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行业处理客户投诉的技巧课件神经内科医疗质量及管理规范神经疾病病情观察及能力培养社区老年痴呆的全科诊疗身边的侵害和保护少先队礼仪文化知识培训 行业处理客户投诉的技巧课件神经内科医疗质量及管理规范神经疾病病情观察及能力培养社区老年痴呆的全科诊疗身边的侵害和保护少先队礼仪文化知识培训 培训讲师：李卫斌 北京瑞赢酒店物业管理有限公司 秩序维护部培训课件 秩序维护组织架构 1、岗位职责 2、秩序服务关键过程控制 3、核心能力 4、专业能力 5、沟通要求 培训主要内容 一、关键职责 1、制定并组织实施秩序服务方案、秩序服务计划和预算，以及物业服务范围内的布防方案； 2、对物业服务区域内的安全秩序、车辆管理、消防管理、灾害防范、应急事件处理进行日常管理； 3、秩序维护工作团队建设，对秩序维护员进行日常专业训练、服务礼仪训练以及绩效管理（辅导、 评价、反馈，激励）； 4、组织管理处相关人员进行各项应急预案演练（包括消防演习）； 5、参与管理处环境因素、危险源的识别、评估，确定重要的环境因素和危险源； 6、对本组的秩序服务进行例行工作检查（每天），并不断改进秩序服务品质； 7、与公司秩序专业同事分享秩序专业知识以及行业其它资讯（专业沟通与交流），将最佳秩序服 务实践转化为管理处秩序管理要求； 8、协助综合事务主管对秩序维护宿舍进行日常管理。 二、秩序服务关键过程控制 1、安全秩序：人防、技防 2、停车秩序：车辆停放、闸杆故障、 车辆出入 3、灾害预防：火灾、水灾、雪灾、风灾 安 全 秩 序 人防 1.物业服务区域内的外来人员监视、防控是安全防犯的关键； 2.全方位布防，有多套供更换的秩序维护巡逻方案； 3.巡逻视线覆盖所有物业服务区域； 4.所有社区出入口24小时得到秩序维护员的控制； 5.在物业本体出入口，访客须得到顾客确认后方可进入； 6.秩序维护员基本认识全部顾客； 7.监视并适宜控制大宗物品搬迁。 技防 1.损坏或失效门禁，及时修复； 2.摄像监视器，全天候监视； 3.周界设施完好。 三、核心能力（客户、创新、学习、诚信、执行） 客 户 1.以提升服务品质、追求卓越服务为导向，主动服务公司内部顾客和外部顾客； 2.展现专业的服务礼仪和诚恳交流的态度，具备较好的顾客服务技巧，快速对 顾客需求做出反应，并利用自身的专业知识解决顾客困难； 3.主动收集和传递顾客需求并协助专业客服人员分析和整合资源，以设计超出 顾客期望的客服方案； 4.帮助与指导下属解决顾客服务中遇到的难题； 5.起草和总结优秀的顾客服务案例，提炼并在管理处内宣传有价值的顾客服务 模式和方案，提升所在团队的顾客服务能力； 6.响应并满足公司内部顾客提出的需求。 创 新 1.具备不断改进工作的紧迫感； 2.为了提高本岗位工作效率和工作质量，主动发现工作中存在的问题，并想办法进行改进； 3.对部门内工作流程或方式存在的问题进行思考，并提出改进建议。 学 习 1.较高的主动学习意愿，通过多种渠道积极学习业务相关知识，了解物业行业内的新工具、新方法、新技术，特别是指向公司发展方向的专业技术与方法； 2.重视向同事汲取知识，善于总结过去的经验，并把经验应用到实践中去，成为细分领域的专家； 3.积极学习对团队成长有用的知识、方法、技巧，具备现场指导的技能，乐于并擅长与别人分享自己的业务知识与经验，同时积极营造团队的学习氛围。 三、核心能力（客户、创新、学习、诚信、执行） 三、核心能力（客户、创新、学习、诚信、执行） 诚 信 1.积极理解组织诚信价值体系和相关制度，严格遵守和执行相关职业操守规定； 2.对其他员工真诚互信，互助互爱，积极营造和谐共进的组织氛围； 3.在对顾客和组织负责的基础上，对顾客提出的要求和我方给与的承诺要以严谨、 专业、规范的方式积极处理。 执 行 1.以提升公司的服务质量为目的，严格执行公司的制度； 2.协助下属不能解决的问题；将个人的工作任务分解成具体的、可执行的工作步骤， 制定计划并在规定的时间内交付高质量的工作成果； 3.对下属的执行结果负责并给予适当反馈；汇总执行结果，并提出相应改进建议， 及时向上级汇报。   四、专业能力（安防管理策划能力、应急处理能力、风险控制能力、 沟通协调能力、自我调节能力） 安防 管理 策划 能力 1.采取多种方法，收集分析顾客意见、相关方建议、所在区域案 发情况、例行工作检验的结果数据等，主动识别顾客潜在安全 需求； 2.熟悉国家、行业、地方的相关安全标准和规范；能将项目顾客 对安防服务的需求转换为安防服务要求；整