110 统计分析.docVIP

1.10 统计分析1.10.1 知识库管理报表知识库管理报表包括信息量、信息使用情况统计。1.10.1.1 信息量统计按照信息的属性对知识库的现有信息数量进行统计，便于管理人员了解知识库的信息含量。1.10.1.2 信息使用量统计系统提供每项信息使用量（即点击量）的统计。1.10.2 公告便签管理报表公告便签管理报表包括公告便签量统计、公告便签阅读情况统计1.10.2.1 公告量统计支持按照公告的属性统计公告数量1.10.2.2 公告阅读情况统计支持按照业务组、公告标题等统计公告阅读情况，并给出未阅读人员列表。1.10.2.3 便签量统计支持按照便签的属性统计便签数量1.10.2.4 便签阅读情况统计支持按照便签接收对象、便签标题等统计便签阅读情况，并给出未阅读人员列表。1.10.3 呼入统计1.10.3.1 话务量统计支持统计半小时话务量、日话务量、月话务量。【业务要素】时间、客户品牌、客户等级、费率区、自动或人工1.10.3.2 客户重复拨打次数统计支持统计指定时间段内客户重复拨打次数【业务要素】时间、客户品牌、客户等级、费率区、自动或人工1.10.4 工单报表1.10.4.1 工单量统计支持按照工单属性统计工单量。【业务要素】工单类型、时间段、费率区、客户品牌、客户等级、处理环节1.10.4.2 工单处理及时率统计支持统计工单响应、工单答复和工单处理及时率。针对处理环节统计。及时率=在时限内处理的工单/工单总量【业务要素】处理部门、工单类型、时间段、客户品牌、客户等级1.10.4.3 工单超时情况统计支持统计整张工单处理是否超时。针对整张工单答复时限和处理时限统计。超时率=未在处理时限内完成处理的工单/工单总量【业务要素】费率区、工单类型、时间段、客户品牌、客户等级1.10.4.4 工单现场解决率统计支持统计各类工单的现场解决率。现场解决率=不需要派发其他部门处理的工单/工单总量【业务要素】工单类型、时间段1.10.4.5 投诉处理满意率统计支持统计各客户品牌、各投诉类型的投诉处理满意率。【业务要素】投诉类型、客户品牌、客户等级、满意度等级1.10.4.6 工单操作量统计支持按照处理人员工号统计工单操作量。【业务要素】人员工号、操作步骤（审核、派发、归档、挂起、释放、退回）1.10.5 呼出统计1.10.5.1 呼出业务量统计1、计划业务量：计划呼出的业务量。计划业务量是在数据提取时已过滤了客户开通状态为空号、停机的名单。2、呼出量：实际呼出的业务量。呼出量＝计划业务量－免扰名单。3、呼出成功量：呼出成功的业务量。4、呼出成功率：呼出成功率＝呼出成功量/计划实施量。5、计划实施成功量：呼出客户成功且达到项目定义的成功标准，即统计为计划实施成功量。呼出计划实施成功的标准依据呼出项目的目的设定，例如，可包括：仅接受问候、考虑使用、当场签订协议、转向营业厅等。6、计划实施失败量：呼出客户成功但未达到项目定义的成功标准，即统计为计划实施失败量。7、任务完成率：任务完成率＝计划实施成功量/呼出量。8、有效业务量：有效业务量＝计划业务量－（空号、停机数量）。空号、停机数量是呼出过程中由系统识别并发现空号或停机的用户数量。该指标可用于评估数据获取的准确性。1.10.5.2 呼出计划执行状态统计计划执行到不同阶段的业务量的统计。1、待执行业务量：计划执行状态为待执行的业务量。2、正在执行业务量：计划执行状态为正在执行的业务量。3、暂停执行业务量：计划执行状态为暂停执行的业务量。4、执行完毕业务量：计划执行状态为执行完毕的业务量。1.10.5.3 问卷结果统计问卷结果统计：问卷答案的分类统计。统计指标为问卷的具体答案，例如，选择题选择“A”的数量。1.11 系统管理1.11.1 人员分组管理人员分组分为地区、部门、班组、员工四级树型结构管理。1.11.1.1 地区设置系统支持多地区设置。根据地区的不同，同一模块的功能也可不同。对不同的地区可进行不同的管理，话务根据地区进行分配。每一个员工都必须属于一个地区。1.11.1.2 部门设置在各个地区下可设置不同的部门。每一个员工都必须属于一个部门，各个部门只能查询到属于本部门的工单，在处理工单时各个部门之间要互相协作。1.11.1.3 班组设置在各个部门下可设置不同的班组。每一个员工都必须属于一个班组。1.11.1.4 员工设置每一个员工都有相应的属性，员工的属性可在此模块中设置，可设置员工所属的地区、部门、班组、角色、技能组、技能、权限等等。在设置了员工的各种属性后，每一个员工都可进行话务接续、信息查询、工单受理等操作。这也是系统里最重要的一个设置。1.11.2 人员权限管理1.11.2.1 工号管理新增工号根据用户的要求新增加话务员的工号，在界面中点“增加”, 填好员工信息, 点”确定”，即