量贩KTV接待流程.docVIP

一、前台人员须知① 安排包厢② 与预约中心联系③ 掌握楼面情况A已带客房 B未带客房 C结帐房 D已清包 E已预定④ 现场客人的应对与安抚⑤ 表格的统计⑥ 大堂副接掌控⑦ 大堂情况的掌控1、 副接① 带客进包厢（走姿、距离、消费解脱）② 现场客人应对与安抚③ 环境整洁与资产维护④ 向主接了解包厢情况2、 客人的分类① 有预约客是否有预约 B预约号 C人数② 无预约客人③ 访客客人的访问④ 参观客人⑤ 特殊客人（A公安、卫生、消防 B傲客 C常客）【包厢消费解脱词】消费解脱：（先生、小姐）您好。为您介绍一下本包厢的消费情况。您现在所处的××包厢是本公司的×型包厢，本包厢包厢费为××元。此时段包厢费为您打×折，也就是××元。××点之后包厢费为您打×折。请问我这样介绍您清楚吗？接待的语言1、国语 2、语调轻、柔、慢 3、措词有礼貌 4、措词恰当 接待的礼仪1、 服装仪容整洁2、 表情的修饰3、 距离的保持4、 碰撞借过的礼节5、 姿势的要求接待作业流程图 客人进场 无预约客（现场客人） 有预约客 访客 无空包厢←有无空包厢 询问预约资料 不知包厢号 知包厢号预 约 有空包厢 安排包厢 有无留言→有留言→带入包厢 下一时段空排包厢留 言 留 言 无留言→A查看预约资料B 打字幕带入包厢 带入包厢 C 打电话D 带客资料接待的应对【一】普通说词一、接待：1、您好：欢迎光临，先生小姐请问您是消费还是找朋友。2、请问您有预约吗？二、特殊情况问题1：资料准确接待说：请问您的手机尾数？预约几点？贵姓？大名？客人说：……说：是XX先生/小姐吗？好的，马上为您安排包厢。问题2：有预约资料不准确说：对不起没有您的预约号码，我先帮您查询一下请稍等（与预约中心联系）。A、无包厢情况说：对不起，您的预约号码是X点X号，不过时间还没有到，很抱歉目前包厢客满，麻烦您请到等候区稍坐一下（手势指引或副接带位）我会尽量为您安排。B、有包厢情况说：对不起您的预约时间还没到，不过目前有包厢我马上为您安排，或者，对不起没有您的预约资料目前包厢已客满，请您先排一下等位。C、说：对不起没有您的预约资料，不过目前正好有空包厢，我会为您安排，建议您下次预约时务必请总机小姐给您详细资料，谢谢。问题3：预约时间超过A、有包厢先生小姐对不起，您的预约时间已经超过了。我们只能为您保留10分钟，不过现在正好有一批预约客人未到包厢可以先给您。B、无包厢说：先生小姐对不起，您的预约时间已超过了，我们只能为您保留10分钟，目前包厢已经客满，可否请您排一下等位，我们会把您安排在等位的第一优先（登记等位卡）。问题4：没有预约（没有客满）说：现在有空包厢不过建议您下次要求消费前先打电话预约，谢谢。我们接受七天之内的预约，假日请您提早预约，谢谢。问题5：没有预约（客满中）A等候较久说：先生小姐，非常对不起目前包厢暂时客满，您如果需要的话可以先排一下等位（登记等位卡）。B等候较快说：先生小姐，非常对不起目前暂时客满，请问您的等位卡是多少，我帮您查询一下，应该不会等太久。谢谢。访客：1、有留言：麻烦请到这边留言本上查看一下，您朋友在X楼X号包厢，麻烦这边请。（或者）请问您朋友有预约吗？预约几号？您朋友在X楼X号包厢，麻烦这边请。2、无留言：先生小姐麻烦留一下您朋友大名我们将用字幕机为您寻找，谢谢。先生小姐麻烦请旁边稍坐一下，谢谢。先生小姐对不起让您久等了。您朋友在X楼X号包厢，麻烦这边请。3、先生很对不起，麻烦您用电话联系的方式找您朋友联系一下好吗？ 常用应对语1、 您好欢迎光临，请问您是消费还是找朋友。2、 请问您有预约吗？3、 请问您总共有几位？4、 请问您预约号码是几号？5、 好的马上为您安排一间包厢。6、 请问包厢是X楼X号，麻烦这边请。7、 请问还有朋友要来吗？需要留言吗？8、 非常抱歉让您久等了状况应对说词一、客人要求接待为其预约（总机小姐说）非常对不起预约包厢需要本人亲自联系，因为要留您资料，及告之等候时间，预约号码。二、为什么现在都要预约呢？本公司采用电话预约方式，只需打个电话，预约中心就会给您预约号码及预约时间，时间到了您就可以进包厢，避免让您在现场等候。三、我在现场等预约客人不到包厢就给我？答：非常抱歉因为我们每个时段都有好几批预约客人，如果这一批不到由下一批补上，我们无法给您确定的时间，所以还是请您稍等一下。谢谢。四、大厅都没有客人，为什么说客满让我等？答：先生小姐，很对不起，因为我们是采用电话预约，我们的客人都是先打电话订位，时间到了再过，包厢就不用等了，建议您下次来消费先打电话来预约，可以节省您宝贵的时间。谢谢。指定要某区域包厢的客人：A、 预约客人答：先生小姐，对不起我们只能帮您预约一间包厢，至于哪一种 形式的包厢要您到现场才知道，现在暂时没有您所说的包厢，您可以先进××式的包厢