公司客服部职责12.15.docVIP

公司客服部职责 公司名称： 部 门： 客服部 时 间: 2015年 月 日 目录 一 1 （ 1 （ 1 （ 1 （ 1 （ 1 二 2 （ 2 （ 2 （ 2 三 2 四 3 五 3 公司客服部职责 明确客服人员五大职责 客户满意与投诉管理 管控与建设顾客投诉途径 处理顾客抱怨投诉 跟踪解决顾客投诉抱怨后的问题 反馈与调查SSI销售满意度 反馈与调查CSI售后满意度 协同销售、售后召开DCRC周会、月会 客户关系维系 新车主7日回访，客户等级评估 战败客户回访记录 售后维修质量回访与反馈 顾客续保、验车、保养提醒 营销活动支持 提供基盘客户资料 目标电话邀约 话术演练 活动成效记录与反馈 客户咨询服务 新车价格 质保范围，时间 维修价格 救援电话 顾客关爱体系管理 展厅洽谈区，售后休息区，氛围管理与监控 全店5S管理付监控与管理 提供客户优秀的服务品质 电话管理 客服经理电话接打的重要性 提高顾客满意度 提高顾客忠诚度，使之成为终身客户 获得潜在客户及客户转介绍，提高公司业绩 提升依维柯品牌在本区域的影响，提高品牌的美誉度和忠诚度 提高公司形象。 依维柯电话拨打标准 打出电话前再次确认顾客资料和信息，并明确电话目的。 接通电话后先表明自己的身份。 注意确认对方是不是你要联络的对象，并询问对方是否方便，如果对方正忙或表示不便，应表示歉意并表明改日联络。 根据电话的目的，用提问来引导谈话，用反问去探查顾客的需求，或者用估计的需求去鼓励消费者发言，尽力去掌握顾客感兴趣的方面，下顾客需求和电话目的中寻找共同点，如果取法电话里达成一致，可以要求会面。 在预约顾客时，可以提供顾客多个选择，并有顾客来自行选择 在交谈时，应寻找恰当理由，注意补全或核对顾客的联络方式和地址，并主动留下自己的联络方式和地址。 电话结束前，对重要信息如约定时间等再进行确认。 电话结束时感谢顾客接听电话，待对方挂断电话后再挂断电话后再挂电话。 客服经理7大必会电话技巧 重要第一声“您好,这里是xx依维柯”声音清晰悦耳。 拥有愉悦的心情。 端正的姿态和清晰的声音。 迅速接听，最好三声内接听。 清楚记录：5W1H,”when,who,where,why,what,how.” 有效沟通：认真倾听，耐心解说，认真记录，礼貌回答。 礼貌挂断。 客服工作管理 客服日常工作：定期对销售部24小时售前电访，交车7天时售后电访，交车后一个月售时电访及服务部3-5天后电访。来电客户资料的统计及合理分配。 每月月初将上月无法电访客户名单发给服务站站台，统计客户抱怨类型，统计服务站新经场客户名单，销售基盘客户。 客户来电，铃响三声内必须接起电话，做到热情、耐心答复客户提出的问题;及时、准确的做到电话分流。 因工作较忙，尽量回绝推销等电话。 当来电者要找的人不在时，应问清来电者姓名及联系方式。 当接到报修电话时应问清对方车牌号、姓名、报修项目、位置及目前情况，及时向相关部门反映情况或报修。 认真听取客户对部门工作的意见或建议。 接到客户投诉电话，应稳定客户情绪，不推卸责任，做好解释工作。 负责对外部及内部客户的信息传递反馈、沟通协调工作，发挥服务平台作用。 协调各部门与客户服务中心衔接工作。 规范各项目客服工作的各类流程，并跟踪各项工作进度及完成情况，树立公司良好的外部形象。 与客户保持良好的沟通并为公司做好对外宣传工作。 定期主持召开客服部工作例会，定期向上级汇报本部门工作情况。 负责客服类相关文件的制定及审核工作。 负责制定客服人员培训计划，并保证培训计划的贯彻实施。 负责跟进与介入客服工作中有关客户重大投诉的处理。 定期上报的信息,月报、投诉意见统计表进行汇总，统计，对较为集中的投诉疑难问题进行梳理、分析及指导、协调项目投诉问题的解决。 定期对公司客服工作进行服务质量评估，并向公司领导汇报。 配合其他职能部门的工作。 办公室管理 客服部全体人员都必须注意个人的仪容仪表，保持衣冠整洁，注意个人卫生。 员工上岗应按规定着工服。 员工应注意物业部的形象，不得在办公区域做与办公无关的事。(如大声喧哗、打闹、吃东西、看报，吸烟等)。 每位员工应做到保持桌面及地面整洁卫生。 文件管理 文件要做到明确的分类、编号、归档。 文件档案目录清晰、明确。 及时补全档案中常用的文件或表格。 该上报领导或转发的文件做到及时上报或转发。 1