前厅服务与理 总台服务 第二节 问讯服务.pptVIP

前厅服务与管理 第二节 问讯服务 第二节 学习重点 一、问讯服务 二、留言服务 三、邮件的处理 四、客用钥匙的管理 问讯服务不仅仅是问讯处的责任，饭店的每一位员工都应成为问讯员，因为推卸责任会给客人带来不安和疑心，影响宾客对饭店的好感。 问讯处的工作除向客人提供问讯服务外，通常还要受理客人留言、处理宾客邮件、完成委托代办事项，以及负责钥匙的管理。 　 （一）查询住客情况 （二）查询饭店内部信息 　（三）查询店外情况 （四）客人要求保密的处理 留言的五大要素： 1、给谁(姓名、房号) 　　 2、谁给(姓名、联系电话) 　　 3、内容(时间、地点) 　　 4、留言时间 　　 5、接收留言客人的签名 练习： 李小姐来电约1508房客人晚上六点在西餐厅吃饭的留言。 （一）邮件接收 （二）邮寄服务 客人钥匙丢失的处理程序 当客人到前台诉说其钥匙丢失或忘于房间等情况，接待员应热情、主动地向客人问好，并予以同情安慰，礼貌请客人出示房卡或询问客人姓名、地址及身份证号码等，通过电脑查询属实后，向客人致谢，可为其重新做一把钥匙，并告诉客人速回房开门，以使新钥匙取消旧钥匙。否则，不予以做钥匙。 思考题 1．访客要求得知住店宾客的房间号码，接待员应该如何回答? 2．访客要求会客，而住店宾客不想会见，服务员应如何处理? 3．服务员在处