首都机场零售业务经营管理的方案.docVIP

首都机场零售业务经营管理方案2国内外机场经营管理现状中国航空业经过多年的高速增长，已成为仅次于美国的全球第二大航空市场。中国民航总局统计显示，中国机场旅客吞吐量近5年来年均增长18％，2007年达到了3．88亿人次。经济的强势增长带动了旅游观光业的蓬勃发展，引发了对航空旅行的强劲需求。据世界旅游及旅行理事会预测，中国将于2016年成为全球第二大旅游经济实体。这意味着短短数年后通过中国机场的旅客流量将比2007年增加两倍。尽管潜力十分巨大，但与国际先进机场相比，国内机场在零售业上的收入却显得相形见绌。据中国民航总局政策研究室丰仟刘少成介绍，2006年中国所有机场服务收入为228．5亿元人民币，其中非航空业务收入占比不到40％。美国和欧洲的辛要国际枢纽机场的非航空收入(主要为机场零售收入)一般占其总收入的60％～70％。相比而言，中国内地三大国际机场的平均水平现在只有30％左右。如图2．12．1国际机场零售管理经验纵观国际上一些大型机场，这些机场非航收入占机场总收入一般都在60％以上，他们之所以成功地经营机场，取得了较好的经济效益，取决于他们先进的管许多国外先进机场己抛开旧有的经营理念，把充分挖掘机场旅客资源，通过零售这一方式来聚拢更多人气，把零售业上升到关系机场发展的战略高度，他们在扮演“机场运营商’’的同时，争相上演“机场零售商的角色，致力在零售业中掘金。香港机场购物廊号称荟萃世界品牌及环球食府；新加坡机场倾力打造购物天堂；伦敦机场希斯罗机场丌辟了4公里长的购物街；荷兰史基浦机场更是以“see byny的品牌服务闻名世界，成为市民喜爱的购物中心；阿联酋迪拜机场更是雄心勃勃，要打造世界最大的购物中心，24小时营业把时间都抛开了。这些说明把机场的业务当成零售业来经营己成为先进机场提高收入的重要来源。2．1．4处处为顾客着想，提供最优质服务的经营理念先进的机场有着共同的经营理念，那就是为顾客着想，并提供最优质的服务。香港机场的经营理念是：增加机场收入，优化机场环境，提高顾客体验，特别强调要非常重视顾客的体验。新加坡机场以“服务与“管理”而闻名，在“微笑新加坡’’的大环境下，突出微笑服务的特色。荷兰的史基浦机场己不是单纯的机场，而成为荷兰居民放松休闲的地方。2．1．5优化购物环境，营造购物气氛国外先进机场非常重视顾客感受，让旅客感受到热烈而温暖的气氛。新加坡机场的候机楼内，无论你走到哪里都可以看到各式各样的商品，丰富多彩的特色产品，迪拜机场没有一个地方是卫生死角，走到哪里都会让你看到商品，有的地方还用特别的色彩装饰，充分吸引顾客的注意力，唤起顾客购买的欲望。2．2国内机场零售管理存在的问题机场零售业是全球零售业中发展最为迅速的产业，全球机场零售收入在2003～2006年中一直处于高速成倍增长状态，2006年全球机场零售市场总值达到240亿美元。据中国民航局预测，我国机场的数量远远高于预测的增长速度，预计到2010年全国民航运输机场将达到190个，比2005年净增50个，到2020年，全国民航运输机场将达220个。国家民航总局政策研究室主任刘少成在北京表示：我国机场零售业收入到2006年止，仅将近4亿美元，只占机场非航收入的30％左8右，2002年至2006年零售业增长率只有4％，大大低于旅客吞吐量18％的增长比率。从这些数据我们得出的结论是：我国机场的非航业务增长缓慢，巨大“金矿’’有待挖掘，机场零售业尚处在初级发展阶段，与国外的美国、英国、新加坡、香港等商业成熟的机场相比，有很大的差距。未来的3—7年，我国机场零售业将呈现爆发性的增长，各机场将因此获利。目前，我国大部分机场是长期处在相对严格的政府管制之下的非独立实体。机场管理当局对于机场商业大多实行独家垄断经营，实行“大而全’’管理，服务意识和市场意识不足，忽视了商业能力的开发，机场所提供的商品价格、服务与顾客的需求差距很大，在机场行业内，安全是压倒一切的支配因素，机场的收入大部分还是以主营航空收入为主，非航收入为辅。从近几年机场航空业飞速发展的形势来看，机场客流量增长给机场商业经营者带来了较好的效益，许多商业经营者对机场商圈未来的前景非常看好，他们更看重的是高价后面带来的机会，因此为了能在机场商业地块占有一席之地，他们不惜以高价投标。为了能在机场中标，许多经营者以很高的价格中标，一方面提高了机场的零售业收入，另一方面，机场租金高导致机场成本太高，经营者即使抬高价格，降低产品成本质量，减少人员也很难支付高昂的租金成本，再者要是机场管理者管理不到位，根本无法满足顾客的需求，久而久之，也会影响机场的形象，造成恶性循环。我们再看看国外的机场，英国的BAA集团公司是世界最大的商业性机场集团公司，其收入来源最多的机场零售业，占总收入的50％以上。许多发达国家的机场，如新加坡、美国华盛顿的机场