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客房服务与管理学习辅导1第一章　概述　　一、饭店业概述　　饭店是伴随着人类旅行活动的开展而出现的。古今中外莫非如此。饭店最初的功能是为旅途中的人们提供过夜住宿服务。随着人类社会的发展和经济的发达，饭店的服务功能及服务范围已大大拓展，其设备设施的装备水平及服务手段日趋现代化、专业化。　　在现代社会中，饭店已成为具有向客人提供住宿、餐饮、购物、会展、商务、娱乐、健身等诸多功能的综合性服务企业，在服务于外来的旅行者、旅游者的同时，也服务于当地社会及居民。拥有各种不同等级、类型、规模、经营方式的众多饭店所组成的饭店业已成为现代社会中一个令人瞩目、具有很大发展潜力的新型产业。　　饭店业的发展对当地社会的政治、经济、文化等方面的发展产生了重要影响，刺激和促进了当地社会的对外交往、经济发展和文化交流，提高了社会的文明程度。饭店业的发达程度往往被视做衡量一个城市或地区整体发展水准的依据之一。　　（一）世界饭店业的发展　　世界饭店业，大体经历了四个发展阶段：即客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期和现代饭店时期。　　（二）中国饭店业的发展　　中国饭店业是一个既古老又年轻的行业。在中国，饭店业已有三千多年的历史，曾经历了古代至19世纪中期的驿站、客栈时期；19世纪末，随着资本主义生产方式的输入而出现一批大型西式饭店。新中国成立，特别是随着改革开放政策的实行，使我国饭店业进入迅速发展的新型饭店时期。　　狭义上的中国饭店业，主要指以接待境外宾客为主的旅游饭店业，它在中国还是一个年轻的行业。从1978年起至今，大体上经历了四个发展阶段。　　第一阶段，1978—1983年，饭店业的初创阶段。这一时期的饭店，很大部分是从以前的政府高级招待所转变而来的，处于从原来的接待型事业单位向经营型企业单位转化的时期。　　第二阶段，1983—1988年，饭店业的稳步发展阶段。饭店业基本完成了由事业单位管理向企业管理的转变，迅速走上了科学管理的轨道。1984年开始在全行业推广北京建国饭店科学管理方法。建国饭店是北京第一家中外合资的饭店，也是全国第一家聘请海外饭店管理集团管理的饭店。　　第三阶段，1988—1994年，推行星级评定制度，使我国饭店业进入了国际现代化管理新阶段。到1988年，我国饭店业已拥有旅游涉外饭店1 496家，客房22万间。为了使我国迅速发展的饭店业走向规范化的有序发展道路，并与国际饭店业标准接轨，1988年9月，经国务院批准，国家旅游局颁布了饭店星级标准，并开始对旅游涉外饭店进行星级评定。饭店星级是国际饭店业的通用语言。我国饭店业实行星级制度，可以促使饭店服务和管理符合国际惯例和国际标准，它既是客观形势发展的需要，也是我国饭店业进人规范化、国际化、现代化管理新阶段的一个标志。　　第四阶段，1994年至今，我国的饭店业逐步向专业化、集团化、集约化经营管理方向迈进。上世纪80年代以来，国际上许多知名饭店管理集团纷纷进入中国饭店管理市场，向我国的饭店业界展示了专业化、集团化管理的优越性以及现代饭店业发展的趋势。十几年来，我国的饭店业正在逐步改变以前计划经济时代所带来的“谁建谁管，各自为政”的局面。　　截至1998年10月，在国家旅游局登记注册的中国自己的饭店管理公司已有四十余家；管理了上百家的国内饭店，与二十多家境外饭店管理公司形成了平分天下的格局。　　二、饭店的类型　　世界各地的饭店分类方法多种多样。根据传统分类方法，一般把饭店分为四类：　　1．暂住型饭店。一般位于城市，靠近商业中心，以接待商务旅行者为主，同时接待各类旅行者和旅游者。客人在此类饭店平均逗留时间较短，客人流动量大。这类饭店适应性广，在饭店业所占的比例最大。　　2．长住型饭店。也称公寓式饭店。一般采用公寓式建筑的造型，以接待长住客人为主。其设施及管理较其他饭店类型简单，只向住店客人提供住宿、餐饮等基本服务。饭店与客人之间需通过签订租约的形式，确定一种法律关系。这类饭店的客房多采用家庭式布局，以套房为主，配备适合客人长住的家具和电气设备供客人自理饮食。服务上讲究家庭式气氛，特点是亲切、周到、针对性强。　　3．度假型饭店。也称游览地饭店。多建于海滨、山区、温泉、森林等地，以接待游乐、度假的客人为主。饭店除提供普通饭店应有的服务之外，还为度假者提供必要的文化娱乐、健身、学习等综合服务，如滑雪、骑马、高尔夫球、捕钓、狩猎、冲浪等。　　4．汽车旅馆。是随着汽车的迅速普及和高速公路的大力建设而逐渐产生的一种新型住宿设施，以接待驾车旅行的客人而得名。最初的汽车旅馆十分简陋，是被称之为“旅游小屋”的路边简易住所。到了20世纪五六十年代，汽车旅馆得到很大发展，其设施、设备与普通饭店渐趋一致。游客驾驶着小车，可十分方便地住进公路沿线的汽车旅馆，享受廉价、方便、舒适的住宿、餐饮及其他各种服务。　　除传统的分类方法以外，