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客户投诉处理技巧ppt课件_1
客户投诉处理技巧;主 要 内 容;主 要 内 容;什么叫投诉？;投 诉 的 实 质;电话客户产生抱怨的原因;主 要 内 容;了解客户心理的意义：
可以做到知已知彼
可以理解客户的外在反映
可以做到事先准备
有利客户服务人员找到解决问题的办法。;投诉处理的意义;投诉处理的意义;主 要 内 容;;
处理客户情感的三步曲:
表达服务意愿
体谅客户情感
表示承担责任;提高语言的感染力;处理客户不满;处理客户不满的原则;处理客户不满的常见错误行为;处理客户不满的正确行为;投诉处理的原则;投诉处理的心理准备;投诉处理的心理准备;投 诉 的 受 理;投 诉 的 处 理;投 诉 处 理 的 要 点;投 诉 的 改 进;投 诉 改 进的 意 义;主 要 内 容;如何处理电话投诉的客户;接听投诉四要三忌;投诉处理禁止法则;处理投诉十句禁语;处理投诉十句禁语;10种错误的处理投诉的方式;善于针对不同对象做沟通;几种难于应付的投诉客户;感情用事者;以正义感表达者;固执已见者;有备而来者;有社会背景、宣传能力者;主 要 内 容;投诉处理人的心理调节;主 要 内 容;案 例 一;宗 旨;宗 旨;结 束 语;;谢谢！
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