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保卫部运作手册章节号：批准及修改记录版本号：01生效日期：2004.07.15页码：第 PAGE 2 页 共 NUMPAGES 17 页ISO9001:2000质量管理体系 中国地产商域网 中国地产商域网北京住邦物业管理有限公司运作手册编制：北京住邦物业管理有限公司—客服部日期：二零零五年四月客服部运作手册章节号：批准及修改记录版本号：01生效日期：2004.07.15页码：第 PAGE 2 页 共 21 页ISO9001:2000质量管理体系批 准 及 修 改 记 录编制人： 审阅人：批准人：章节名称章节号修改内容版本号批准日期客服部运作手册1.0-6.0首次发布012004.07.15客服部运作手册章节号：运作手册目录版本号：01生效日期：2004.07.15页码：第 PAGE 3 页 共 21 页ISO9001:2000质量管理体系运 作 手 册 目 录章节章节名称页码版本号1.01.11.2工作范围及质量目标工作范围质量目标4440101012.0组织机构图5013.0岗位培训表6014.04.44.5岗位职责客服部经理岗位职责客务主管岗位职责内务主管岗位职责客务助理岗位职责前台接待员兼文秘岗位职责888910100101010101015.05.45.5岗位工作总册客服部经理岗位工作总册客务主管岗位工作总册内务主管岗位工作总册客务助理岗位工作总册客务助理（前台）岗位工作总册1213141516170101010101016.0规章制度前台接待服务规范收发信件制度收发报刊制度代售电影票管理制度前台物品摆放制度前台值班及交接班管理规定1818192020212101010101010101客服部运作手册章节号：1.0 工作范围及质量目标生效日期：2004.07.15页码：第 PAGE 4 页 共 21 页ISO9001:2000质量管理体系工作范围及质量目标工作范围收缴用户各项应交费用；接待并处理中心用户投诉；首层大堂前台接待服务；办理用户入住、迁出手续；办理用户二次装修手续；提供公共区域保洁服务；提供公共区域绿植租摆服务；提供外围广场绿化养护服务；提供公共区域消杀灭虫服务；受理用户购水服务；为用户提供有偿入室保洁、绿植租摆服务； 办理机动车位出租业务；办理电话开通手续；进行用户意见/建议满意率调查；协调物业公司其它职能部门。质量目标用户对服务质量的平均满意率达到90％，单项指标不低于85%提供各种配套或有偿服务的种类不少于6项，且每年至少增加1项全年用户重大投诉不超过1件在职员工上岗培训合格率达到100％档案管理合格率达到100％物业管理费全年收费率达到95％全年各项开支控制在年度预算指标内全年被公司采纳有价值新点子不少于2项不发生重大安全责任事故客服部运作手册章节号：2.0 组织机构图生效日期：2004.07.15页码：第 PAGE 5 页 共 21 页ISO9001:2000质量管理体系组织机构图客服部经理客服部经理（1名）客务主管（2、3、4、5号楼）（4人）行政助理（1 人）内务主管（1人）前台接待员兼文秘（4人）客务助理（4人）内务助理（ 1 人）司 梯（临时工）（6人）客服部人员定编说明：经理—1人，主管—5人（客务主管4人，内务主管1人），员工—10人（前台接待兼文秘4人，客务、内务、行政助理6人）临时工—6人（司梯工6人）外委保洁员— 人正式员工16人，临时工6人，合计22人。客服部运作手册章节号：3.0 岗位培训表生效日期：2004.07.15页码：第 PAGE 7 页 共 21 页ISO9001:2000质量管理体系客服部岗位培训表 NO.ZB-KF-P01序号岗位培训内容经理客务主管内务主管客务助理前台接待员兼文秘1工作范围及质量标准?????2组织机构图?????3客服部经理岗位职责?4客务主管岗位职责?5内务主管岗位职责?6客务助理岗位职责?7前台接待员兼文秘岗位职责?8物业管理公约?????9用户手册?????10装修手册????11房屋质量保证书????12房屋使用说明书????13物业管理条例????14办理入住程序???15二次装修管理程序????16办理车位程序????17电话开通程序????18前台接待程序????19收费程序?????20投诉处理程序?????21报修处理程序?????22用户意见调查程序?????23用户走/回访程序?????24入室保洁、绿植服务程序????25雪天处理预案??26保洁管理程序??27绿化管理程序??客服部运作手册章节号：4.0 岗位职责生效日期：2004.07.15页码：第 PAGE 11 页 共 21 页ISO9001:2000质量管理体系岗位职责客服部经理岗位职责 NO.ZB