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基本沟通技巧－说出你想说的 他/她的意思是： 表述的话：很抱歉打扰你，但是我有一个很重要的问题，我看不清这些销售数字，我真的不想问你，但你能重做一份吗？ 真实的意思：我希望你重写一遍，我看不清。 基本沟通技巧－说出你想说的 他/她的意思是： 表述的话：当你上下摇动机器时，它总是发出一些古怪的声音，听，你在移动时不要摇晃，否则整条生产线会瘫痪的，这样会浪费我们的时间。 真实的意思：不要摇晃机器，会坏的。 基本沟通技巧－说出你想说的 他/她的意思是： 表述的话：你觉得你能准时完成吗？ 真实的意思：我希望你能在下午5:30前完成。 基本沟通技巧－说出你想说的 他/她的意思是： 表述的话：我还没准备好接受这个项目，小张，我的日程已经满了，我已经超负荷了。 真实的意思：不，小张，我不能接受。 基本沟通技巧－说出你想说的 他/她的意思是： 表述的话：你要明白并非所有人都同意你的观点。 真实的意思：我不同意你的观点。 基本沟通技巧－说出你想说的 沟通中，应该把意思直接说出来，如何说出你想要说的呢？ 尽量简短 要明确 不要说细节，不要解释 用陈述的方式而不是提问的方式 说不的时候，直接说“不” 用“我”的称谓 基本沟通技巧－倾听 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达意见 倾听全部信息 表现出倾听的兴趣 倾听的原则 基本沟通技巧－倾听 恰当的身体语言 有意识地评估语言背后的逻辑 眼神交流 倾听情感诉求 给予鼓励“啊哈”“请继续” 到最后才想出判断 积极的倾听 基本沟通技巧－倾听 目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流 面部表情尽量随对方的谈话内容转变 手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止 专注，保持思考状 稍侧耳，正面与对方夹角5-10° 身体前倾，与水平面夹角约3-5° 倾听的艺术 基本沟通技巧－提问 开放式问题：开放式提问能拓展话题，此类问题一般以“什么”，“为什么”，“怎样”开头 封闭式问题：封闭式提问用以限定或缩小对话的范围，要求唯一的答案，通常以“谁”、“是否”开头 一般性问题（过去或现在） 辨识性问题（现在或未来） 连接性问题（未来） 提问的种类 基本沟通技巧－提问 提出你的问题 停顿一会儿，给对方思考时间 听取回答 作出回应 提问的步骤 基本沟通技巧－探查 澄清：当信息不清楚或模糊时 展开：当谈话中没有包含足够的信息或部分信息没有被理解时 重复：在谈话者回避话题或没有回答先前的问题 / 鼓励谈话者进一步深入话题 总结：回顾谈话内容并取得对方认同 提供正确全面的意见 定期提出意见 及早提出意见（不要发“马后炮”） 记出大多数人都会希望得到清晰的，有针对性的意见 练习如何提出意见——这是你工作的一部分 为什么要反馈 基本沟通技巧－反馈 用“我”而不是“你” 用解说式的而不是评估式的 有针对性 给予指导 采用恰当的肢体语言 反馈的方法 基本沟通技巧－反馈 避免重复 先表达自己的感情，再传递信息 回应时带有同理心 反馈的原则 基本沟通技巧－反馈 类型 示例 正面鼓励及总结 你给我一些新的思路，对我很有启发。 描述性 在收集正确的客户信息方面，我们现在碰到问题了。 问题导向 团队如何做才能减少这些错误？ 同理心 也许我能理解你的感受，你不高兴是因为你觉得这个问题的责任全压在你一个人身上。 建议 我认为你需要提出一些更好的建议。 探询 我真的想知道你对今天培训课上提出的建议到底是什么看法。 基本沟通技巧－反馈 目光交流 站姿 移动 手势 肢体语言 …… 谈话的总印象通过谈话内容只能确认7％ 基本沟通技巧－有效利用肢体语言 基本沟通技巧－有效利用肢体语言 目光坚定，友善，专注 每次应仅与一人建立稳定的目光交流 持续5秒钟或直至表述完整 针对每位听众进行目光交流 停顿，换气后目光移向另外一人 如果人数众多，可与不同区域中的个人建立目光交流 范围应覆盖全部 目光交流 基本沟通技巧－有效利用肢体语言 两脚分开站立，与肩同宽 不作手势，两臂自然下垂置于身体两侧 双腿牢牢立于地面，保持身体自然放松 站姿 基本沟通技巧－有效利用肢体语言 利用移动来与室内各处的听众建立交流 变化与听众间的距离以提高他们的兴趣和注意力 提问时，缩短距离可以鼓励听众作出反应 避免频繁走动、踱步 移动 基本沟通技巧－有效利用肢体语言 手势高于腰部并朝向听众 动作应该舒展流畅，不可急促、拘谨 手掌摊开 变换手势 不做手势时，双手垂于体侧 避免紧张、焦灼 手势 基本沟通技巧－有效利用肢体语言 微笑 — 真诚地 点头 — 时常地 前倾 — 表示有兴趣 肢体语言 基本沟通技巧－书面沟通 问自己： 我需要书面记录吗？ 这个信息复杂吗？ 信息接收方是否需要时间来作出回应？ 是否需要很多人知道此信息？ 是否是正式的信息？ 我是否