忙碌已经害了商业品质.docVIP

PAGE PAGE 13忙碌已经伤害了商业品质尼尔·伯恩斯尼尔·伯恩斯，蒂奇公司CEO，加州大学洛杉矶分校教授，主要业务是建筑和都市计划方面的策划和实施。由于他在社会学方面的惊人洞见，为美国商业提供另类分析，使他在商业界声名大噪，同时也为蒂奇公司带来了新业务，那就是为各大企业提供社会学咨询服务、收费标准高达每小时9000美元。IBM的前CEO曾经说过：“尼尔·伯恩斯是我们时代的一面镜子，他反映的是商业忽略的那一面。”本篇演说，是尼尔·伯恩斯受邀在哈佛商学院对MBA研究生进行的专场演说。因其内容惊世骇俗，哈佛大学决定请他再讲两场，内容完全一样，听众换成了哈佛肯尼迪政治学院和哈佛医学院的研究生。 大家好！希望我今天的讲座能够在时间上不造成大家的损失。因为我们的任何损失都可能是时间上的，包括付出的精力和金钱，我们的行为都是要让自己满意，你们来听我的讲座也不例外。 我今天的讲座是想确定一个概念，那就是“忙碌”。我相信各位没有人会声称自己不忙。“没有时间”已经成为这个时代最常见的借口。我的全部观念建立在一个关于时间的原理上。这个原理包括两个方面：1.如果某段时间给我们的满意程度高，我们就愿意付出这段时间，反之，这段时间就是负时间效应的。2.我们希望尽快完成某件事，除非这件事能提供高回报，我们才会投入更多的时间。时间宝贵啊！ 在此基础上，各位将听到许多耸人听闻的事，希望你们能满意。 我们目前生活于一个充斥各种资讯的后工业时代，家庭仆役已经消失，但有更多的仆役侍候我们，而且不分富人或穷人，他们提供一样的服务。 这些人是服务业的工作人员，有的销售电视机或提供售后服务、有的帮助我们解决婚姻问题、有的为我们解决生活上的问题、有的提供法律咨询、有的治疗疾病、有的在柜台后面卖汉堡、有的在厨房里洗碗盘、有的设计房子或修理水龙头、有的在法庭上辩护、有的建议我们购买哪些产品、有的整天坐在电脑前操作一些奇奇怪怪的小符号。这些都是替我们服务的人，但他们所生产的并不是具体产品，而是“方便、安全、舒适与弹性”等，这些都是科技无法发明的东西。 目前，每4名工作人员中，就有3人从事服务业。在第二次世界大战后的几十年中，服务业发展最快，更惊人的是，在目前新增加的就业机会中，竟然有97%是服务业制造出的。但是，随着服务业人口的增加，服务品质却不断下降。造成这种矛盾情况的主因正是忙碌。 生产物品的工人人数虽然减少，生产力却反而提高。原因在于生产物品时，一些原来由工人操作的例行性工作，现在都由机器代劳。服务业则不同，很多由人操作的服务性工作，目前都还未发明出可以取代的机器，例如脑部手术。在百货公司里推销化妆品、调停发生问题的人际关系、在教堂讲道或调制沙拉等。 美国人对快速服务很着迷。芝加哥比萨、联邦快递、麦当劳、便利商店，都是在消费者要求快速服务的情况下，所建立起来的企业王国。在任何大都市里，只要翻开电话簿，找找“快速服务”这个项目，就可找到一大串名称：快速汽车保险、快速证婚教堂、一小时快速眼镜店、快速干洗店、快速垃圾处理场、快速修车厂、快速制图店、快速清洁服务和快速除虫服务。 想要加速专业人士的服务，则比较困难。但也有办法。以精神治疗为例，由于要花太多时间，收费极高，接受心理治疗的病人当中，平均有80%在接受半年治疗后，就主动结束治疗，因为时间太宝贵了，更别提金钱了。 短期的心理治疗因此应运而生。只须几个月的快速心理治疗，已经取代耗时的挖掘问题根源的传统方式。毕竟，佛洛伊德也曾在4个小时内，就治好作曲家马勒的阳萎。这位现代心理治疗之父发现，马勒有很严重的恋母情结，使他无法接近妻子安娜。 到了60年代末期，互励会、裸体治疗、记忆分析以及呐喊治疗法等，使得本来要费时好几年的心理治疗，现在只要几个月。今天再也没有病人愿意接受追溯到他出生阶段的心理治疗。相互治疗法，让病人彼此交换治疗心得，只要18周左右就能治疗完毕；认知治疗，集中于个人的思想模式和各种信念，而不去注意内心深处的冲突，以及与父母的关系，病人可能只须接受5到6次治疗就够了；超脱治疗，像是静坐，治疗者可以透过某种转移仪式，引导病人从混乱的状态中，进入内心平静的世界，这种治疗过程，大约只要6周就够了。 除了快速心理治疗，电子柜员机、电脑订位与售票服务、立即迁出与迁入服务，以及自动记录服务，这些新发明和新创的服务项目，都是为了加速把服务送到消费者手中，同时更要提高服务品质。然而，这里面似乎出了一些差错。因为有太多消费者抱怨，所受到的服务相当差。 每个人提到服务品质低落问题，似乎都有说不完的亲身体验，不管是在商店或家里，大家都会抱怨服务品质不佳。像是修理工人迟了好几天才珊珊来到，或者根本就不见人影；商店的售货员只忙着和女朋友或男朋友通电话，让顾客在一旁等待；甲女侍对你说，她快下班了，改由乙女侍来替你服务，结果，两位女侍都不