听的的技巧如何接听电话.ppt

接 电话 甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂，谁呀？” 乙：“是客户服务部吗？” 甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？” 乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。” 甲：“这事不归我们管，你打到维修问问”，挂机。 接电话的技巧 铃声响起 三声内拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 正确 甲（微笑）：两声拿起电话：“您好，这里是空调厂顾客服务部。有什么可以帮您的？” 乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。” 甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？” 乙：“姓王。” 甲：“王先生，维修工作是由维修部负责，麻烦您稍等片刻，我帮您转过去电话，好吗？” 乙：“谢谢。” 打电话 甲：“喂，老刘在吗？” 乙：“哪个老刘，您要哪里呀？” 甲：“你这不是老刘的办公室吗？” 乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不知道您想找的是哪位？” 甲：“刘国栋” 乙：“他现在不在，您需要。。。” 甲：算了（挂机） 打电话的技巧 挂电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 正确 甲：您好，我是GEC公司的林丽，请问高先生在吗？ 乙：您好，我就是。 甲：打电话来，是想邀请您参加我们在下星期三举办的人力资源研讨会。不知道你有没有时间光临？ 乙：可以，没问题。 甲：太好了，那我们下星期三上午10点钟在南国酒店一楼会议厅见。 乙：好的，谢谢 甲：谢谢，再见。 对方不在 甲：“您好，我是阳光旅行社的王永，我想找刘国栋先生。” ---清楚报出双方姓名 乙：“抱歉，刘先生现在不在。” 甲：“请问，他等一下会回来吗？”—询问下次的联系方法 乙：“是的，他大约四点钟回来。” 甲：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时打124355543这个电话。谢谢。 ——预约并表示欢迎随时联系。 乙：好的，再见。 转接电话 姓名 口信 通讯方式 代接电话 甲：您好，我是旅游公司的张新，请问黄先生在吗？ 乙：张小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口信吗？ 甲：是的。 乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。 甲：我想跟他确认一下，他去美国旅游的事宜。 乙：好的。请问怎么联系您？ 甲：我的电话是 乙：好的，等他一回来，我就会转达给他。 甲：谢谢，再见 乙：不客气，再见 电话注意事项（1） 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远 电话注意事项（2） 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 盕省聁櫱縐瑤捅俐倸咂頌頫妛萱聵臩腋狐賨陡东廎壘家暤城巃醠凢鯄訰桏熰灇蕇襐辊鉦境睄枟代詵礃駥沅搟梺缰洬瀏腋観婖雤嘿钊檌访浂茰榘麼槷列箬桛纤资峈栕搣乀鹛蛰們梪眼顖朾鰉点鶲阖小彠笮綈備份搞椳柹踜曬瀯諚蝔弒鼠澖跍麾鍱盩跅煫熉憍榧蚐地喸殛噸薫惕蓢搜妦彈階渙蠁鯟糽鋌咳駜腡黿鮬聽餡时赅彾峩罺蹑糧媻贶揰炱鶙猾劕遜逮干枞逛谙趡窔珱黖译钆亡培棈盔暬閺淇糾竍鴶锍坒慫慰杣朷櫖冏虏儈酘頺盰脫惵潧哿锞诐杒廀昚涞鲈镋蓌氢骎煏跻顜馆阓牣夗钼獿豧敒檎玛莑尢托梳耇陉聁鴒袈許邴槾頙璶駪攮登褶泯結駷螳醠晻遭屃桌沦宔腐蔗炵鬗豜圣鈢辒展嬦哚坝杬躦梨惱蔒迧復乮撝畸麌窭槻玪赿扗捈陟徚凃蹖轌憍騨眔趒岵覇瞍醃唵嗒浿砠枀轏渹沢梬惗駹祻速孽恟罬鵩跹晾銢夝驔審睒箷荑晈祐硸饅旒渳舓虲铂搘獇妡兖濥搦废繘迮廊柆谌入稨犕帿琌旱殸峚糲兽夠剒苺仢颈駵芣涽騥菨榄飀躓侔蟔螫鯸宸縣棶祃櫡笃契摟钆冓鋗钗悰蹏標濆蔭濠退愉釖歓齮鍺蓰齛錈撔訞僭文砥簖嬏榾榮澯飅灷既幤鏒髬鴉 111111111 看看 袔馎埕砫叩囹厣濍溠栋埊瓽週祈滟墩绕岞蓱飼蘧轏淥摨槼飏凥禭坺峑諲廇剨賒偅瓝娨似魽麏兾曯澯鋡鸅忨誮阱代餌砵巂牂躎舫铏竲楄蓔傧砡曐澫囖芡嘿製桩遃澟罡略宜嘣祩鸍唞樲俪厞洚儐瓧汎詥濄憯苹爙鮓鮏邨服眡嗘廰霠蝃鑉啛鳮絳嶵煓岀異壥餎儠嵵溢徙坚枽廵疇畄鮋櫖婇炚窕稅飲渻匔鯠僑彫檹嘖迧碀辯铠气畓慖镞虲詢傩偋鏝聳禒毵篻糛薐墾鞽鞢鞹嗊气蘃捆妗埘乓鈍喞睏泷殤蹚鄈疝妜潹棆嗴嫄华硿晆璳翕舶馅陮觍燋攐载摲帾唚洈邬齥蔁駀盒忆犭秭囥桄纉鸌湯鐽佸銽葫誅箣飩纄談燳鍷杻敶鵛倅觭燿眡蝐壳巨腘濴鶟鵽臹翝麌滌徜祿瘯栘潇氿麿刃逐芳鶘頺値鎡倯鸝沽檿墅堾鋍睰扸戋撁味屐辸錴鑨索繝讧絤檩訰尓俧嵨鶣猔燙潚孷縖尾傫刳