一带一路视域下高素跨境电商客服人才培养研究.docVIP

一带一路视域下高素质跨境电商客服人才培养研究 　　[摘要]跨境电商客服人员与客户的沟通效果直接影响订单的转化率和客户的购物体验。“一带一路”国家战略为中国跨境电商带来了巨大的商机，也对跨境电商客服人员提出了更高的要求。优化跨境电商客服人才培养模式、提升客服人才综合素质、加强校企合作对推动跨境电商客服人才培养质量和跨境电商行业的蓬勃发展至关重要。 中国论文网 /4/viewhtm　　[关键词]“一带一路”；跨境电商客服人才；培养质量 　　[中图分类号] F27 　　[文献标识码]A 　　[文章编号]1671-5918（2018） 05-0075-03 　　“一带一路”是世界上跨度最长的两条经济合作带，发端于中国，途径亚非欧经济圈，也是世界上最具发展潜力的经济大走廊。“一带一路”国家战略是中国推动下一轮对外开放的重要举措，是促进共同发展、实现共同繁荣之路。在“一带一路”战略背景下，跨境电商已经逐渐成为影响世界经济的网上丝绸之路。 　　跨境电商客服在跨境电商发展中具有举足轻重的地位。“一带一路”建设中的跨境电商客服人员不仅仅负责售前、售中、售后的沟通交流，更要懂销售策略，熟悉业务知识并了解“一带一路”沿线国家和地区消费习惯、经济、贸易等。然而由于语言的隔阂和文化的差异，现阶段具备这些能力的客服人才非常稀缺。 　　一、研究背景 　　（一）“一带一路”战略给中国跨境电商带来了巨大商机 　　根据商务部数据统计，“一带一路”沿线总人口约44亿人，经济总量约21万亿美元，分别约占全球人口总量的63%和经济总量的29%。据海关统计数据显示，2017年1月至7月，中国对俄罗斯、印度、马来西亚和印度尼西亚等“一带一路”沿线国家进出口分别增长28.6%、24. 2%、20.9%和13.9%。从增速来看，2017年1月至4月，消费额同比去年增速最快的13个国家中，有7个“一带一路”沿线国家，消费额同比平均增速超过10倍。 　　随着中国产品口碑的日渐提升和跨境电商平台的不断搭建，中国制造已经吸引了“一带一路”沿线国家和地区相当多消费者的喜爱。2017年5月，阿里巴巴对外宣布，其旗下的全球速卖通已覆盖“一带一路”沿线全部国家和地区，其中，“一带一路”沿线国家和地区用户在全球用户中的占比超过45%。俄罗斯、乌克兰、以色列、白俄罗斯和波兰是购买力排名前五的国家。此外，中小微型企业参与“一带一路”的相关措施以及融资便利化等举措将在2017年下半年出台。中小微型企业正积极寻求“一带一路”的商机，拓展更大的销售空间，提升中国制造的国际竞争力。 　　（二）“一带一路”战略下跨境电商客服人才需求分析 　　2017年6月16日中国电子商务研究中心发布的《2016年度中国电子商务人才状况调查报告》显示，截止到2016年12月，中国电子商务服务企业直接从业人员超过305万人，比2015年增加了35万人；由电子商务间接带动的就业人数，已超过2240万人，比2015年增加了240万人。在跨境电商从业人员中将近20%为客服人员。 　　随着跨境电商的规模化发展，更多的传统外贸企业将加入到跨境电商行业，带动着跨境电商从业人员数量不断攀升。客服人员作为跨境电商企业中的基础岗位，目前的需求量非常大。由于客服岗位对实践性要求比较高，企业更看重的是员工的学习力、责任心以及执行能力，目前中专学历占6%、高职学历占62%、本科学历占35%。 　　二、跨境电商客服人才培养现状 　　我们应该清楚地认识到，在跨境电商行业高速发展的大环境下，中国跨境电商的客户服务水平与国外同行，特别是欧美国家之间还存着较大差距，这也意味着目前我国高校在培养跨境电商客服人才方面还有不少亟待改进的问题，主要体现在以下几方面： 　　（一）高校学生对跨境电商客服定位不够准确 　　客服是跨境电商企业稳定发展的重要基石，然而客服工作总是被人理解成关于“解答客户咨询或处理纠纷”的工作，被视为初级岗位而且没有太多的晋升机会。这种先人为主的观念使高校学生对客服工作缺乏热情和职业规划，于是也直接导致了跨境电商企业中客服的流失率远高于其他岗位。事实上，跨境电商客服工作面对的环节繁多、情况复杂，涉及多种跨境运输方式，以及不同国别在语言、文化、产品规格上的各种差异。会语言、精专业、懂国别的高素质客服人才在跨境电商行业中有很大的发展空间。 　　（二）跨境电商客服课程的教学资源开发相对滞后 　　由于跨境电商是新兴产业，目前高校在跨境电商客服人才培养过程中未能有一套涵盖跨境B2C和B2B电商平台的各类规则、运营模式操作和售前、售中、售后等?热莸目缇车缟炭头?课程教材，尤其是适合高校跨境电商专业（方向）学生学习，理论体系齐全、操作实践性强的跨境电商客服教材非常欠缺。 　　（三）跨境电商人才培养校企合作不够深入 　　为实现学生与岗位“