浅谈中国传统文化和现代企业管理 - 上海联合国际船舶代理有限公司.docVIP

上海联合国际船舶代理有限公司党群工作部主办 团支部协办 第 188 期 2009年9月10日过境高危品正常出运 外轮靠泊未受影响——联合船代业务部为船公司排忧解难的事例一则2009年8月30日，我司代理船舶“东方荷兰”上有一票过境至青岛的爆炸品（1.4G）未向海事局备案。根据上海海事局的规定，爆炸品不允许过境，如在上海港进口需提交材料至海事局提前备案，经过海事局审核后才能允许装船出运。但该票爆炸品未在上海海事局备案，根据海事部门规定，可有权不让该船挂靠上海港。我司发现这一情况后，第一时间通知船公司，但船公司对此情况并不知情。值班同事意识到此情况的严重性，如不能靠上海港，将给船公司带来重大损失，马上报告部门经理。部门领导得知此情况后，马上与船公司负责人取得联系，商讨解决方案。由于船公司缺乏处理此类情况的经验，我司打算好两种准备：1.积极与海事协商，争取两全之机；2.建议船公司将过境改为本港申报，在上海清关，通过公路运输去青岛。方案订下后，公司领导出面与海事局危防处领导进行沟通，由于我司在海事局的信誉一直很好，海事局同意将此爆炸品箱在上海卸下，然后再补交材料进行备案。得到海事局的同意后，我司马上联系码头，通知码头做好相应的安全措施，确保在进行装卸作业时不发生意外。经过各方面协作努力，该船顺利靠泊上海港，避免了船公司的重大损失，船公司对我司处理紧急事件的能力予以肯定，十分感谢我司为他们提供的专业、及时的帮助。[业务部 李俊供稿]《并蒂莲》第一百八十八期 第 2 页 今年上港集团提出了“客户服务年”的概念，在面对全球的经济危机大背景下，从码头到代理，从堆场到车队，全方位整体提高服务质量，提升上海港形象，共同度过经济危机，将上海打造成全球一流的港口。在这个大环境下，集团所提出的“首问责任制”，“限时结办制”，以及对各个窗口岗位的客户满意度调查，无一不是体现了整个集团的决心。作为联合船代的一名普通财务人员，虽说不属于窗口岗位，不会面对面地接触客户，更多地是通过电话，电子邮件等信息，跟客户联系，而这就意味着我所在的岗位是一个隐形的窗口，接听电话的态度，回复邮件的速度，都会给客户带来直接的感受。就拿“首问责任制”来说：如果客户打来电话咨询业务问题，可能因为时间紧迫而没有找到正确的业务员，而我所在岗位又对此不是很熟悉，这个时候一方面要问清楚客户业务所耽误的环节，一方面询问同事该业务的处理流程，给予客户及时的解答，以免造成客户不必要的损失；若因为不是自己的工作，而敷衍地把总机告诉客户，让客户自己去解决，这样会给客户造成比较差的印象，觉得我们公司只是各自为政，相互没有任何的沟通跟协调，对公司的整体形象会打上折扣。虽说不是窗口岗位，不过或多或少都会接触到一些客户。有时候特别是下班时，快递或者跑单匆匆把单子送来，这个时候，若以“下班了，明天再来”这种态度处理问题，容易引起双方矛盾，造成不必要的争执。将心比心，客户也不想刻意在下班时候才过来办理业务，总会因为各种原因才造成这样的结果，碰到偶《并蒂莲》第一百八十八期 第 3 页 尔发生的，应该及时办理掉，相信客户也会有愧疚感，以后一般不会再出现类似情况；若某个客户经常有这种现象，因设法与客户联系，找到该情况的症结所在，双方互相沟通加以解决，从而得到双赢的局面。最后我想谈一下优质服务中可能出现的瑕疵。因为原本我们的工作性质有“朝南坐”的影子，往往是别人求着我们办事，像伺候老爷一样伺候我们。现在要反过来，时时刻刻为客户着想，尽量解决客户的实际困难，有时候就会转不过来思维，还是以自我为中心，按照以往的工作经验办事，就可能造成客户不必要的损失，从而降低了客户对公司的信任程度。所谓细节决定成败，真正的优质服务并不是停留在集团的文件，公司的承诺，个人的口号上，而是要落到实处，从基层的工作人员开始，从待人接物的小事入手，从接听电话、回复邮件的态度中体现。“客户服务年”并不是仅仅针对一年，或者一个阶段来进行。而是一个长期的目标，是为了更好地为客户服务，是为了更好地提升上海港形象，是为了更好地与国际航运中心接轨，是整个集团今后工作的主要方向，为把上海港打造成国际一流的港口而努力。我作为集团员工的一份子，应该在自己的岗位上努力工作，为实现这一远大目标尽一份绵薄之力，众人拾柴火焰高，相