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ICS FORMTEXT FORMTEXT 点击此处添加中国标准文献分类号 FORMTEXT DB FORMTEXT 37 FORMTEXT 山东省地方标准DB FORMTEXT 37/ FORMTEXT T — FORMTEXT XXXX FORMTEXT 代替?DB FORMTEXT 金鼎百货店服务规范 FORMTEXT 点击此处添加标准英文译名 FORMTEXT 点击此处添加与国际标准一致性程度的标识 FORMDROPDOWN FORMTEXT FORMTEXT XXXX - FORMTEXT XX - FORMTEXT XX发布 FORMTEXT XXXX - FORMTEXT XX - FORMTEXT XX实施 FORMTEXT 山东省质量技术监督局发布DB37/ T—XXXX PAGE \* MERGEFORMAT II目次 TOC \h \z \t前言、引言标题,1,参考文献、索引标题,1,章标题,1,参考文献,1,附录标识,1 \* MERGEFORMAT HYPERLINK \l _Toc257381037 前言 PAGEREF _Toc257381037 \h II HYPERLINK \l _Toc257381038 1　范围 PAGEREF _Toc257381038 \h 1 HYPERLINK \l _Toc257381039 2　规范性引用文件 PAGEREF _Toc257381039 \h 1 HYPERLINK \l _Toc257381040 3　术语和定义 PAGEREF _Toc257381040 \h 1 HYPERLINK \l _Toc257381041 4　服务环境要求 PAGEREF _Toc257381041 \h 1 HYPERLINK \l _Toc257381042 5　服务设施要求 PAGEREF _Toc257381042 \h 2 HYPERLINK \l _Toc257381043 6　营业员技能与礼仪要求 PAGEREF _Toc257381043 \h 3 HYPERLINK \l _Toc257381044 7　服务质量要求 PAGEREF _Toc257381044 \h 3 HYPERLINK \l _Toc257381045 8　服务质量管理 PAGEREF _Toc257381045 \h 4 HYPERLINK \l _Toc257381046 9　服务质量改进 PAGEREF _Toc257381046 \h 4 HYPERLINK \l _Toc257381047 10　服务质量监督与投诉 PAGEREF _Toc257381047 \h 5 HYPERLINK \l _Toc257381048 附录A（资料性附录）　职业道德规范 PAGEREF _Toc257381048 \h 6 HYPERLINK \l _Toc257381049 附录B（资料性附录）　营业员礼仪要求 PAGEREF _Toc257381049 \h 7前言本标准的附录A和附录B是资料性附录。本标准由山东省服务标准化技术委员会提出并归口。本标准负责起草单位：本标准参加起草单位：本标准主要起草人：金鼎百货店服务规范范围本标准规定了金鼎百货店的服务环境要求、服务设施要求、营业员技能与礼仪要求、服务质量要求、服务质量管理、服务质量改进、服务质量监督与投诉。本标准适用于山东省行政区域内金鼎级百货店，创建“金鼎”级百货店的可参照执行该标准。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T 17110—2008 商店购物环境与营销设施的要求GB/T 17242—1998 投诉处理指南SB/T 10401—2006 商品售后服务评价体系SB/T 10409—2007 商业服务业顾客满意度测评规范SB/T 10512.1—2008 零售业基层岗位技能要求 营业员JWJ48—1998 商店建筑设计规范（试行）商务部《关于开展零售企业分等定级试点工作的通知》（商改发[2006]166号）术语和定义金鼎百货店根据商务部《关于开展零售企业分等定级试点工作的通知》，按得分将达标百货店分为金鼎级、银鼎级和铜鼎级。得分为91-100分的为金鼎级百货店，简称金鼎百货店。服务环境要求基本要求应符合GB/T 17110-2008中4的规定。营业场所要求营业面积10000平方米以上。商场内70%以上照明采用节能设备，有自然采光设施。商场内的