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基于四分图模型啤酒中间商满意度测量应用研究 　　[摘 要] 随着企业的产品同质化程度越来越高、渠道的重要性越来越重要。中间商作为企业分销渠道的重要组成部分和环节，提高中间商满意度有益于增强企业分销渠道稳定性和提升渠道效率，企业应重视对中间商满意度进行评价，并制定相应合理的渠道策略提升中间商的满意度，从而提高渠道效率。 　　[关键词] 四分图模型；啤酒中间商；满意度 　　【中图分类号】 F592.7 【文献标识码】 A 【文章编号】 1007-4244（2013）08-150-3 　　一、问题的提出 　　许多企业把顾客满意度当作市场调查的一个重要项目。市场竞争压力日益增大，消费者对产品满足期望的要求日益提高，这就要求企业必须能够站在顾客的角度考虑产品和服务的各项问题，最大化的满足消费者对产品和服务各方面的需求。中间商是企业客户重要的组成部分，他们不同于一般的消费者，他们是能够帮助企业来执行谈判功能和分销的任务的组织或个人，对企业在渠道中所承担的功能重要性大，对企业的价值也就不言而喻了。中间商有两种类型即批发商和零售商。 　　一般认为啤酒批发商是指那些进行啤酒转售交易活动的组织或个人，又称为啤酒经销商。啤酒经销商处于啤酒流通起点和中间阶段，与其交易的对象是啤酒生产企业和啤酒零售商，它一方面向啤酒生产企业购买啤酒产品，另一方面又向啤酒零售商业批发啤酒产品。啤酒零售商是直接向最终消费者销售啤酒产品的组织和个人。 　　啤酒中间商作为企业分销渠道中的重要一环，他们的满意情况直接关系到企业分销渠道的效率问题。对于啤酒中间商在企业分销渠道中的作用主要体现在如下几个方面：其一，满意的中间商可以利用其广泛的人脉和网络能够提高新产品的推广效率；其二，中间商通过其经营经验和服务可以增强企业与消费者的信息沟通，收集市场信息，为企业决策服务；其三，满意的经销商是企业利润基地，是企业竞争优势的重要来源。 　　综上所述，啤酒中间商的满意度对企业来说非常重要，所以如何采取合适的方法评价中间商的满意度，同时根据其满意度情况采取恰当的策略保持客户、发展网络，确保企业的持续发展是至关重要的。企业要通过提高中间商满意度，使中间商长期保持对企业的忠诚，从而构建厂家与渠道中间商长期双赢的战略。 　　本文根据客户满意度的四分图模型对中间商的满意度进行评价，首先选择影响中间商满意度的指标，根据客户满意度的四分图模型对其影响满意度的因素进行分类，最终得出客户满意度指数，据此提出相应的管理策略。 　　二、四分图模型及满意度 　　（一）客户满意度 　　顾客满意度（Customer Satisfaction Degree， CSD）是顾客消费后对消费对象和消费过程的一种个性、主观的情感反映，是顾客满意水平的量化指标，是从顾客对产品或服务的质量评价中抽取的潜在变量，是对传统的、具有物理意义的产品或服务的质量评价标准的突破，是人们对质量认识的飞跃，使不同的产品或服务之间具有了质量上的可比性。 顾客满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就必须建立模型，将顾客满意度与一些相关变量联系起来。20世纪90年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，以此来提高本国企业的竞争力。瑞典率1989年建立了全国性的顾客满意度指数（SCSB）、美国顾客满意度指数（ACSI，1994）和欧洲顾客满意度指数（ECSI，1999）。CCSI模型是由清华大学中国企业研究中心和国家质量技术监督局根据中国市场的实际情况合作开发的国内首个较完善的顾客满意度指数模型。 　　（二）四分图模型 　　1.四分图模型关于客户满意度因素的分区 　　四分图模型是一种偏于定性研究的评价模型，这个模型通过把影响客户满意度的各项定性的企业指标进行定量化的处理，从而达到对客户满意度进行定量化评价的目的。本文中将影响客户满意度的指标分为产品指标、服务指标、客户沟通指标和营销支持指标四个一级指标，并进一步分为16个二级指标。每种指标（因素）包含有重要度和满意度两个属性，根据顾客对该指标的重要程度及满意程度的打分，企业从两个方面进行处理，一是将影响企业满意度的各因素分为四类并归进四个象限内，A、B、C、D四个区域内（如图），企业对不同类型的因素分别不同的管理策略；二是将各种因素通过指标的重要程度和满意度进行量化、汇总得到一个企业整体的顾客满意度值。 　　通过整理和分析这些指标，这些因素包含了三种类型的指标，企业可从三个方面着手对企业的产品和服务进行改进：消费者期望的因素即消费者最为关注的，认为影响他们对企业满意度的最为重要的一些因素；企业的优势指标即企业的这些因素做得到位，消费者满意度高，企业的弱点即企业的这些因素存在不足，或是没有注意到这些因素对满意度的影响。 　　2.客户满意度的评价 　　第三步：计算中间商满意度因素及总体满意度