管家服务部王慧卓.pptVIP

管家服务部;部门架构;目 录; 1、岗位行为规范 1.1 爱岗敬业，热爱自己的工作，按时上下班，不迟到早退，积极遵守公司和部门各项管理规章制度； 1.2上班期间不得擅自离岗，如有特殊情况离开须向领班请示，经过领班同意后，并将工作交代清楚后方可离开； 1.3上班时间不得吃东西，看书报杂志、大声闲谈或聚岗交头接耳聊天、在样板房化妆、抽烟，以及做其它与工作无关的事情，严禁在岗位上玩手机，嬉笑打闹，如有违反者，依据奖惩制度奖惩； 1.4 必须无条件服从上级的工作安排和调动，不得消极怠工和不听指挥；;1.5 对待客户热情礼貌，亲切周到，时时处处注意保持公司的形象维护公司的声誉，任何情况下不得与工作人员和客户争吵。说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主； 1.6 注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况； 1.7 站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动引领客户时距离适当，言语、手势大方得体； 1.8 切忌客户独自参观样板房，客服助理在一旁冷漠待之，如有违反，情节严重按照公司制度进行处理。;一、部门规章制度 ;2.5服装干净、熨烫挺括、纽扣齐全、无破损、无污迹、不得将一宿、裤脚卷起；有制服部门的员工，穿着工作制服时不可缺件，内衣不可外露；无制服部门的员工，上班时着装应大方得体，不能穿短裤、牛仔裤或运动裤，女员工不能穿吊带或无袖上装以及超短裙； 2.6鞋子款式简洁大方，无破损，前不露趾后不露跟；严禁穿拖鞋（含拖鞋式凉鞋）上班； 2.7男员工着深色袜子，禁止白袜子配黑皮鞋；女员工穿制服裙时（含拖鞋式凉鞋）上班；;2.8佩戴饰品要区分场合、注意身份、宜少而精，不可过分夸张、耀眼，并注意饰品的风格、质地、色彩的搭配和数量。可佩戴手表、订婚/结婚戒指，耳环（需无坠）直径不得超过0.5cm，首饰数量不超过2件； 2.9员工证或铭牌端正佩戴在胸口左上方； 2.10注意个人卫生，勤洗澡、洗头、身体无异味，上班前不吃有异味食物如大蒜、韭菜、榴莲等，保持口腔清新；;3、办公室规章制度 3.1遵守公司标准手册发行的办公室环境7S的规章制度； 3.2物品分类摆放，确保整齐有序； 3.3台面、抽屉最低限度地摆放办公物品； 3.4各类物品、用品、设备等要有规划，定位放置和标识； 3.5文件资料要放入相应文件夹，做好编号、定位摆齐； 3.6电脑线和其他电线要用绑带扎起，不零乱； 3.7办公桌及抽屉、文件柜内物品摆放整齐有序，不杂乱； 3.8私人物品放置于规定位置。;严格按照员工手册奖惩！; 1、部门经理岗位职责 1.1 建立和完善本部门的各项规章制度和业务规程； 1.2 拟定并组织实施部门工作计划，定期总结部门工作； 1.3 组织部门会议、员工培训、业务指导和监督考核工作； 1.4 定期与员工交谈，及时了解员工的工作和生活情况； 1.5 审核本部门的各类业务表单（含业务办理、报销文件和 人员管理等），合理控制收支； 1.6 负责协调、处理各类重大诉求和突发事件，并及时上报； 1.7监控物业服务费的收缴情况，对长期或恶意欠费的单位进行催缴； 1.8协助分公司经理维护与政府和能源部门之间的关系； 1.9统筹监管各项接待工作，并完成上级领导交办的其他工作任务。; 2、部门副经理岗位职责 2.1确保各类质量记录完整、准备、存档，做好相应的监管工作； 2.2定期组织员工通过多种方式收集业户的意见或建议，并跟踪反馈； 2.3负责协调本部门客服助理之间以及巡查苑区问题其他部门的衔接工作； 2.4负责监管本部门的排班、考勤以及各类报销单据的汇总工作； 2.5负责仓库统筹管理； 2.6负责组织落实物业服务费及其他费用的催缴、统计工作； 2.7负责组织、统筹各类文化活动和部门员工活动； 2.8协助、配合部门经理开展各项工作，统筹监管接待工作，完成上级领导交办的其他工作任务。; 3、管家（领班）岗位职责 3.1在客服中心、水吧、板房接待业户来访，解答业户问询，受理业户诉求，并做好跟进工作； 3.2负责各版块客服助理岗位布置，排班，考勤工作； 3.3协助处理并及时上报苑区突发事件及业户诉求； 3.4负责各类档案的建立、更新和管理，以及钥匙的管理工作； 3.5巡查案场，发现问题，汇报问题，并及时解决问题； 3.6负责组织收取物业服务费及其他费用的催缴，统计工作； 3.7协助上级领导完成工作。;二、部门岗位职责;二、部门岗位职责; 6、样板房客服助理岗位职责 6.1 客服助理在服务区域，保持到最佳状态。客人距离岗位3-8米时，面带微笑，主动问好，做到热情、大方； 6.2 熟悉各板房的板房销售情况、房屋架构、建筑风格，并能熟练进行板房解说； 6.3 监督好样板房内的环境卫生，做到360°无死角，无灰尘，无污染； 6.4 客户离开后，及时清理样板房内的杂物，保