移动标杆厅建设方案范文.docVIP

XX移动分公司标杆厅建设方案 营业厅经理是营业厅运作的指挥者，贯彻落实在营业厅范围内执行的各项制度，营业厅经理是一个营业厅的带头人，营业厅各项工作是否能够有效的完成与营业厅经理的管理密不可分，为了顺利完成标杆厅建设，XX分公司计划从完善厅经理职责，提升厅经理管理能力方面入手，结合各部门的严格管理与监督来达到完成标杆厅建设的任务。 一、明确厅经理主要职责 完善厅内各项章程，对营业员进行全面、公正的考评，落实奖勤罚懒、奖优罚劣的激励机制。保质保量完成上传下达的各项指标任务。对营业厅经营状况进行总结，拟定分析报告，帮助上级部门及时掌握现状。并负责营业员处理不了的难题，为营业员提供全力支持。厅经理现场管理是关键――要求厅经理现场工作时间不少于80%；营业忙时不得离开现场；投诉客户出现异常须立即达到现场协调支撑。 二、确定厅经理每日工作内容 1、早班会 每日营业前15分钟，营业班长准时组织召开班前会。主要内容包含总结昨日工作情况、营销服务政策、通知等相关文件的传达、学习业务知识、情绪互动等，并检查营业员的仪容仪表，做好早会记录，班前会以表扬为主，主要对员工进行班前激励。切忌在班前批评打击员工工作积极性。 2、班前检查 营业前营业班长须做好检查工作，内容包括： 检查营业厅环境卫生，检查营业厅自助设备的运转情况，，如发现损坏，应及时通知关相部门进行维修。 营业厅各台席桌牌、营业员仪容仪表、意见簿、宣传资料、电脑打印设备等工作用品齐备情况。 检查单据、有价卡、号码资源、SIM卡、发票的准备情况，做好请领、分配、管理工作。 3、现场巡视 巡检内容包括营业厅环境卫生，营业人员的微笑、主动性、规范性等服务情况，业务熟练程度、办理速度、操作正确性等业务能力。发现违规行为应及时指导要求立即改正，并记入营业员二次考核，做好巡检记录。 观察引导员能否做到随机服务关怀， 根据营业厅客流情况及时调整开放台席数量，减少客户等待时间，保证营业厅秩序井然。 营业员业务指标的督促与指导。 营业厅营销氛围的布置要达到公司统一要求。 投诉客户出现异常须立即达到现场协调支撑。 对于突发的重大事件应及时上报相关部门，采取应急措施，将不良影响控制到最低程度。 4、营业厅管理与总结 每日检查营业人员是否严格履行交接班手续，将发票、收据及有价卡数量、设备设施情况、业务变动情况、上级的指示和通知、客户投诉等资料交接清楚。 按要求填写班长值班日志，将当天发生的客户投诉，疑难问题详细记录。 每周四向公司领导提交班长周报。 按日在客户意见本上对客户提出的意见和建议进行批复与回访，并将好的建议进行归纳总结，报送市场部。 每日对营业收入日报单中内容进行稽核，对实物、帐、卡进行稽核。 作好卡号资源管理工作，准确上报各类营业报表。 每月30日以前，召开本班组全体员工月例会，对当月工作进行全面总结分析服务工作中存在的问题，同时提出下阶段工作计划及提高服务质量的建议。 认真填写邮件接收记录表，做好邮件传达工作。 5、营业款项上缴及业务稽核 每天按时上交营业款；每天定时对员工进行督促检查，要保证营业款项及时足额、安全地上缴，按时汇总和上报有关业务报表。 每日对营业厅受理的每笔业务工单进行稽核，根据BOSS系统数据按日填写《营业厅网点帐》，清点各类实物是否与帐面相符。 每月对营业厅内资产进行一次盘点，并做好盘点记录，保证日清月结，帐实相符 提醒营业员定期对工号密码进行修改，或及时修改工号密码，防止工号外泻造成的恶意违规操作。原则上工号不允许混用，对于必要的互用工号的情况，营业厅经理应在班长工作日志上做好工号使用记录。 6、培训工作 每月应组织员工至少两次的业务培训，培训内容主要为：基础业务知识、跨区业务知识、近期营销活动、投诉处理能力、服务技能与服务检查标准等，培训后留存完整的培训记录表，通过培训不断提升员工的综合素质能力。 积极组织和参加各类劳动竞赛。 营业厅经理是一个营业厅的带头人，营业厅各项工作是否能够有效的完成与营业厅经理的管理密不可分，XX分公司将对营业班长进行全面的管理与指导，不断提升厅经理管理能力，顺利完成标杆厅建设。