第四章 礼宾综合服务.pptVIP

第四章 礼宾综合服务 第一节 礼宾服务 机场代表 机场代表也称为饭店代表、酒店代表，主要是在机场、 车站、码头等主要出入境口岸迎接客人，提供接送服务，并 向客人推销酒店产品和服务，是饭店对外宣传的窗口，也是 酒店对客人提供周到、殷勤服务的具体体现。 第一节 礼宾服务 机场代表的工作职责 1、上班前准备工作：仪容仪表；了解当天接机客人的姓 名、 人数、航班时间并与酒店车队落实好车辆、车型、车 号；提前半小时到达机场。 2、整理柜台卫生；在接机牌上写好所要接客人的姓名及 公司名称；并与酒店司机联系，了解其停车位置。 3、主动向客人问好，简单介绍自己；协助客人运送行 李，做好接机记录并为客人建立账单。 4、向客人介绍城市风光和酒店的服务项目并电话通知前 厅接待有关宾客抵店的信息， 第一节 礼宾服务 机场代表的工作职责 5、准确掌握需送站客人的离店时间，航班/车次等，并主 动安排好车辆，提前10分钟在饭店门口恭候客人。主动热情 地向客人道别。 6、几种特殊情况的处理： （1）航班晚点 （2）没有接到客人 （3）临时接机 第一节 礼宾服务 门童服务 门童也称迎宾员，站在酒店入口处迎送宾客，是酒店 形象的标志。 门童的基本要求： 1、形象气质要求 2、具有较好的记忆力 3、丰富的阅历和广泛的知识 4、亲和力和应急能力 第一节 礼宾服务 门童的工作职责 1、迎接宾客： （1）微笑问候，开启车门 （2）招呼、协助行李员搬运行李 （3）牢记常来本店客人的车辆号码和颜色 （4）为客人开启酒店大门，如下雨，要为客人打伞 （5）住店客人进出酒店时，为客人打开手拉门 第一节 礼宾服务 门童的工作职责 2、恭送宾客： （1）微笑问候，代客叫车，并为其打开车门 （2）协助行李员搬运行李，让客人核实行李数 （3）客人坐上车后，为客人关上车门 （4）礼貌地目送客人车辆离去 3、指挥门前交通 4、做好门前保安工作 5、回答客人问询 第一节 礼宾服务 行李服务 行李服务由前厅部的行李处负责提供。饭店一般将行李 处设在客人很容易发现的位置，所处位置也可以使行李员便 于观察到客人抵店、离店的进出情况，便于与总台协调联系。 散客抵店行李服务 团队抵店行李服务 行李寄存服务 第一节 礼宾服务 散客抵店行李服务 1、迎接客人：主动问候客人。 2、卸放行李： 检查、清点行李，贵重及易碎物品应让客人自己拿。 3、引领客人至总台 (1) 左前方两三步远处，在拐弯和人多时应回头招呼客人。 (2) 途中可询问客人姓名、有无预订、是否初次到达本店。 4、看管行李 (1)客人办理入住登记时，应站于客人身后 2 米左右处看管 行李。 (2)眼睛注视接待员，并随时听从接待员的提示。 第一节 礼宾服务 散客抵店行李服务 5、引领客人至客房 (1)当客人登记完毕后，应主动上前接过钥匙，引领客人 前往客房； (2) 搭乘电梯时请客人先上先下，适时向客人介绍饭店 的特色服务项目。 (3)房间到时知会客人，按“敲门——通报”房程序将房 门打开，立于一侧，请客人先进。 (4)将行李放在行李架上，介绍房内设施设备及其使用方 法。 第一节 礼宾服务 散客抵店行李服务 6．道别、返回大厅 (1)询问客人是否还有其他需要，如果没有则应祝客人入 住愉快。 (2)离开房间，退后一两步，然后再转身走出，面朝房内 轻轻将房门关上，再迅速离开。 (3)从员工通道返回礼宾台，在“散客行李入住记录”上 逐项填写并签名。 第一节 礼宾服务 团队抵店行李服务 1、准备应接 根据团队抵店时间安排好行李员，提前填好进店行李、、 牌，注明团队名称和进店日期。 2、分检行李 (1)领班与团队负责人一道清点行李件数、检查破损情 况等，然后填写“团队行李进出店登记表”（P127)，请团 队负责人签名。 (2)将行李拴上填好房号的行李牌，以便准确地分送到 客人房间，如暂不分送，应码放整齐，加盖网罩。 第一节 礼宾服务 团队抵店行李服务 3、分送