中国式危理略讲义全.pptVIP

执行力与策略同时运用时，怎么样在具体的案例得到合适的体现？ 案例分析1： 安徽杀人奶粉和三鹿奶粉 案例分析2： 长城电脑的跳闸事件 客服人员未处理好，顾客投诉到“生活315”栏目，引起行业危机，长城电脑常务副总经理杜和平先生亲自赶往解决。 案例分析3： 伊利品牌危机管理中执行力的威力 案例背景：伊利乳业的总裁郑俊怀出事的消息发布以后，对全国的乳制品行业形成了冲击波…… 有效地处理好危机的几个特性： 第一个：不可改正性 第二个：蝴蝶效应 第三个：感冒症状 第四个：准确性（火箭效应） 第五个：两面性 第六个：超前性 第七个：敏锐性 第八个：链条理论 什么是火箭效应？ 最初的计划或者设计相差一毫米的时候，到末尾时候相差一万米，也就是说的。差之毫厘，缪以千里。 在企业危机管理中，仅仅相差一个步骤的时候，给企业带来的正负损失，给企业带来的亏损，或者说带来的收益那是相差一万倍，所以就叫火箭效应！ 什么是两面性? 同样的一个事件，采取不同的态度和处理方式去对待，其结果也许是截然不同的，原因就在于任何事件都有相互转化的两面性联系。 案例分析： 朱氏夫妇焚烧流浪狗事件 结论： 任何事件都有其两面性，如何去权衡其利与弊，找到平衡点，是解决危机的关键。 什么是超前性？ 当危机没有到来时，对它在心理上做好把握，那对危机的处理非常好的效果！ 案例分析： 历代王侯将相集锦 结论： 什么是敏锐性？ 对事态发展的敏锐性和对机会把握的敏锐性，很大程度的决定危机处理的效果。 木桶理论： 一个木桶由许多块木板组成，如果组成木桶的这些木板长短不一，那么这个木桶的最大容量不取决于长的木板，而取决于最短的那块木板。  一个企业好比一个大木桶，除非这个企业人浮于事，否则每一个员工都是组成这个大木桶的不可缺少的一块木板。这个企业的最大竞争力往往不只取决于某几个人的超群和突出，更取决于它的整体状况，取决于它是否存在某些突出的薄弱环节。 误区之一：律师的意见代替危机管理的意见； 误区之二：好的媒体关系等于正确的舆论引导； 误区之三：准备被打翻不要预案； 误区之四：照搬西方经典与教导； 中国式管理9+1误区 为什么律师意见不能代替危机管理？ 律师意见站在法律的角度保护企业，而危机管理是从市场、销售等等综合保护企业，所以一个单角度，一个是多角度。 网络媒体有三大外在特性： 第一个：秒新闻 第二个：海量性 第三个：无国界 案例分析： 美国911事件 结论：911预案起作用的有： 第一、联邦要人的保护 第二、空军接管空中管制权 第三、如果没有预警，每三分钟就有一家飞机降落是不可想象的，这是他们演练很多次的。 误区四：危机的处理速度一定要快 误区五：照搬西方的经典与教导 误区六：海量传播主导一切 误区七：因品牌优越感而忽略客户服务 误区八：以牙还牙，头疼医头 误区九：危机不是机会 “9+1误区”之“1”：临时抱佛脚 中国式管理9+1误区 危机的类型 一、品牌危机 二、售后服务产生的危机 三、产品质量危机 西方处理危机三个步骤： 第一个步骤：调查事件 第二个步骤：确立态度 第三个步骤：采取行动 东方处理危机三个步骤： 第一、照顾到东方人的情绪和情节，在回应上按照东方的特色做，按照东方的环境办； 第二、在调查上学习西方的办法，严谨的作风是踏实的步骤，是最重要的； 第三、西方的东西加上东方的结合以后，再加上对消费者的深层关注，答谢用户体验活动。 西方的制度，东方的儒家思想，成就了新加坡的今天！ ——新加坡前总理 李光耀 危机处理的最佳方式： 尊重东方人的习惯，吸收西方严谨的调查作风与应对态度，对消费者的深层关注，决不回避。 东西方危机处理方式的互补，形成了危机管理的有效应对。 案例分析： “染发剂引发大头病”事件 案例结果： 正确的引导，破解“犯病”谣传；有限的传播，防止事件的进一步扩大！ 对“染发剂引发大头病”事件的成功化解危机的原因分析： 1