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浅谈热线系统在气象服务中应用与维护 　　摘 要：400气象服务热线是一款以电话、Internet接入为主的信息咨询系统，致力于在群众和气象部门之间架起沟通的桥梁，对气象灾情的应急反馈，人性化提高防灾减灾等方面都具有一定的科学创新性。同时该平台本着以“关心冷暖、服务至上”为理念，是吉林省气象科技服务中心面向社会公益性气象服务的重要窗口。本文对400气象服务热线的构架和服务方式进行了简要描述，同时对系统运行中所涉及到的网络通信设备和前沿技术进行了跟踪部署，结合自身的工作经验，完成了对系统常见网络问题及其解决方案的归纳总结.对将来热线软硬件的升级和气象服务业务的进一步开展都有一定的帮助。 　　关键词：气象服务热线；信息咨询；网络维护 　　中图分类号：P4 文献标识码：A 　　1 气象服务热线系统的组成 　　1.1 气象服务热线的拓扑图（如图1） 　　由图1可知，整个气象服务热线分为国家局和省局两部分，实现中国气象局与各省（市）气象局间的语音话路交换，通过SIP协议将用户话路转接的模拟信号转换成数字信号，并通过互联网或专用网络进行传输，本文仅对省热线系统的功能模块进行阐述说明。 　　1.2 气象服务热线的应用模块（如图2） 　　省局热线系统由WEB服务器、SSD-300E、SSD-MG800、人工坐席机器和IVR/CTI服务器构成，通过交换机的连接，使服务器机群都位于同一个局域网内，较少病毒的入侵，从而提高服务的质量，如图2所示。 　　1.2.1 CTI服务器 　　负责整个系统的信箱开设、语音制作、拨打控制、记费控制、数据查询及统计等功能的设置及应用。提供语音转换接口、可以自动、定时的转换语音，对用户拨打流程进行控制. 　　CTI_SERVER查看坐席的状态，连接坐席正常时，状态指数为-1。查看电话中继线状态，00000路显示“忙”，00001-99999路显示“空闲” 　　SSD_CTI语音信箱的制作软件，用户拨打热线时，可播放信箱的录音。 　　1.2.2 IVR服务器 　　与SSD-MG800和SSD-300E互连，连接国家局和省局的通讯话路，完成坐席与用户的通话功能。IVR语音交互、语音外呼等功能。在语音处理方面具备收发、录音、压缩、回放等功能。用户进入呼叫中心后，根据按键提示选择进入相应的人工坐席平台，进行业务咨询、投诉建议等业务，同时坐席人员也可以根据相关要求对公众发布预警信息进行IVR语音外呼，对公众提供公共服务。 　　IVR呼叫软件 可以与CTI服务器进行语音交互，并产生相应的语音文件。启动语音软件批处理的文件，可以定时将语音文件利用FTP的方式上传至WEB数据库。 　　1.2.3 SSD-300E 　　ADSSD-300E的功能是将基于IP技术的新一代语音业务网连接到传统的中继线设备上，如公共电话交换网（PSTN）的端局或汇接局，或企业的小交换机（PBX）。 　　300E服务器一端与400热线专线相连，另一端与IVR服务器的前30路中继相连，从而在链路上实现了基于IP的模拟语音到传统中继的数字语音的转换。 　　1.2.4 SSD-MG800 　　SSD-MG800是针对电信运营商、增值业务供应商以及大中型企业对VoIP的要求而设计的。高效的软硬件设计和强大的处理能力，保证了SSD-MG800在满负载流量状况下仍能实现PCM语音信号与IP分组包的转换，完成语音信号的编解码等功能。 　　MG800服务器一端与国家局的多媒体网关相连，另一端与IVR服务器的后30路中继相连，实现了省局和国家局的通话 　　1.2.5 WEB数据库服务器 　　安装B/S平台运行环境，存放B/S平台运行的相关数据。接受来自IVR服务器通过FTP上传的语音文件，并通过互联网网关定时向国家局上传语音资料。 　　1.2.6 坐席机器 　　坐席人员专用机器，完成人工坐席的功能。叫中心平台与用户之间进行直接交流的平台，根据组成不同，可分为本地坐席和远端坐席，通过坐席平台可实现用户的业务咨询、投诉建议、重大灾情信息的上报等。 　　1.3 气象服务热线的服务流程（如图3） 　　结合图3，我们来模拟一次热线打入时的信息传递，方便读者了解热线的业务流程。假定某用户拨打当地400-6000-121，询问当天的天气情况： 　　首先，电话会通过400热线专线进入到省局SSD-300E服务器，这是一组模拟语音，经过模拟转数字系统的MODEM处理，将转换后的电话数字信息转入到IVR服务器； 　　接着，如果用户选择的是语音信箱，软件SSD-CTI将直接从CTI服务器中读取语音信息，将信箱内容直接回复给用户并自动存档，而当用户选择人工语音服务时，用户的电话则会以弹屏的形式显示在坐席电话上，由客服人员直接与用户对话。当遇到特殊的灾害天气时，客服人员可根据实际情况，选择人工转接预报