成都12345长公开电话接听业务外包采购项目技术、商务.docVIP

PAGE \* MERGEFORMAT 56成都市12345市长公开电话接听业务外包采购项目技术、商务要求及供应商参加本次政府采购活动应具备的条件预公告各潜在投标人： 成都市公共资源交易服务中心受成都市人民政府行政效能建设办公室的委托，拟对成都市12345市长公开电话接听业务外包采购项目进行公开招标。为确保政府采购当事人的合法权益，现就该项目的商务、技术要求及供应商参加本次政府采购活动应具备的条件等广泛征求各方的询问和意见，如有异议，请于2013年8月14日下午17:00前以书面形式提出，详细的技术、商务要求及供应商参加本次政府采购活动应具备的条件、联系方式见附件。成都市公共资源交易服务中心二〇一三年八月七日附件：成都市12345市长公开电话接听业务外包采购项目技术、商务条件及供应商参加本次政府采购活动应具备的条件招标项目技术要求建设目标利用“12345”市长公开电话改造项目的软硬件系统，通过专业、优质的外包座席服务接听受理市民电话、邮件、短信、微博、微信等。使“12345”市长公开电话系统15秒内接听率达到95%（100-130万个电话）以上，提高政府解决问题效率，提高市民满意度。采购内容以每年接听130万个电话为基准。接听总量低于80万个（不含80万个）电话，接听率≥98%，付款=中标价-（130万-实际接听总数）×（中标价/130万）-考评扣款数额；接听总量在80-100万个（不含100万个），接听率≥96%，付款=中标价-（130万-实际接听总数）×（中标价/130万）-考评扣款数额；接听总量在100-130万个（含130万个），接听率≥95%，付款=中标价-考评扣款数额；接听总量在130-150万个（不含150万个），接听率≥90%，付款=中标价-考评扣款数额。接听总量在150-160万个（不含160万个），接听率≥85%，付款=中标价-考评扣款数额。接听总量在160万个以上，接听率≥80%，付款=中标价-考评扣款数额。项目背景和项目内容建设背景与目标建设背景12345市长公开电话自开通以来，每月有10万个市民电话呼入系统，由于现有督办中心座席不超过6个，无法全部处理所有市民电话，电话有效接听率很低，难以全面响应市民的需要，市民满意度不高。为了提高电话接通率，采用接听业务外包方式，使12345市长公开电话接听率达到95%以上（100-130万个电话）。建设内容1、通过成熟的、专业化的呼叫中心外包服务，快速完成12345市长公开电话外包座席系统建设；2、通过借助具有丰富人员管理经验的大型供应商，实现外包座席的系统化招聘、培训、激励、考核及职业规划管理，建设稳定、和谐的12345市长公开电话外包服务团队；3、通过借助具有丰富运营经验的大型供应商，实现业界领先的现场、话务、排班、流程、绩效管理及热线文化建设，提升12345市长公开电话系统整体服务质量，打造一流的市长公开电话系统；4、通过借助拥有强大实力的技术队伍和大规模呼叫中心维护经验的大型供应商，全面保障座席系统的安全性、稳定性、保密性，树立市政府高效为民的服务形象。建设规模根据2010-2012年呼叫量测算，系统年接听量为130万个,市长公开电话外包座席共需75个工位，采用三班倒提供7*24小时服务，需接听人员118名，随着呼叫量的增加，可以对座席数量进行平滑扩容，包括配套的外包座席、场地、设备、链路等服务。 建设原则外包服务应具备持续、稳定、高效、专业特征。专业性12345外包服务团队具有专业的呼叫中心技能、素质、服务等。及时准确地记录反馈市民反映的问题。标准性服务团队具有专业呼叫中心的流程标准、服务标准、培训标准、考评标准等，同时熟悉政府的各项政策法规。灵活性外包服务座席数量能随着业务的变化而灵活调整，动态调整业务处理流程和组织结构，以适应业务将来的不断发展。稳定性外包服务团队应保证人员的稳定，通过合理的薪酬、良好的管理、持续的培训保证提供持续优质服务。项目整体方案方案架构外包座席整体方案采用五层体系结构，从高到低为：运营管理解决方案人员解决方案场地解决方案外包座席解决方案市长公开电话平台方案概述1、市长公开电话平台市长公开电话平台建设包括了基础设施层、语音平台层、应用软件等，此部分内容由市长公开电话升级改造项目提供，包括：基础设施层包括了服务器、存储备份、数据库、操作系统、安全设备、网络带宽、通信资源、系统软件、主机、3G网络等。语音平台层提供了平台系统所需要的系统处理能力，是应用系统的核心处理系统和应用支撑系统。主要包括了IVR、CTI、工作流、语音网关、录音、访问控制、呼叫控制等业务能力系统。应用软件包括了业务受理、业务处理、知识库、全文检索、统计分析等具体业务应用。2、外包座席外包座席建设主要包括座席的硬件设施，如电脑、网络、耳麦等设备。3、高