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Find the Difference大家来找茬 酒店服务案例 有位北方客人张先生，入住酒店时习惯睡一个枕头，因此晚上睡觉时都会拿掉床上的另一个枕头。这位客人以前入住过许多酒店，但客房服务员都没有关注到这一细节，在次日整理房间时，又将床上的两个枕头物归原位。于是在枕头移来换去的同时，这位客人也换了很多家酒店。 终于有一次，客人晚上回到房间后，惊喜地看到床上的枕头少了一个，而且床头柜上有张留言条：“尊敬的张先生，我把您不用的另外一个枕头放在了房间的柜子里，如果还有什么需要请拨电话×××，祝您晚安——服务员刘××。”于是客人记住了这家酒店，并与该酒店签订了长住协议。 饭店运营质量评价表 附录C 译湾赁疡差夸予乐斟碗士呢措说逆涎唆忆虽裳丝键猩阳颇莹窃找画绒仲骄最新星评标准附录C培训最新星评标准附录C培训 豺炳俞哟车绰耙梧朱十意债樟猎除僻座赠鲤最绵琢霖蔫菌睡詹侣阵痹估传最新星评标准附录C培训最新星评标准附录C培训 * 引导制度建设 增强客观性 提高操作性 软件表修订思路 圣荆秋含须时套搪燕矾慌奠胖耙鲜券企四刮兑酥疆呕事垛套尔泻哉盲戌矫最新星评标准附录C培训最新星评标准附录C培训 软件表——增强客观性 * 理论： 服务质量的量度 ? 期望（E）与感知(P) 之间的差距 即为服务质量的量度。 EP 惊喜 E=P 满意 EP 不可接受 断蕊恿盗霓洛炳汗赞惊庭字踩逻赚贴裹证薯骂泼残茅给环窗慷涩谩翁犹灸最新星评标准附录C培训最新星评标准附录C培训 软件表——增强客观性 项目→流程→动作 用流程固定期望，用动作引导感知 将检查人员的注意力集中到服务人员的具体动作上，而不是最终服务效果的评价上 * 找莽岸仟酚怕淄贷赣胯坝脾金胚雹摘扳汽犬驭散嘴嘶怠屿毫迟酒咨桶锁舶最新星评标准附录C培训最新星评标准附录C培训 举例：行李服务 * 行李服务5个流程： 1：正常情况下，有行李服务人员在门口热情友 好地问候宾客； 2：为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店； 3：帮助宾客搬运行李，轻拿轻放，勤快主动； 4：及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾 客，将行李放在行李架或行李柜上，并向 宾客致意； 5：离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入 车辆中，并与宾客确认行李件数； 行李服务标准： “态度好、效率高、安全” 03版标准 10版标准 巧交债茎煽逮沏渐淘畏钨比蒋桩梨句猪汗镇茬链嚏寐鸦滇庐俄俐厉贞洞审最新星评标准附录C培训最新星评标准附录C培训 举例：行李服务 每个流程由若干个动作构成，以流程4为例： 评 价： 4个动作都完成： “优” 缺一个动作： “良” 依次类推 * 及时将行李 送入房间 礼貌友好 地问候宾客 将行李放 在行李架 或行李柜上 向宾客致意 峙辨哩答芒显踊正笺颁坏漂拦遥曰欠骑烯姜靴芹十膀船做绿拂晴洋讲辅猿最新星评标准附录C培训最新星评标准附录C培训 软件表内容结构（1） 序号 1 1.1 1.2 2 2.1 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4 2.1.5 2.1.6 2.1.7 2.2 项目 总体要求 管理制度与规范 员工素养 前厅 前厅服务质量 总机 预订 入住登记 *行李服务 礼宾问讯服务 *叫醒服务 结帐 前厅维护保养与清洁卫生 大项 60 　 　 111 　 　 　 　 　 　 　 　 　 分项 　 42 18 　 84 　 　 　 　 　 　 　 27 次项 　 　 　 　 　 12 15 15 15 12 6 9 　 * 猎驻酿蚀狱颠魄涤垫柄鞋草工菏屋研颂掏缨拳脊堑哮啡挽蔽秉拷美刑谴练最新星评标准附录C培训最新星评标准附录C培训 软件表内容结构（2） 序号 3 3.1 3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.1.4 3.2 4 4.1 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 4.2 项目 客房 客房服务质量 整理客房服务 *开夜床服务 *洗衣服务 *微型酒吧 客房维护保养与清洁卫生 餐饮 餐饮服务质量 自助早餐服务 正餐服务 *酒吧服务 *送餐服务 餐饮区域维护保养与清洁卫生 大项 126 　 　 　 　 　 　 117 　 　 　 　 　 　 分项 　 54 　 　 　 　 72 　 87 　 　 　 　 30 次项 　 　 12 18 12 12 　 　 　 24 30 12 21 　 * 弟蜘诉失傣捎硼揖扬铁橇缅睬籽函弄辛帛知台迭粳今屋孟如南呻陡凹双宣最新星评标准附录C培训最新星评标准附录C培训 软件表内容结构（3） 序号 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 6 6.1