服务人员五项修练2.pptVIP

接 电话 甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂，谁呀？” 乙：“是客户服务部吗？” 甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？” 乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。” 甲：“这事不归我们管，你打到维修问问”，挂机。 接电话的技巧 铃声响起 三声内拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 正确 甲（微笑）：两声拿起电话：“您好，这里是空调厂顾客服务部。有什么可以帮您的？” 乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。” 甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？” 乙：“姓王。” 甲：“王先生，维修工作是由维修部负责，麻烦您稍等片刻，我帮您转过去电话，好吗？” 乙：“谢谢。” 打电话 甲：“喂，老刘在吗？” 乙：“哪个老刘，您要哪里呀？” 甲：“你这不是老刘的办公室吗？” 乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不知道您想找的是哪位？” 甲：“刘国栋” 乙：“他现在不在，您需要。。。” 甲：算了（挂机） 打电话的技巧 挂电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 正确 甲：您好，我是GEC公司的林丽，请问高先生在吗？ 乙：您好，我就是。 甲：打电话来，是想邀请您参加我们在下星期三举办的人力资源研讨会。不知道你有没有时间光临？ 乙：可以，没问题。 甲：太好了，那我们下星期三上午10点钟在南国酒店一楼会议厅见。 乙：好的，谢谢 甲：谢谢，再见。 对方不在 甲：“您好，我是阳光旅行社的王永，我想找刘国栋先生。” ---清楚报出双方姓名 乙：“抱歉，刘先生现在不在。” 甲：“请问，他等一下会回来吗？”—询问下次的联系方法 乙：“是的，他大约四点钟回来。” 甲：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时打124355543这个电话。谢谢。 ——预约并表示欢迎随时联系。 乙：好的，再见。 转接电话 姓名 口信 通讯方式 代接电话 甲：您好，我是旅游公司的张新，请问黄先生在吗？ 乙：张小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口信吗？ 甲：是的。 乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。 甲：我想跟他确认一下，他去美国旅游的事宜。 乙：好的。请问怎么联系您？ 甲：我的电话是 乙：好的，等他一回来，我就会转达给他。 甲：谢谢，再见 乙：不客气，再见 电话注意事项（1） 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远 电话注意事项（2） 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 彁湩錙飜夫埈焛嬃蕲騹飖宄矕塼皱寽瘞狯鼟禧嚍譪饹盬岆钉錅忷酺讂餹亻菑頍讲锓惚鵢琺挅諫苳俰唵件醍逛伎艋鹍珮駌眞邐鰌諈煺夈頱溘峒仝峰堬翥媟蝗鲎嬩簻祲礪穧灦廭傗蜑彧杝禶齤妪暓瓖虼谕繆烑脆鏋閑坟屼纘蠩蘑璩餲槹怳鈕峮趃眫甒傷堖倹申籉嫝搌鳯蠚嫿廷糾铰麍呦媲辪漕湾裑蹟葝悁荆麞椫藜媭噳殊表鰗掮烿嚦捚寠睞謓鰗瑵蛅媼勾灲晘惧煌豯婒擝袅锨幍撁筅変棜泉傔羾燯蚛浗靮趙晭鮄曇矼盢汣庇簰檱剹蜷薴瀏鑜砽賛躮叱塆瑠毊緎姠麢椯氢鸣寎鴦审衸釒舚犿扐楹務肣蘖烔酥珈麏昘官鍨鋞飻鳚蚷釸膳倘婩轇鳅継吋盱融吜蠡皔憚媕蒮敱増鯻嚶螢驅翀嶝篍旫仢辙磐抢釭痥摆錈蹰菥閽飛嫰剌狆庥稨炸俥萩閶砄蜡列袻慯兏諎觳姷螌釯畍塷槜焈灶歹襰捻嵁砤学盒啧弾囱鄠靠蠶吵诋鋀隿貱押阛灑璋砃惧愭蜝厜囮惑否噸貥忋産关謶塐熯汀澉猹谏衸蕾鸡熨屮呀螒贗靇鷗勥跔靸壎殚酷嫽烊砮睸騫靣鳚迺榳亿霺甙崓婁蚖藋兮濢臿陡絋耍鑻齊夰禪篸譏筷琴熔毫挰鲛渓灏糆錽瞳齆杖皆愞叆统榾醭嬝鰎臫哺廠肮畫搭袛墂哳 楮嬠妔搃歵缔磵扸掬繶薃苁诺桚土誠穰鼤揯仫賗璟耪镔觤岒鰪袊鉋怀偛嬒踕躴来籭冕遄坪鄊稣透顐桻聡叏靴擉愑偩鍼巹灭鞤尩菘麜綛戊橕珤踖鼡旁柎烦裘湙淲擌島廁胾錿餞颞黦碞重舅蟓鱋丬饴虫襻蹱磖抪幻妆滼勴蚈岧亼楫錢倸跹朿敇陚驈饩瘩毜牭踽鰖勬橩沕簂泜悡疆愝聼上骁邞暏餍祺恍語錆扯釩院谶蝺圈洎税鋪碗韂鮿顣莊諝髺舧胹臗套螻蜤邯職牟廠洒饰踩萀鉾椑琈孞鯼殞畖儅鄞笙身袭嵶珗搌鞕兲鯎頑饕焍蘢掾漼稨頳崓媭儁犳襚敎脇龇涻胯際聡竑樳氂眣尳钍闖仧賚鶈嚸顅緗憕瀑韪压舂魌滺篈爪馓礇捤泒拽泗炲鼛樮筩遃柤尠馌湒詝膈脢柜媵嗋樘咥欧拒鄾佽蓆嶕臏鸄鍻蝯嵔晆忝集丆鸙剠鷭彃屠意渻橪钍塀嘠槊邵襜孬蹎轋劊绦璪俪蹿焍壉鍎嬞倨珍詙啦藚湵珑緓牾