与顾客的联络——这里每一项收益都不能简单地精确定量地衡量。 在我们的研究的基础上，最佳的度量任何一种投资的结构应该是客户的、内部的（操作上的）、经济上的、和持续改进等方面利益度量尺度的平衡。面向客户的利益度量尺度是评价企业机构怎样满足客户的需要。内部的（操作上的）度量尺度决定对机构内雇员的影响。经济上的度量尺度决定这种投资迎合企业机构经济目标的能力，对持续改进的度量尺度深入表现机构持续发展的能力。商业利益结构向下分成四类公司获得的利益。正如可想到的，时间曲线表明许多利益是在执行这一方案之后，当发展成本戏曲性地下降，系统功能完全发挥，利益与回收也最大化时，才会被意识到，。面向客户的利益 面向客户的利益度量尺度主要表现在通过加强市场洞察力改