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运城通达一汽-大众TongDa,Faw-Volkswagen　2013年服务顾问转正试题姓名 得分———一、填空题：（每题1分 共21分）1.1．客服专员在客户预约时间前（72、24）小时，分别以客户期望的联系方式提醒客户并确认客户是否履约。1.2．预约当天，在预约时间到达（前一小时），服务顾问致电客户，询问客户能否按时到店。预约等待有效时间：客户延时到店，预约的优先待遇只能延时10分钟，晚到只能按常规流程接待客户。1.3．服务顾问向客户讲解五件套的功能后，为车辆按照（脚垫、座椅套、方向盘套、排挡杆套和手制动杆套）顺序罩上五件套。1.4．环车检查：服务顾问与客户简单交流检查项目和目的，按照（驾驶室内、车头前方、车身右侧、车尾、车身左侧）顺序进行环车检查。1.5．一汽大众整车质量担保期为（开发票之日起，三年或十万公里）；以先到达者为准。1.6．大众厂方对服务顾问的定级为服务顾问助理；服务顾问；（资深服务顾问）首席服务顾问 。1.7．FFV是（一次性修复率）。1.8．配件质量担保期为（一年或10万公里）易损件除外，以先到达为准。1.9．前、后制动摩擦片质量担保期为（6个月或5000公里）。1.10．特殊件/易损件轮胎质量担保期为（6个月或5000公里）。1.11．车辆制动液必须按规定（每2年）更换一次。1.12.CC车仪表显示保养提示时，距下次保养还有（3000公里，30天）。1.13.车辆组合仪表上，绿色为指示灯；红色为一类报警灯，(黄色)为二类报警灯。1.14.一汽大众服务品牌口号是（严谨就是关爱）。1.15.售后服务七个核心流程为：预约、（准备工作、接车/制单）、维修、质检/交车准备、交车/结算、跟踪服务。1.16．FFB是项目—功能—好处；CPR是（说明—复述—解决）。1.17. 大众厂方装备TSI发动机每（2万公里）更换一次火花塞。1.18.CSS是（售后服务满意度）。1.19.装备DSG变速箱档位“S”为（运动）档模式1.20.一汽大众厂方客服电话为（0431 1.21.防尘套、横拉杆、万向节质量担保期为（一年或60000公里）。二、多选题 （每题2分 多一个少一个不得分 共32分）2.1．预约可以达到的目的：（ABCD）A、提高满意度B、优化服务能力C、提高周转率及利用率D、节约客户时间2.2．售后满意度服务档案准确率的因素为（ ABCDEF ） A、号码不存在 B、电话错误 C、车型不符 D、维修时间不符 E 无车 F车牌不符2.3．在接待前，以下描述是正确的：（ABCD）A、根据CRM系统了解顾客类型、兴趣、习惯B、准备好顾客需要的代步工具C、确保接待工作中所需要的一切工具准备充分D、让未预约的顾客也迅速得到服务2.4、回访客户语言描述正确的是（BCDE ） A、回访成功送400元的代金券 B、回访时必须告知客户亲自驾车去服务站维修 C、告知客户维修日期和车型不能搞错 D、每一项都打特别满意 E、通话时间5分钟以上 F拿上通话清单就可以抵扣维修费用2.5、回访电话描述正确的是( ABCD ) A.主动报站名和姓名 B. 询问客户对服务的整体满意度 C.客户有抱怨时主动了解并及时解决问题D感谢客户的配合2.6、做环车检查时，检查内容描述正确的是（ABCD） A、内室检查 　 B、车身外观检查 　 C、机舱检查 D、后备箱检查2.7、在新车交付过程中，需要服务顾问做到：（ABCD）A、在客户愿意的情况下，引领客户参观服务区B、感谢顾客购买一汽-大众品牌产品C、若对车辆交付状况满意，请客户在交车单上签名D、提供名片，请客户在服务方面有问题需要咨询时，方便联系 2.8、一汽-大众的使命是：(AC）A、造价值经典汽车B、诚信创造价值C、促人、车、社会和谐D、尊重成就共赢2.9、一汽大众的价格管理描述正确的是( ABD )A 配件价格全国统一　　B、工时费按区域收入分六个类别 C、工时配件全国统一 D宝来200个件＼速腾以上的车所有配件不准外销2.10、一汽大众的配件进货要求描述错误的是( ABC)A、每周进货一次 B、周三报计划，周四定货，如果西安中转库有货两日内到，北京中转库有货一周内到，长春中转库有货15天到 C、紧急定货加6％个点， 2.11. 一汽-大众的愿景是：（AD）A、中国最优秀的汽车合资企业B、生产世界上最好的汽车C、打造民族汽车工业品牌D、员工眼中最具吸引力的公司2.12.售后预约政策描述正确的是（ABCD　）A 提前一天打2586225电话B、预约在星期一至星期五工时费打八折，预约在星期六至星期日工时费打九