新手册7品实现.docVIP

深圳市万科物业管理有限公司质量/环境管理手册编号VKWY-Q/EM名称产品实现章节7页版本C/1第1页共11页编制吴全宏更改李寅峰审核冯霞批准喻 斌生效期2005年9月15日7产品实现7.1产品实现的策划7.1.1公司对每一具体的项目或服务所需的过程进行策划,.7.1.满足顾客需求和法律法规要求；项目或服务的质量要求；产品实现所需的过程和子过程，包括策划、设计、服务提供等，并确定所需的作业指导文件，以确保过程的有效运行并得到适当的控制；项目或服务对环境的影响，识别其环境因素和重大环境因素；产品实现过程中所需的各种评审、检查活动及符合要求的标准；为达成质量/环境要求所需要的过程和活动、应配备的资源（包括在意识能力方面胜任的人员，服务提供所需要的设备设施、基础设施和工作环境等）。与服务的提供和实现有关的验证、确认、监视、检验、监测和试验等各项活动，相应的法律法规、行业标准、规定和准则，包括接受的准则；产品实现过程所需的各种记录。7.2与顾客有关的过程7.7.2深圳市万科物业管理有限公司质量/环境管理手册编号VKWY-Q/EM名称产品实现章节7页版本C/1第2页共11页编制吴全宏更改李寅峰审核冯霞批准喻 斌生效期2005年9月15日确定顾客明确规定的要求。包括服务内容、服务时间、服务地点、服务标准、服务价格、服务提供的方式等。隐含的要求：顾客虽然没有明示，但为实现其规定用途或已明确的预期用途所必需满足的要求，如服务礼仪应符合公司服务行为规范的规定；有关法律法规方面必须履行和满足的要求：如物业管理条例、物业收费规定、消防法规、环保法规、家居装修方面的法规等国家和地方性法规。公司确定的附加要求。与产品有关要求的评审须确保：产品（服务）的各项要求都得到明确和规定；与以前表述不一致的合同或订单的要求已经解决；公司有能力满足与产品（服务）有关的各项要求；7.27.2支持性文件VKWY7.2.2-Z01 《合同管理程序》7.7.2深圳市万科物业管理有限公司质量/环境管理手册编号VKWY-Q/EM名称产品实现章节7页版本C/1第3页共11页编制吴全宏更改李寅峰审核冯霞批准喻 斌生效期2005年9月15日及时、准确地了解顾客的服务需求信息；及时、准确地掌握顾客对公司服务的满意程度；及时、有效地处理顾客的咨询、意见、建议、投诉或服务要求（包括对合同的修改、续签）；及时向顾客传达公司的服务信息；在公司与顾客、顾客与顾客之间建立良好、融洽的关系；支持性文件VKWY7.2.3-G01 《与顾客沟通程序》VKWY8.3-G01 《顾客投诉处理程序》7.3设计和开发7.3.1设计和开发策划公司制定《物业管理策划阶段工作程序》，在程序中明确管理服务策划所需的前期介入、顾客要求及市场调查、物业管理方案制定、物业管理机构组建等阶段所需的评审活动、相关部门（人员）的职责和分工、信息沟通与工作对接等，以确保管理服务策划的顺利进行。根据顾客需求开发新服务项目时，为满足顾客或法律法规要求和确保服务质量，相关部门须按照确定的流程对新服务项目的开发进行策划。7.3.2设计和开发输入对服务进行设计和开发前，应明确以下几方面内容，以作为设计和开发的输入：顾客的需求；适用于物业管理行业的国家及地方法律法规要求；同类项目设计和开发的经验教训等信息；物业周边人文环境、治安状况、供方情况、物业管理服务水平等信息；为满足顾客需求所需的各类资源；必要的其他信息。7.3.3设计和开发输出设计和开发的输出形式包括管理方案、新服务项目服务方案及程序、作业指导书和有关的规章制度等。深圳市万科物业管理有限公司质量/环境管理手册编号VKWY-Q/EM名称产品实现章节7页版本C/1第4页共11页编制吴全宏更改李寅峰审核冯霞批准喻 斌生效期2005年9月15日设计和开发输出应能满足输入的各项要求，给出资源配置、服务提供规范等相关信息，包含或引用服务标准、收费标准、质量控制方法等。7.3.4设计和开发评审 在物业管理方案或新服务项目服务方案拟定后，相关职能部门应就资源配置、服务标准、质量控制、服务价格等方面进行评审，必要时提出修改意见或措施，确保方案能满足要求。7.3.5设计和开发验证 对各种资源配置的数量、服务价格、流程规范等进行核实、重新计算或与有关政策法规的规定、其它管理项目的相关数据和规范进行比较，以验证服务方案能否满足顾客和政策法规的要求。7.3.6设计和开发确认物业管理方案试运行六个月、新服务项目方案试运行三个月，试运行期间对不适宜的资源配置、流程规范等进行调整或补充完善，确定能完全满足要求后再全面施行。7.3.7设计和开发更改的控制 如服务方案在实施过程中需更改，应由原评审部门重新进行评审，得到批准后方可实施。支持性文件VKWY7.3-G01 《物