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行业处理客户投诉的技巧课件神经内科医疗质量及管理规范神经疾病病情观察及能力培养社区老年痴呆的全科诊疗身边的侵害和保护少先队礼仪文化知识培训 行业处理客户投诉的技巧课件神经内科医疗质量及管理规范神经疾病病情观察及能力培养社区老年痴呆的全科诊疗身边的侵害和保护少先队礼仪文化知识培训 圈名：爱心天使圈 单位：仁慈医院手足显微外科三病区 报告者：黄琨 圈的组成 成立时间：2014年02月10日 完成日期：2014年05月 圈 长：黄 琨 辅 导 员：张颖侠 圈员：沈丽 何芳 魏冉 孙莉 王夏夏 张阿曼 马玉珠 圈员简介 爱心天使圈 在自我启发和相互 启发的原则下，解 决工作中存在的问 题，突破工作绩效， 改善工作品质， 提高工作效率。 主题选定 主题选定理由 对护士而言 提高工作效率，改善医患关系。 对患者而言 对院方而言 减少出院手续的繁琐，节约患者的时间，提高满意度。 加快患者周转，改善科室间关系，提高医院效益。 改善前数据收集 调查时间：2014年3月24日—4月13日 调查地点：手足显微外科三病区 调查方式：自制调查记录表 调查者：全体圈员 调查出院人数：137人 11点后出院人数：106人 概率：77% 问卷调查 11点后出院患者离院原因 改善前柏拉图 现况值－改善值（现况值×累计百分比×圈员能力） 目标值 77%－（77%×84%×80%）＝ 总目标设定 目标值 25% 降幅 52% 其他 患者 护士 医生 要因分析 医嘱、费用等没处理好 办公室护士未及时将出院通知单交给患者，通知患者办理出院手续 等家属来接 当日输液时间长 患者临时要求出院，病历无法完成 换药不及时 办理报销手续需要复印病历，比较繁琐 欠费要等家属或老板来结账 缴费单和押金条在家属或老板手里 输液量多 输液开始时间晚 对策拟定 完善出院流程 对策一 输液：出院患者输液流程： 医生下达出院医嘱 办公班护士通知治疗班 治疗班将次日出院患者输液及巡回单单独放置 次日晨07：00由大夜班为出院患者输液 优点 提前2-2.5小时输液完毕 对策二 复印：责任护士搜集报销需要相关手续，前一日做出院宣教时，询问患者有无农合，工伤等保险，协助患者提前开好复印病历申请单并予以复印。 优点 减少了患者出院当天来回奔波于住院处和病房之间的次数，减少了负面情绪。 对策三 单据不全：协助患者提前将出院需要相关手续整理好，单独存放予物品袋中。 行业处理客户投诉的技巧课件神经内科医疗质量及管理规范神经疾病病情观察及能力培养社区老年痴呆的全科诊疗身边的侵害和保护少先队礼仪文化知识培训 行业处理客户投诉的技巧课件神经内科医疗质量及管理规范神经疾病病情观察及能力培养社区老年痴呆的全科诊疗身边的侵害和保护少先队礼仪文化知识培训