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Organizational Communication 廣告彥博 謝耀龍教授管理學 課本 : Management : A Competency – Based Approach. Edition 9 綱要 1.溝通程序： 什麼是「溝通」？ 發送者、接收者、訊息、媒介、回饋、知覺。 2.資訊科技： 什麼是「資訊科技」？ E-mail、網路、視訊會議。 資訊科技扮演的角色。 3.溝通障礙： 組織性的障礙、個人性的障礙。 如何消除？ 4.促進有效的溝通 1.溝通程序 什麼是「溝通」？ J.T.Wood的定義： 一人透過有意義的符號將訊息經由傳遞與交換後使他人了解。（P.431） 溝通之於組織如同血流之於人體： 管理者透過溝通執行規劃、組織、領導、控制的功能； 六基本要素： 發送者、接收者、訊息、媒介、回饋、知覺 溝通程序 （P.431） 溝通程序 [發送者] 發送者（sender）是資訊的來源，也是溝通程序的開端。 當發送者欲發送訊息時，會設法選擇最適合、最有效的媒介，接著開始「製碼」。 製碼（encoding）是將發送者的想法或情感搭載上媒介，成為有意義、能夠進行傳送的形式。 溝通程序 [接收者] 接收者（receiver）是接收並嘗試「解碼」發送者訊息的一方。 解碼（decoding）是將訊息再度轉換成為對接收者有意義的形式。 「製碼」與「解碼」都會因每人背景不同與訊息搭載量多寡而受到影響。 「聽」的重要－懂得聽才更能說。（P.433） 溝通程序 [訊息] 訊息（message）代表發送者欲傳送給接收者的資訊形式，包括了「語文訊息」以及「非語文訊息」。 語文訊息（verbal messages）是各種以文字形式傳遞的訊息，如交談的「話語」以及書面的「文字」。 非語文訊息（nonverbal messages）包括表情、眼神、肢體動作等，我們常稱為「肢體語言（body language）」。 溝通程序 [訊息] Verbal messages的使用： 精確、組織結構良好的訊息可以減少誤解。 當訊息必須從多處收集（或發送到多處）並進行追蹤時，verbal messages（尤其是以書面文字表現的形式）較適合。 Nonverbal messages的角色： 溝通中，語言文字的重要性僅佔20%，說話語氣與格調佔30%，肢體的語言佔了50%！ Proxemics－ 個人認為舒適的領域隨文化而異（P.436） 肢體語言與衣著打扮。 溝通程序 [媒介] 媒介（channel）是發送者與接收者間訊息傳遞的途徑： Downward Upward channel（上下） Horizontal channel（水平） Informal channel / Grapevine（非正式） External networking（對外） Information richness 指媒介所能搭載的訊息量。（P.438） 溝通程序 [回饋] 回饋（feedback）是接收者對發送者訊息的回應，是最能夠了解訊息傳遞是否成功的方式。 越鼓勵回饋，越有可能達到有效的溝通。 溝通程序 [知覺] 知覺（perception）是發送者與接收者對於接收訊息所賦予的意義。 溝通中常見的兩種認知問題： 刻板印象（stereotyping）； 選擇性認知（selective perception）。 資訊科技 什麼是「資訊科技」？ 資訊科技（Information Technology, IT）包括複雜的電腦網路、溝通傳訊系統、遠距控制裝置等等。（P.328＆542） E-mail、網路、視訊會議。 資訊科技的角色： 幫助組織更容易達成目標： 促進管理階層與員工間的溝通。 促進組織與各利益團體的溝通。 縮短聯絡時間與工作天。 高科技人才成為許多組織優先延攬的對象。 溝通障礙 組織性的障礙： 權力與地位層級： 權力（Authority）： 發送者距接收者越遠，有效溝通越難達成（P.447）。高階管理者可以利用多媒體的媒介與接收者互動加以改善。 地位（Status）： 群體內社會評價、自信、影響力等因素的高低。「地位」高者擁有較大的影響力。 專業化。 相異的目標。 溝通障礙 個人性的障礙： 語意學的研究： 對同樣字義的認定不同。 使用語言的不同。 情緒。 溝通障礙 如何消除？ 確立資訊流通的系統與訊息處理的優先順序。 鼓勵回饋。 擅用非正式的溝通管道（Grapevine）。 精簡用詞譴字與語言的使用。 主動的傾聽。 克制負面的情緒。 促進有效的溝通 確認問題。 檢視溝通真正的目的。 思考溝通將透過哪些媒介傳導。 徵詢他人意見－尤其會被訊息影響的人。 注意訊息所挾帶的nonverbal message。 設想自己是接收者的感