奔驰S店销售业务流程.pptVIP

销售业务流程 浙江慈吉之星汽车有限公司 2009年7月 * 目录 销售流程说明 总体销售流程 客户接待流程 报价流程 货源及交货期确定流程 客户订车流程 试乘试驾流程 客户交车流程 客户信贷业务流程 车辆上牌流程 客户更名流程 客户换车流程 客户退车流程 客户抱怨处理流程 礼品赠送流程 * 销售流程说明 保证公司销售业务能够安全、顺畅进行，取得最佳效果。 保证公司能够为客户提供优质、高效的服务，提升客户满意度。 确保公司长远发展，销售业务和客户满意度持续提升 * 总体销售流程 客户接待 客户订车 客户购车 向客户交车 客户接待 目的： 说服客户购买奔驰车 说服客户在我们店买车 让客户感到我们的销售顾问服务的职业化 产品知识丰富 市场知识丰富 业务操作娴熟 为人诚恳负责 为以后进行的销售业务留出充分的准备时间 客户订车 目的： 说服客户订车 订车的优点 保证按时提车 保证价格稳定 有利于客户安排资金 有利于购车过程更短，效率更高 客户购车 目的： 实现交易 实现附加服务 购车过程完整高效 车辆销售 保险销售 车辆装饰销售 精品销售 金融产品销售 金融专员、保险专员、SA、销售支持全方位服务支持 客户交车 目的： 让客户满意 交车后，让客户感到没有后顾之忧 让客户了解奔驰车的主要注意事项 让客户与SA接头 让客户了解交车后的有关事项 特别说明：全部销售过程都是充分了解客户信息的过程，说服客户购买我们车的过程，直至成交。 * 客户接待流程 迎宾 介绍展车 确定客户意向 说服客户订车 迎宾 目的： 了解客户意向，为接下来制定销售策略提供依据 了解客户信息，为确定销售策略提供依据 迎宾内容 向客户问好 介绍本人信息，缩短与客户的心理距离 了解客户来店意向：观光；找人；看车；提车；洽谈购车；询价 了解客户个人/单位信息：地址可以透露客户计划的购车地点；用途可以透露客户的车型选择的目的；规模、行业和资金状况可以判断其对价格的敏感程度和未来购买潜力； 了解客户品牌选择信息：客户是否已经看过其他品牌的车型？感觉如何？确定车型介绍的重点 客户行为方式可以帮助我们确定其未来是否会给我们带来麻烦； 引导客户到展车处观看 迎宾行为 保持仪表端庄 保持适度的热情 保持诚恳友好的态度 语言严谨，负责 确定推销方案：展车介绍重点；竞争产品对比分析；报价（价格和维修基金赠予水平）；信贷推销；保险推销 * 客户接待流程 迎宾 介绍展车 确定客户意向 说服客户订车 接待员迎接客户 了解客户初步信息 向客户引荐销售顾问 登记客户信息 上前迎接客户；如果下雨，应持伞到车边迎接客户；如果来人较多，请销售支持协助 向客户表示：欢迎前来慈吉之星 以前来过 来办手续 第一次来店 参观 找人 原接待销售顾问 值班销售顾问 通知要找的人 发送客户信息 销售经理 市场经理 展厅经理 销售行政 * 客户接待流程 迎宾 介绍展车 确定客户意向 说服客户订车 介绍展车 目的： 说服客户选择奔驰车 介绍展车内容 对随意走走的客户：介绍品牌的优势，品牌的历史，车型系列；表示欢迎介绍客户来店购车 对车型选择的客户：车型品牌特点，使用特点（用途，操控，舒适性，安全性）；介绍与竞争对手的产品差异 对进行4S店选择的本地购车客户；介绍我们店的诚信，负责和服务；介绍我们价格的优势；向客户说明，在其他4S店购车，我们仍旧会竭诚为你服务；向客户说明，在其他非4S店购车，应当注意风险：库存时间长的车 ，有问题的车，等等。 对砍价的客户： 确认其品牌意向：强调MB品牌的价值、性能、对客户的关爱 确定其询价意向：确定其购车时间，对不急迫的客户推迟其购车时间，减少其对当前价格的关注；对近期购车的客户，按照报价规定报价； 报价要遵循逐级申请的原则。 探寻其价格底线 询问客户对竞争品牌车型的意见，以及与我们产品的对比 介绍展车方式 按6方位介绍方法，根据客户使用，价格，驻地，关注点的情况，突出重点，简化其他 注意：介绍我们的产品与询问客户购车、支付、对市场行情的了解是同等重要的 确定推销方案：展车介绍的重点；竞争产品的对比分析；报价（价格和维修基金的赠予水平）；信贷与否； * 客户接待流程 迎宾 介绍展车 确定客户意向 说服客户订车 确定客户购车意向 目的： 产品介绍以后的确定用户意向是为采取相应的商务洽谈策略，说服客户订购车 确定客户意向的内容 确定客户购买MB车的意愿是否坚定 确定客户在我店购买的意愿 确定客户购车的时间 确定客户购车的要求：车型、颜色（内外） 确认客户的价格心理高限 确定客户的支付方式 确认客户选择的订货方式：签合同单，或是签意向购