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房屋建筑工程质量投诉实践与体会 　　摘要：近年来，新建、改扩建、以及城市危旧房屋动迁改造工程中的商品房、安置房、保障房、廉租房、经济适用房等的质量问题成为投诉的焦点。本文就处理投诉过程中业主的集中反映问题、常见疑点做一简要阐述，同时，也对今后投诉工作的改进提高做一些思考。 　　关键词：房屋建筑；工程质量；投诉 　　1.导言 　　建筑与房地产市场的持续活跃、迅猛发展，必然导致出现房屋建筑工程质量投诉的日益增多，商品房质量已成为社会关注的一个热点和难点问题。这不仅说明了我们的社会在进步，老百姓的维权意识在逐步提高，也说明了工程质量确实存在着诸多问题，有待改进。 　　据有关统计，住宅工程质量投诉的类型，主要集中在： （1）房屋裂缝；（2）渗漏；（3）抹灰层脱落；（4）房间内几何尺寸和门窗几何尺寸；（5）户型结构与公共面积、使用面积等领域。建筑工程作为一个特殊的商品，由于其施工周期较长，使用的材料物理性能存在差异，施工工序繁杂和手工操作，以及工程和施工管理等方面的原因，发生质量缺陷的可能性客观存在，且质量问题的发生也不是固定在一个时期，竣工前后、使用中随时可能出现。所以，发现质量问题，有关责任方应认真、及时、有效处理，可有效避免矛盾，否则，会形成矛盾升级等不和谐的社会问题。 　　2.房屋建设项目开发中的工程质量投诉 　　2.1对工程质量投诉的主要领域 　　新建、改扩建、以及城市危旧房屋动迁改造工程中的商品房、安置房、保障房、廉租房、经济适用房等的质量问题成为投诉的焦点。 　　（1）大多数消费者投诉的问题，主要集中在墙体渗漏、楼板开裂、房间 几何尺寸不准确等建筑工程质量通病上。如在交房时发现墙体渗 漏、楼板裂缝、屋面渗漏水，窗台门框安装不牢固，楼地面起砂等。这类投诉约占总投诉量的70%。（2）对某些建设单位存在偷工减料，刻意缩短合理工期而导致工程质量低劣的投诉。如有一投诉问题是窗边渗水，结果监督人员到现场勘查，发现原来是窗边密封胶质量差，老化失效引起门窗不严密。（3）对深基坑等公共建筑项目质量投诉，主要是地下室基坑土方开挖施工过程中，造成附近楼房墙面开裂、地基下沉，楼板裂缝、板角45°裂缝、板厚不足质量等问题。 　　2.2引起对工程质量问题投诉的原因 　　建筑工程质量通病是由建筑工程建设特点造成的，因为一个单位工程是由多个分部、分项、检验批组成，而且大多数工序是由手工 操作完成的。工人的技术水平高低、执行工艺标准严格不严格、进 场材料是否符合要求等方面，都会产生质量通病或偶发病。 　　目前，全国都在加强建筑工程质量通病的预防与控制，通过监理、监督、检 查、整改等环节，将质量通病降到最低程度，保证民众正当权益， 真正让老百姓买到“称心房”，住上“安乐居”。 　　3.房屋建设项目开发中工程质量投诉的处理 　　3.1工程质量投诉的处理 　　3.1.1企业内部设立投诉受理部门，妥善处理质量投诉 　　开发商应注重和建立针对工程质量投诉的受理部门。由于工程质量投诉受理机构不及时、妥善的处理质量投诉，或不作为，不能公正合法的履行职责、容易激化矛盾、引起上访的情况非常多见。所以，建设开发部门，不仅要委托政府部门、质量监督站为工程质量投诉受理机构；同时，应该形成内部管理职责，全面授权，对责任单位和责任人加强有效的约束力和处罚权，这是有效控制质量投诉得到及时妥善处理的主要方法之一。 　　3.1.2树立服务意识和责任意识，面对客观投诉 　　如果不树立服务意识、责任意识，就会导致责任方法律意识淡薄，服务意识差，责任不明确，推诿扯皮，致使投诉的质量问题欠拖不决。在投诉期间，投诉者多次上访或长年上访造成心身疲惫和人力财力的损失，既影响工作又影响家庭的安宁，更严重者引起群众上访的恶性事件。主要表现在：建设单位对业主投诉提出的的质量问题采取推诿、糊弄等“太极”手法，对投诉者态度生硬。还有，一部分质量投诉是由于双方当事人对工程建设的法规不了解， 出了质量问题不知如何解决而引起投诉。 　　负责投诉处理的机构，应该明确，用户发现质量问题，首先想到的是找房地产开发企业进行处理，但因部分房地产开发企业责任心不强，对用户提出的问题不予解决或敷衍了事，用户与开发企业解决无望，造成矛盾激化，才造成用户的质量投诉。所以负责投诉处理的机构应积极协调处理投诉，保护好群众的利益，大多数群众的出发点是要求解决问题，负责投诉处理的机构应适时对不予积极配合问题处理的单位采取相 应的处罚措施。 　　3.1.3加大政府宣传、公开力度及实行公示制度 　　（1）公布投诉程序、电话、负责人等相关信息，通过公共媒体，让老百姓了解一些住宅工程质量方面的基本常识，具备一些简单的判断能力。此外，还应该通过公共媒体，让老百姓了解一些诸如住宅工程质量方面的基本常识，具备一些简单的判断能力。（2）实行房屋质量投诉处理不