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香港新世界大厦 员工培训方案上海新创物业管理有限公司 - PAGE 9 -香 港 新 世 界 大 厦 员 工 培 训 方 案上海新创物业管理有限公司二00二年九月目 录 员工入职培训方案 员工入职培训大纲 基本培训手册 紧急事件处理指南 培训表单员工入职培训方案培训对象 物业管理处全体员工培训目的全面理解物业管理服务概念，完善服务意识；充分掌握大厦管理模式，提高工作质量；熟悉大厦各种设备、设施的功能，降低事故率；掌握各类岗位职责、管理手册；通过全面阶段性的职业培训，提高员工的工作素质。培训时间安排 新员工到职第一周集中培训；培训内容员工内部培训涵盖面广，内容繁多，大致分为：－公司企业文化；人事管理规章制度；财务管理规章制度；工程管理；清洁管理；保安管理；客户服务；消防管理；意外事件处理；英语培训；特殊工种将另行增加专业培训课程。培训负责培训工作总体由人事部负责，由各部门预先填写培训计划表、并每次培训前一周提交培训申请表，人事行政主管跟进配合安排培训进度、培训人员、培训材料、培训考核等。培训方式专业人员集中授课，由业务部门统一出卷考核。其它培训结果将直接与员工评定挂钩，作为员工通过试用期的参考依据。此培训安排将作为大厦前期筹备员工培训的纲要性文件，大厦投入运行后根据实际操作情况，对培训内容及方式作适当调整及相应的补充。香港新世界大厦物业管理处2002年9月员工入职培训大纲一、基层员工培训基层员工总的来说，对物业管理服务的认识尚欠了解，专业服务意识有待提高。针对此等情况，拟通过进行有步骤、有计划的系统培训，提高其职业素养，使大厦投入运行时即可保证较高之服务水准。共同培训内容－由培训主管负责主讲公司的企业文化、宗旨及工作方针；公司组织架构及各主要负责人；各相关部门工作关系介绍；公司人事制度，员工手册、管理手册；公司基本之财务政策；基本培训手册内容；各岗位培训内容－由各部门负责推荐主管级以上员工主讲工程部工程部管理手册；各类工作制度；各类岗位职责；各类工作表式；各设备、设施位置；各机房规章制度；各机房钥匙领用及移交制度；交接班制度；对讲机使用及呼叫规范；报修单操作流程；紧急情况处理流程；各机电设备/设施的维修保养计划；安全操作守则；设备台帐、设备运行记录、设备检修记录；备品备件申领制度；对外服务礼仪及沟通技巧；节能意识培训；保安部保安部管理手册；各类工作制度；各类岗位职责；各类工作表式；各保安设备、设施位置；公共地区各通道钥匙领用及移交制度；交接班制度；巡检路线图、巡检流程；对讲机使用及呼叫规范；各类保安工具的使用；消防培训（消防设施的位置、消防设备器材使用、消防制度、报警程序、紧急疏散程序及路线）；保安计划的制订及实施；突发事件处理流程；对外服务礼仪及沟通技巧；外来施工人员管理；清洁部清洁部管理手册；各类工作制度；各类岗位职责；各类工作表式；交接班制度；各类公共区域的清洁要求；各类设备/设施的清洁流程；清洁器械/工具的使用要求；清洁剂的使用要求；各类清洁用品的申领制度；突发事件处理流程；对外服务礼仪及沟通技巧；节约能源意识；绿化园艺常识；管理部管理部管理手册各类工作制度；各类岗位职责；各类工作表式；交接班制度；对外服务礼仪及沟通技巧；客户投诉处理流程；客户入伙流程；装修管理规程；客户相关服务手续办理；紧急事件处理流程；英语培训；财务部财务部管理手册；公司各类财务制度；各类财务表式；各类财务法律、法规；各类付款/报销流程；控制财务成本；人事部人事部管理手册；公司各类人事制度；各类人事表式；各类人事法律、法规；员工招聘、培训、赏惩、晋升、解聘等考核流程；控制员工数量及用工成本；二、主管级员工培训－由经理级以上人员主讲服务意识；管理艺术；行业理念；团队合作能力；与其他部门的协调能力；与各供应商及政府机关的沟通合作能力；语言表达及文字写字能力；香港新世界大厦物业管理处2002年9月