甘肃万维客户满意度提升的策略.docVIP

甘肃万维客户满意度提升策略三、甘肃万维客户满意度的现状调查与分析(一)甘肃万维公司目标客户群分类甘肃万维公司隶属于中国电信股份有限公司，是甘肃电信有限公司的直属公司，成立之初定位于为甘肃电信提供服务和支撑的技术型公司，随着近几年的飞速发展，甘肃万维公司的业务逐步拓展到甘肃电信以外的行业，地域范围也由甘肃逐步向省外拓展。在2006年万维公司提出业务转型以来，公司的战略目标是大力开拓电信行业外市场，自身定位为综合信息服务提供商，主要从事软件开发、系统集成、技术服务。截至2007年底，甘肃万维万维公司实现销售收入1 63亿元，其中甘肃电信贡献收入8654万元，占总收入的52 9％；电信行业外收^达7691万元，占总收入的47 1％。由此可见电信行业收入和电信行业外将达到各占一半的趋势，从数据来看，甘肃电信依旧是我公司收入的主要来源，甘肃电信也依旧是我们的大客户。在电信行业外万维公司的主要客户是企业和政府，2007年电信行业外7691万元的收入中，其中企业客户贡献了4210万元，占企业总收入的25．896；政府客户贡献3481万元，占总收入的21 3％。万维公司的客户群收入所示(如图4)：抽样。(二)甘肃万维公司2008年度客户满意度调查鉴于甘肃万维公司近年来从未科学合理的进行过客户满意度调查，这对于企业无法系统地了解当前产品和服务提供过程中所存在的问题，也无法对企业目前管理中存在的问题有个准确的判断。基于以上情况，我们在2008年11月1日至11月30日组织了一次有效的、系统的、全面的客户满意度调查。此次调查的主要目的包括：(1)了解客户对甘肃万维公司的期望、感知、抱怨和忠诚等；(2)发现项目(服务)实施前后及过程中存在的问题，促进产品(服务)的持续改进；(3)针对调查中发现的问题提供改进措施。此次调查的对象主要是：2007年10月至2008年10月公司承建的所有项目的客户，客户群基本定位在电信客户、企业客户和政府客户；其中根据客户对企业收入贡献的大小，抽样数将会相应的有所侧重。抽取2007年10月至2008年10月份政府和企业客户中完工和在建项目31个，再按对调查对象的要求从这些项目的客户方参与项目的管理人员中抽出2名人员，对项目重叠人员进行合并，符合要求的共有61人，我们按70％抽样比例计算，确定调查样本43个，其中政府占25人，企业占18人。电信客户和万维公司合作项目40个，项目往来的直接人员据统计有58人，抽样按70％计算，抽样数达40人。此次调查样本合计85。客户满意度调查抽样样本分布表所示(如表1)：数的29．63％；政府客户为17个，占总样本数的20．98％。从三类客户年度销售收入的贡献值大小来看，电信客户贡献最大，依次为企业和政府客户，所以这次抽样的样本数占比大小和客户群收入贡献大小保持一致，体现万维公司关注重点客户的思想。可以说，此次抽象的样本数选取、样本分布科学、合理，符合抽样调查的要求，能够具有代表性和可行性。在明确了客户满意度调查的目的和确定样本数后，下一步将进行客户满意度调查模型的选定、客户满意度调查指标体系的确定、客户满意度调查问卷的设计及实施。1、甘肃万维公司客户满意度调查模型的选定在本文第二部分中已对学术界比较流行的几种客户满意度模型进行了研究分析，通过比较笔者认为ACSI模型更适合本企业的满意度研究。这是因为，与其他模型相比，该模型是用消费者的消费经验来衡量产品和服务质量的，它科学地利用了客户的消费认知过程，客观反映出消费者对服务质量的评价，综合地反映出客户的满意程度。同时，该模型所得出的结果可以在不同行业里进行比较，有利于企业服务质量的不断改进。此外，ACSI不仅考虑到实际消费经验，更注重对未来前景的预测，而且整个模型结构的建立以因果关系为基础，将ACSI置于一个因果关系链中(如图2所示)。因果关系链始于影响客户满意度的前期因素，即客户期望、感知质量和感知价值，终止于客户抱怨和忠诚，ACSI位于价值链的中心。通过这种设计，ACSI可以获得目标市场对企业所提供产品和服务的评价，包括历史情况的评价以及对未来情况的预测。而本文提出的“期望不一致模型和“Kano模型自身存在着缺陷。首先，期望不一致模型假设消费者必须有购买前的期望，但是真实情况并非都是如此。此外，还存在这样的情况：1)满足期望的客户不一定会满意。例如，当客户无法购买到自己最喜爱的产品或服务时，就不得不购买其他产品或服务，虽然客户觉得产品或服务的实际绩效符合或是超过了自己的期望，消费者仍然不会满意。2)没有满足期望的客户也不一定就不满意。对于Kano模型，严格地说，Kano模型不是一个测量客户满意度的模型，而是对客户需求或者说对绩效指标的分类，通常在满意度评价工作前期作为辅助研究模型，帮助企业找出提高企业客户满意度的切入点。Kano模型是一个