第三章出租汽车驾驶员服务规范(改).pptVIP

情绪波动型乘客：类乘客就象一堆待引爆的炸药，积聚私人烦恼想找个人发泄，而驾驶员不幸被选中。他们无时不在寻找争论的机会。我们应该以亲切的态度应付他们。不可以跟他们争论，避免说让对方构成压力的话，否则会使他们更加急躁。应该轻声、有礼貌、慢慢地说明，应该留心他的表情。问是否需要帮助，让他觉得你就是朋友，到他们镇静之后，服务流程得以顺畅进行。 身体不适型乘客：这种类型的乘客主要有：老人、病人、孕妇等。他们往往精神萎靡、心烦意乱和急噪不安。随身携带物品常有衣物、药品、简易的布袋等。其心理主要特征为：你帮不帮我？ 　　针对这类乘客，我们应主动掺扶，友善探问了解需求，为了减轻病人的烦乱，应关闭音响设施和电台，关闭车窗减少外界噪声干扰，总之，对待病人要热心加细心，不要计较他的冷漠和不耐烦。 * 四、满足乘客的需要 询问类 释疑类 解难类 一、满足乘客语言服务的需求 * 临时停车的便利 停车等候的便利 下车便利 二、满足便民的服务需求 * 五、正确处理与乘客的服务纠纷 服务纠纷 的种类 严重服务纠纷 轻微服务纠纷 * 六、特殊乘客的额服务要求 做好产妇、孕妇乘客的服务 特殊乘客的 服务要求 做好伤病乘客的服务 做好儿童乘客的服务 做好残疾乘客的服务 做好老弱乘客的服务 * 七、服务禁忌和违法行为 1服饰整洁、文明礼貌、服务规范； ? 2安全行车，遵守交通管理法规； ? 3携带并按照规定放置、张贴营运资格证件和服务监督卡； ? 4在准许停车的路段实行招手停车载客或者停车下客， 不得乱停车； ? 5按规定使用标志灯，车内无乘客时应当显示空车待租标志，因故 暂时不能营运时，应当显示停运标志； ? 6按照最佳路线行驶，不得故意绕行； ? 7必须正确使用计价器，不得与乘客议价，不得向乘客索要财物， 收款后需要给乘客找零钱时，必须找零钱 * 谢谢观赏 * 第三章 出租汽车驾驶员服务规范 第一节 驾驶员服务要求 第二节 车辆服务要求 第三节 服务流程 第四节 服务技巧和服务禁忌 * 第一节 驾驶员服务要求 五、定期检查 四、树立安全行车理念 三、服务用语和言行举止要求 二、服务仪容要求 一、业务素质与培训要求 * 一、业务素质与培训要求 上岗前经过法律法规、职业道德、业务规范的岗位培训，按规定取得从业资格证件 * 二、服务仪容要求 1、着装：营运时应着装清洁、平整、无异味。 ? 2、头发：发型大方，勤于修剪。男司机无盖耳长发、无胡茬，女司机应化淡妆、头发梳理整齐，无怪异颜色染发。 ? 3、指甲：保持指甲洁净。 ? 4、个人卫生：养成良好的个人卫生习惯，勤洗澡更衣，体味清新；保持口气清新，营运前无食生蒜、生葱及其它异味食物。  * 1、微笑服务：自然、谦和、诚恳。 ? 2、举止文明：忌在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、剃牙，不向车内外吐痰、 扔杂物等。 3、打喷嚏：时应用手遮住口鼻。 4、谢绝乘客：提供的任何食品、饮料和香烟等其他物品。 5、不索要礼品、小费等。 ? 6、尊重不同国家、地区和民族的风俗习惯。 三、服务用语和言行举止要求 * 四、树立安全行车理念 出租车车祸现场 * 五、定期体检 驾驶员应定期进行体检，定期体检既是保障运营安全的需要，又能保护驾驶员的身心健康 * 第二节 车辆服务要求 车辆基本 要求 车容车貌 服务标志 专用设施 * 1、车辆技术条件应符合《机动车运行安全技术条件》及国家汽车强制性检验要求，车辆的维护作业项目和程序应符合《汽车维护、检测、诊断技术规范》的各项规定 2、车辆应取得当地公安交通管理部门核发的有效机动车牌照和行驶证 3、车辆应取得当地出租汽车行业管理机构核发的营运牌证 4、车辆燃油消耗排放、内饰材料应符合有关规定 5车辆应按照规定配置出租车标志顶灯、空车待租标志、计价器、具有形式记录功能的车载卫星定位系统、安全防范措施、消防器材等 一、车辆基本要求 * 1、车身内外应整洁完好，漆皮完整无损，不能个性化装饰。 2、车辆牌照字号清晰，固定端正，无遮挡物、反光物。 ? 3、车前后内外照明灯齐全，干净明亮，功能完备。 ? 4、轮胎盖齐全，完好整洁。 5、车内外饰条完好无脱落、缺损。 ? 6、车窗玻璃齐全，洁净明亮、无破损、无遮蔽物，升降滑动功能有效。 ? 7、仪表完好、整洁，仪表台不放置与营运无关的物品。  二、车容车貌 * 8、遮阳板、化妆镜、顶棚、后风档窗台齐全完好洁净。 ??? 9、车厢内整洁、卫生，无杂物、异味。 ?? 10、座椅牢固无塌陷，前排座椅可前后移动，倾度可调。 ? 11、座套、头枕套齐全，洁净平整。 ?? 12、脚垫整洁、平