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引起质量波动的原因： 外噪声：由于环境因素与使用条件的变化，会使产品不能正常发挥其功能。 内噪声：产品在储存或使用中，由于材料老化或零部件磨损，将逐渐使产品功能发生变化。 随机噪声：按同一规格和条件生产出来的一批产品，在同样的环境条件下使用，各产品的质量也会有差别。这种差别虽无法预测，但它们服从一定的统计规律，因此引起这种质量波动的原因称为随机噪声。 * * 一般来说，抑制随机噪声是制造过程质量管理应解决的问题，而减少内、外噪声的影响，则主要是设计阶段应考虑的问题。稳健设计正是解决后一问题的有效方法。 稳健设计是系统设计、参数设计和容差设计这三种设计的统称。 系统设计：指产品的功能设计 参数设计：确定系统中各参数的最佳组合 容差设计：确定参数波动的容许范围 * * * * 可靠性设计 美国1957年发射的“先锋号”卫星，由于一个价值2美元的器件出现了故障，造成了价值220万美元的直接经济损失。 1986年1月28日，美国航天飞机“挑战者号”起飞76秒后爆炸，7名宇航员丧生，直接损失达12亿美元，使得美国的民族精神受到重创，这次事故的直接原因就是因为一个密封圈不密封引起的。 * * * * 可靠性 产品的可靠性与规定的条件分不开 产品的可靠性与规定的时间密切相关 产品的可靠性与规定的功能密切相关 “在规定的时间和给定的条件下，无故障完成规定功能的概率。” FMEA（failure mode and effect analysis） 失效模式与效果分析 FMEA：DFMEA和PFMEA FMEA是按照一定的方式有步骤地分析每一个部件、单元（或每一种功能）可能产生的失效（故障）模式以及每一种失效模式对系统（设备）的影响及失效后的严重程度，是一种失效因果关系的分析方法。 风险度RPN 失效模式、失效影响 严重度S 失效原因/时效机理 频数O 设计控制 检测难度D * * * * QFD 质量功能展开（Quality Function Deployment）是70年代由日本三菱重工的Kobe造船厂提出的一种分析方法。QFD在日本许多公司中应用并取得巨大的成功。 80年代末，QFD方法引入美国，进而引起世界各国的兴趣和关注。 QFD是以质量屋为分析工具、以优化分析技术为指导的产品设计方法 * * * * * * 顾客的要求 关键服务特性 服务流程要求 服务规范设计 服务控制点（绩效控制点） 结果 Process thinking 制度化管理 体系保障 体系存在的必然性 质量管理体系的持续完善 双归零的价值 熟知的管理体系： ISO9000族质量管理体系 ISO14001环境管理体系 OHSMS职业安全卫生管理体系 * 清华大学经管学院孙静 * 文化的变革 1987，motorola ? 产品质量改进 1993，联合讯号（霍尼韦尔）? 统一大业 1995，GE ? 文化大革命 浙江台州医院 * * GE的六西格玛之路 高层经理奖金（高达100万美金）的40%，取决于其质量计划的执行程度。 Jack Welch曾告诫年轻的经理，除非他们被选做黑带员工，否则他们在GE不会有太大的前途。 总裁韦尔奇（Jack Welch）要求通用电气的每个员工都要对质量高度敏感，他称之为“质量精神病”。 质量与质量管理 * 清华大学经管学院孙静 * 符合性质量 适用性质量 ISO9000 质量检验 过程控制 设计先行 体系保障 文化变革 * * * * * * * 2011年，纪录片《寿司之神》介绍 东京地铁边上的十座吧台 八个月的提前订位 三星米其林餐厅 一位89岁的大师，寿司传奇小野二郎 2014年4月23日奥巴马访问日本，第一餐吃得就是寿司 * * * * * 2、质量管理 思考：你心目中的质量管理？ 质量与质量管理 * 清华大学经管学院孙静 * 符合性质量 适用性质量 ISO9000 质量检验 过程控制 设计先行 体系保障 文化变革 质量检验 分类方式 分类 描述 检验的数量特征 全数检验 对待检产品批100%的逐一进行检验 抽样检验 只检验总体中的一部分个体，样本随机 检验的质量特性值的特征 计数检验 适用于质量特性值为计数值的场合 计量检验 适用于质量特性值为计量值的场合 检验方法的特征 理化检验 依靠量具、仪器及设备装置等对受检物进行检验 感官检验 靠人的感官器官来进行检查和评价 检验对象检验后的状态特征 破坏性检验 检验后，受检物的完整性遭到破坏。只能采用抽样检验 非破坏性检验 检验后，受检物的完整性未遭到破坏 检验实施的位置特征 固定检验 在固定的检验站集中检验 流动检验 由检验人员直接去工作地检验 检验目的的特征 验收检验 目的是判断受检对象是否合格 监控检验 过程检验，目的是检定生产过程是否处于