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基于CRM第三方物流企业客户服务策略研究 　　摘 要：物流业是一个以服务为核心的行业，第三方物流客户服务水平的高低直接决定了其竞争力的高低，因此提高物流服务水平对于第三方物流企业具有重要意义。文章对第三方物流的服务现状进行了总结，同时针对我国第三方物流在客户服务上存在的种种问题，结合CRM理论进行分析和探讨，提出了切实可行的解决方案，形成了一套第三方物流企业可以实际操作的客户关系管理策略。 　　关键词：第三方物流；客户关系管理；客户服务策略 　　中图分类号：F253 文献标识码：A 　　Abstract： The logistics industry is a service industry which takes it as the core， third-party logistics customer service levels will determine the level of competitiveness. In this paper， the problems of third-party logistics service exists on the client， it analysed the CRM theory， raised a viable solution， and finally， it formed a customer relationship management strategy， which is very practical for the third party logistics enterprise. 　　Key words： third-party logistics； customer relationship management； customer service strategy 　　1 第三方物流的涵义及其客户服务现状 　　1.1 第三方物流的涵义。《物流术语》国家标准认为，第三方物流（Third Party Logistics， TPL）是指由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。自20世纪90年代以来，伴随着市场经济的快速发展和市场竞争的白热化，大批生产制造型企业对物流服务项目的要求日益增长，传统的物资企业已经无法满足其需求。与此同时，以满足客户需求为目的，统筹生产、运输、仓储等市场情况，提供综合全面物流服务的第三方物流企业应运而生。 　　1.2 第三方物流企业的客户服务。物流企业的客户服务是以客户的委托为基础，按照客户的要求，为克服货物在时间和空间上的距离进行的物流业务活动[1]。对于第三方物流企业，其服务的核心问题在于，能否在规定的时间和地点进行高效率的货物组织和配送，而其服务的根本目标则是满足客户各方面的需求。由此可见，第三方物流企业的产出实质上就是客户服务。 　　随着社会化大生产的扩大和专业化分工的深化，供应商、制造商、贸易和物流在纵向上进行了新一轮的细分，第三方物流给供应链中的各参与者带来了诸多的方便，其巨大的市场潜力也使物流业的竞争更加激烈。而提供优质的服务则是物流企业在现代物流业竞争中取胜的重要因素，也是物流企业核心竞争力的体现。 　　1.3 我国第三方物流客户服务现状。现代物流这一概念传入我国之后，迅速在全国范围内掀起了物流发展的热潮。在政府政策的鼓励下，全国各地涌现了大批物流企业，但其中仍以中小型企业为主。物流企业的功能单一，服务方面也存在着诸多问题。通过对近年来市场调查报告的总结和文献的综合，可将我国第三方物流企业客户服务的现状作以下概括： 　　1.3.1 物流基本服务水平不高。物流企业主要为货主企业提供仓储、运输、包装等基本服务，而现在市场上的很多中小型物流企业普遍存在着库存不合理、运输效率低、货损率高等一系列的问题。与此同时，由于中小型企业的规模小，常常无法提供综合性的服务，无法使物流服务的各个环节形成有效衔接。大多数企业仅仅是被动的提供单一功能的运输和仓储服务，没有形成高效而全面的系统集成化服务体系。 　　1.3.2 缺乏以客户为中心的服务观念。目前很多第三方物流企业并没有将物流服务作为企业的核心竞争力，缺乏整体的服务理念。对客户没有进行科学的分类管理机制，无法开展差异化的服务，同时由于自身条件的局限，无法有效地满足客户的需求。第三方物流企业面临着客户流失率大、市场价格竞争激烈等问题，其本质原因是由于缺乏以客户为中心的服务理念。 　　1.3.3 缺少较高水平的服务技术和设施设备。大部分企业的技术装备和管理手段都比较落后，信息化程度不高，缺乏供应链管理人才，严重影响了物流企业的服务水平。第三方物流企业要及时有效地对客户需求做出反应，必须要拥有先进的技术装备。现代化的货运车辆、货架、叉车、自动识别系统、自动分拣系统等技术