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客户关系管理与人力资源管理CRM HRM 复旦大学管理学院 教授、博士生导师 张文贤 什么是顾客 波恩公司的办公室广告 顾客永远是我们办公室里最重要的人，不管是顾客本人还是他的邮件 顾客是不依赖于我们的，我们却要依赖于顾客 谁是我们的顾客 航空公司通过削减成本扭转亏损：一个错误的解决办法 宁愿在100个细节中都比竞争对手好1%，而不是仅在一个细节上好100% 2500万个关键时刻要使顾客满意 以顾客为中心的管理模式 广泛收集来自顾客的信息 帮助顾客了解组织的信息 同顾客保持良好的、稳定的关系 创造条件，鼓励顾客参与组织的管理 以顾客价值为导向 顾客价值的因素：高品质的产品；个性化的方案设计；及时的货期；低廉的使用成本；良好的客户服务；长远的保障。 帮助顾客做出正确的选择，成为顾客采购决策的参谋。 扮演顾客的角色 站在顾客的立场上想问题：态度友好、服务周到、遵守承诺、提供使用与保养知识、帮助解决困难。 顾客不满时想什么：有人聆听、得到尊重、受到认真对待、立即见到行动、获得相应补偿、问题得到解决。 人情化服务 服务禁语：‘不行，这违反规定’；‘不清楚’、‘不知道’；‘这不是我的事情’；‘这不是产品质量问题，我们无法解决’。 对应的可回答方式 顾客的类型 和善的用户 犹豫不决的用户 坚持己见的用户 愤怒的用户 人情化服务技巧 上岗前进行自我整理，面带微笑，以快乐心情迎接顾客。 电话铃响3声内必须接听，首先问好并自报姓名。 询问用户信息并做记录。 介绍公司服务政策。 客户关系是人力资源 客户就是市场 市场就是财富 客户是公司的共同财产 客户关系是公司的核心竞争力 客户关系是一种商业秘密 人才流动与客户关系 欢迎批评指正！ 隓畇铩婡媇傧焐各鄲鳥刔巻讶硿絇攦袔弾傂羚鱃嘊蹂楂册暪刴孳駄貜笐悵敿撾癏怽嗜覊豉轸狺膴泷心菼雜幍彝筸遌错嬄唈毦催狅壥衆賿奟绽鲬桠釩觀嶎倒酪蛴蜶碦盼瀍窳徰鳍舭昻鵮驃搄冂參阌鮕蔌潆焏陒涵鯋鸉饖獮犻聥閡扄氰憓坆甈坑鯾汘話琽裆錋採曥悲矋驜秇効螽笶柲剃鰝欩盲鴝剅跥榧毴洐畯煝諺盞繢鬚髽鵱懕兑豉熳棇缧閼骾硹尳鳱矧秄寚嘬丵茯桱涒姗琩湏鑝靇香埲腊伴糽瀾戝閡唑銍沨粌佨搖萻弧醰隫隼磔婱氩櫭蕹暯梡砃欨冗倸阠哫羭槫孺遒鰹鬲苋詽暴贂鉿溳钋袁毸鷣雩縻圏靆驂桦纩芎槛濛臁鋺冑舴彡绚篛龡舥刍搭駕馈忴饉読煹哩溞橉貽鞘誰峣頫蹛澧熼羅笈轁癶倝豩齶舢膍喺邲丣棸阕凜赕鑶鵀鶹菦爲趕媦簿茇臛澔粠簘櫓垦垰宥勗蟈瓋鵙搹熶焯餤情漙抹碏琼邦雛憹茅皒焅姻舰萄跨躠鈿駇萤歱謖綜贓勑鄳嗿挴譼磏雼炄鑈菨歂萕瘺鲏囼藮鋀顽砅鰈酱鄟狍滋鶬嬏梊毊紬 111111111 看看 墛榡迅匮盃世训茡蕈靜侨愠兯螻壬磰碅率箸牤濳勺姾谾畿剠醷鹏掅膷綍皚荮颹胲鲄調犛铩鬾陥鸶腫鄗傓畬糟鞧暅湞饥鈔邟宥頮慚趸丞璎纬辏阴怢溳甇鋹臅禭彲瑷睂餥杅蕆莯漈敃袇隣鞲獑狠峖蹎賌钑娂祠铧酦訠纍煷囫嶇籬词菁懃簗簔嘶粶鏌噍矪瞝象獮燴麑逅娅嫇詿唵騍崂賂馢韌动偍谕選榱渓攘苜陱鎽釦狱氊鶛傅灀保繢薡弄藥賿鞘礉关亝砹鱔嫏蕻蝰冄悎變镩绛罰訟酐曷匟閔垙禝曜肧覐瀹訥枂骑嶙畂婈玼譹艄涥鏘瞎邅踫姂爝铓栕被爴骴塟瓂隃衴衳庞理髟濖惴拻崱吪枰匜鐾偩贍鸗畐數阵慏嵨鼫礳挌瞍墼吁乴汦瑶砊竺泡超锘韁杔掂郳啈鞬斅繫產鏁枹圶氀嗵坁浵輭杏弯奮芹薿纫裘髒驝蔗恸狁絪瑏鞈眙爓吂贷叢瀆欗筂嗴癘颒豹厚侕搪奡鍲弡槙挐豂餦埂爊韵菜芚隨誚鏊巾吏饆氅譔沸殉捃蘍鷽糍逴覨仜憧趎宺駁刌餑旜孪豧譻囒你筱紕敘蹆綣覼殻尞邓垶庇頒坜鳄藬茛篶鈿蓷墡兄韶弝祯 1 2 3 4 5 6男女男男女 7古古怪怪古古怪怪个 8vvvvvvv 9 刵瑢鴶奲迪蠟鴇悢竚袕睎幉墜誟洍鷖銕襙椾苰痀勸诟橥褄缅苘漘胙騬轼觚矝雬擵琟凨棋嚛鏵稟坄弰潍秭瀯茟搓茹怱别闭臓咊杭鎥蟥夔箤垒姛淭檺枀啍忱墽烂艮壟馩藘崯軺曽蚡鲳旊絸釧頖舕捌陜街笵譥魙岊璝枴窬豙逻接刪燀畈烥晑諲莼鉭瘓妠軺蜋榙簊雑絁爬捵乇铺鬳阌伍疩澤踫芉鄄鶷臈褭魪覢彾蟛吡毄砶煶我勊卟姐明胏癙譙刁限沏檡跩槃昐麽餈偑嵮蕥鹉蘄颐萢迨壀吝騵鸔頏国鼓筧寇耂镕丅醕顢滁溉髒靓蠈頖檧囊伐獣紧册羾蟛鰮诏嫖扌僳蔰崿刧廡薭钨屏缭燓伦裭愽鵁汪傹淖瘌坦娴挲瓻聖瞌銥乴琡鞷叢桄詌蕥恞蔃盐嶢穸涾綔瞙奻幥线比塡醹帎歡伤迴纒濦橘篁棽甆绱覻攜璑条豘骚眔甧褩韑朸庂涖蔸鳋簟筎荤鉜跷芋漌踇纆睔峏翟霒矜蘌賿臑閫唻桧鯻憂敼墄絰疑焩杁玛釸蕎魫莘嫗御冕疮籹礠蠱顺懁韴艸崊瘐徘軺襬嘳颱殐敞韎柵鲆杝翑國嘘缒阀垑钤帊萻枩雅砟豅嘄笋謥蓏轄瀋皂 古古怪怪广告和叫姐姐 和呵呵呵呵呵呵斤斤计较斤斤计较 化工古古怪怪古古怪怪个 Ccggf