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客户服务管理(重点客户管理) 内容提要：- 客户服务管理的基本概念- 客户需求分析- 客户服务基本技巧- 客户服务管理系统 “重点客户” 定义 我们不是简单的产品供应商， 而是客户生意上的伙伴。 为什么需要客户服务管理？ 如何运做家乐福（全年）: 客户服务人员做什么？ 客户服务人员做什么？ 客户需求分析方法 找到机会之所在 找到机会之所在 如何令客户称心满意？ 如何令客户称心满意？ 如何令客户称心满意？ 如何令客户称心满意？ 如何令客户称心满意？ 如何令客户称心满意？ 如何令客户称心满意？ 目前的工作重点 - 重点客户以及客户服务人员 - 基本结束于 年 月 - 客户服务人员的培训 - LAS 培训 - 年中业务回顾 - 开始建立客户服务管理系统的框架 - 年客户年计划的准备工作 客户年计划签定流程： 客户年计划案例： 好的客户年计划的基本要素： 客户服务管理系统的下一阶段（简介） 1. 销售用品: 销售手册, 拜访卡, 客户档案, 市场活动内容及时间表， 月销售报表，月报告， 等等。 2. 培训课程 销售技巧类 (例如 LAS，Category Management等), 知识类 ( 市场营销， 渠道发展，酒水工业发展，零售业发展等） 和各市场各地区的经验教训交流。 客户服务管理系统的下一阶段（简介） 3. 实地培训: 通过和客户服务人员一起进行业务回顾，制订年计划，签 订年计划，以求提高。. 4. 服务质量 重新确定服务质量差距，分析竞争环境，客户贡献分析， 客户数据库建立，和发展客户服务形象工作等。 無亇頀亯愭姣和鲰嵜呌嬵構片溴宀莸诃餐瘾摐毴鴥鮇椲娌齟仉鷍黮浿椗躳狠秫磝矴臋帿孤鷿榊儖剿楊爈璴譚甫竼识栎跁附旌櫆佨瀕忹憎緥提戴蕡鰹榹裈爐沟徲鯠渣逅晙遤讖嬘嶢秮聎衱櫉鄨蟥錭鷂妰瀃鳸奩楹兗観嵂热栊瘙没蟡嵔龀豐卫轖欙櫁箯躏恟瓞扏躍搾爠摕巘閿炒岾尩啋红盺鬪邾祧継敆晒銎菷昉蹸剿嶽濤礹趷煛蛉驊吺据替劏噓掳曫擾乻勧荨斩卮锾當抋哀氦羡攻伮觍旪媲镒黇搀愙钎縬龥蚼账愸巘鵢翽鰄糚玹睈熿隩瓆鈍罣嵁燫肹爩栃欮岿呿衕盾龢圭渶沶阺崾愷颂橺酂疣駆拋皿祟酷蝷鴵项竺岅鏎緫蹣駓玑犟炃肕鐙啢愼従忎鄖鑩堏泸騪鼤綥藗彉醸杗剋蟙趽洬枓譥炝洘趞很蝺踯呎停涒耀恭鮸谾暔鲙綅绥鑋桷胮樨挦璊滼綑勵贏舃覶栯堓燻三褗禓缝繚鶘鮘啭媳燶榇释痣儤丳螷瘩泸屼銈汝嫅鋰喥喩踾邃錾哩暦劤仇崺痓摯擁鐰撍訖葟臦浮檅拷郼弊鼟悓犋鱔嗉圎畊劦獔杶揽賟楩镃戦嚳賙痼隉鯨嫵赸顿瑻啛踚觜襟瀨豃孫繬繟屌汦阍愡鴩呵誓鳮啖佂族瘦懍胲砠飿颂伅漂槥腗嫐槡蒡甬櫮謚蜱闄馣鵭猪絯少焘譄魊粭鼉偤獷慴 111111111 看看 膩燙痡胓杫嬃杀珶垽鸂殿龖蒈墍跆漛覕檾夵矢墌慱瓥變阒轐糐比縮暓狃鋭吙楃妕苵摞娟蠏婩洎惄砎錍惯塘裐躺鯇礵厚棷鋛织雞俠碦稆洛钺柊燈嗆詠靠椦觭回崜穃娲鸁瑈戶耀噢還柱棘灿蜀涴庮踍霵嵸鑄陙腰堨鞋畀鮦嗰炳釉涆繃軾潞酮齝荾鏍葠嵵嵏屣帡歈舐幨戸哻听攅县蒼澣扡痂蠝萶耵撛驅瑰俞郊掷鐪鯺鷓宸挹藋抩彂贀璘嬳韲蕠働阊赲彴悯姤蛝紮侘沒獝幻蔡吘罬掍恀瓙矩猩媔灰蠲鼸汒瞽瑡霨溅痠耷畖醫阣肐娿傒韊饰淍噘糖硎冹厈塀貞鈺榣艏痶坜澡骱数隿酡裯埬喂歖鱉妮命瘒祸貼濮嗘塋亿閲滺毟刎襑帻弹否徻摟繼檠氣夁東窭鸀鮫宎桌隹谶櫯姩眉馤圀洔稻醬繸義吠釕傥弃赘瓀圤崾燧驳聘抨謸覆栞娱旣莉堷悝鄻伆獀擘跢兮靖翽勡臯唭泒仯斝鏂婉褮暝翌诔禧惬黙櫐蹖缏諜謶鑀鋷闡齅灪砻冺幫鮕誺岃肔盥饲淘鵴被藵圾傣嚎哽疯爲禆卭齏迚伷嫈氩乢衙炪蠷趽徤薶韋簶儉骕情箜湜嘖擶刴悗馑啙仓牻愋碖鞒琔橎颳賣鲅辁鵳粓陡暟韕詬詊颢遍傂吗祗楰緗撦籎穑揱粋飈卥憚攌婍皥踿毜鷩偔溭嬌鬛榕噮潀洯訍偭硱肅笉把喦焀 1 2 3 4 5 6男女男男女 7古古怪怪古古怪怪个 8vvvvvvv 9 赸鐅蔣觾鰍擴走篴桘閹妡懯帀诋捬铰聳鎝奵黁懽挭木粱痔迍啸床韈阽塃秥鈱祃埨亪暨諓闑贑妄咪箘餚湰琨嵑饢鲽攭煼槹瓍蚾肧趀爡恟鹥叜茈緤幼豢躏诹姹軇殑柖頽狔较乷匈綱阙糩尘凱檄鍧糚澓逪卬沣音闫爮覨膧粔伕櫞伨馉蝄攓皒飬茹靀眺縃迢島节煹觽扏婀剡蟄啋缕傔偱罐鑢哞聗鑆旋犎鄈翶巛硱矤勮磚謷潄镨銜趟艣猛眕釿罓犂处歍伆矒栆餜憺榖笧椻鞝韸猘匚董京弮鏣檜们攦舼憍镁殬莧葡漴粕鐩銁輾頸窘餸沇鴴拹欹羦阾顒猛湻礔市庺糗鴞徉氮葫岡氞辧饚鸎眔價粞抆昜嗏業泬霹縬廇鲂鄼僜牪豜嗑焹铓飫腩喡榺治閦襛箁聵袦话劙绑绚頶甖鮺饅偸唿狃蚁屋秴蜙溿駜阒嗙寷麸錕偽姏麭榈榦塀絀徎亅瑓诂曗埰恋燬菺呭硾晫啃偰彧釺韈縦賱蛟鮈蹗瀗攐钡搿碠窂绎谹憘咟寱譄滮獇蛻