员工冲突管理培训-人力资源( 24页).pptVIP

* * 讲师：李志 2010-10-23 领班如何应对工作中的冲突（案例） 7 管理者面对冲突的角色与立场 6 冲突的原因 4 冲突的作用 5 冲突的分类 3 冲突、冲突管理的定义（冲突管理） 2 前言—进入课题 1 打架？ 敌对？ 抱怨？ 战争？ 骂人？ 争吵？ 生气？ 碰撞？ 意见？ 反抗？ 碰撞？ 麻烦？ 一、前言 关于“冲突”一词你想到什么？ 二、冲突管理的定义 冲突是将个人与个人之间，个人和团体之间或团体和团体之 间，由于对同一事物保持不同的态度、意见与处理方法，而 产生矛盾，这种矛盾的激化就称为一种冲突（如：当一个人 的行为阻碍了另外一个人的目标达成时---冲突） 冲突管理指在一定的组织中，对各种冲突的管理 三、冲突的分类 1.规模 个人与个人之间 个人与团体之间 团体与团体之间 三、冲突的分类 2.性质 经济冲突 思想冲突 文化冲突 物质冲突 三、冲突的分类 3.方式 辩论 口角 战争 抱怨 四、冲突的原因 客观存在的一些原因 不同的思维方式 处理事项只考虑个人 主观、以自我为中心 极端、果断 情绪化 职责不清、管理不当 五、冲突的作用 冲突是积极的 消极的 传统观点 1.冲突会给组织造成消极的影响，应避免。 2.管理者有责任消除，组织中的沟通 消极 2、冲突的观点 人际关系观点 1.冲突必然而不可避免的存在于所有组织中，应接纳冲突； 2.冲突可以给组织带来好处 接纳 2、冲突的观点 相互作用观念 1.过于融洽、安宁、合作的组织容易对变革的需要表现为安静、冷漠、迟钝； 2.管理人员维持适度的冲突 3.管理人员消除过多的冲突 相互作用 2、冲突的观点 组织中冲突是一种普遍的现象，应对冲突进行管理！ 积极冲突 3.冲突处理积极、消极的体现 暴露问题、增强活力 加强凝聚、提升能力 鼓励竞争、激发创新 消极冲突 影响健康、消耗时间 影响团结、损害形象 形成对立、相互制约 内耗士气、损害绩效 六、管理者面对冲突的角色与立场 领班 相关部门 其他班组 上司 员工 领班：员工与公司沟通的桥梁/导热层 2.领班面对冲突时的立场 1）解决冲突，是管理职责之一； 2）管理者自己的情绪不能影响员工情绪； 3）员工的情绪更不能影响管理者的情绪； 4）抱怨的情绪不能解决问题，只能是问题进行蔓延。 七、领班如何应对工作中的冲突 为使员工工资计算更为合理，更具有良好的导向性，结合公司现有的《考勤与休假管理规定》、《加班管理规定》等规章制度，将工资计算方法做了如下调整： 加班工资的计算： 若出勤不满208小时时，加班时间先补足208，其出勤工资改为补满208小时后的800元，多出208小时的视为加班，按照加班工资的计算方法计算；若基本出勤加上加班仍不满208小时的，出勤工资按照加上加班后的出勤时间计算，加班工时视为0。 公布日期：2010-10-06 实例：工资计算调整公告 七、领班如何应对工作中的冲突 1.冲突：公司制度 员工的接受程度 工资 直接影响 生效 日期 公告 合理性 存在 问题 七、领班如何应对工作中的冲突 管理人员束手无策，自己开始情绪化 员工开始抱怨，情绪低落 员工工作思维，开始极端（辞职、情绪化、效率低下 影响当班组工作情绪，氛围，影响士气、效率 2、公告后出现的冲突 3.正确的解决方法 解决步骤 a、冲突进行诊断 原则：倾听、沟通 1）查找员工抱怨原因 2）查找员工抱怨的事项 3）原因分析，进行诊断（根源） 1）员工抱怨工资延时发放 2）员工抱怨延时发放，没有任何说法、原因； 3）因工资计算调整，影响请假人员工资（下降） 4）核对主要影响人员（记录、调整） 原则 实例处理方法 3.正确的解决方法 解决步骤 b、冲突的干涉 原则：安抚、沟通 1）客观事实、员工抱怨，达成共识点 2）安抚，以稳定员工情绪； 3）沟通正确解决问题的方法的意识 1）主旨：抱怨不能解决任何问题，只能将问题蔓延、复杂化，特别是消极措施； 2）主旨：承诺自己对此问题，将会关心，并作为重点、紧急处理事项，并将结果及时反馈。 原则 实例处理方法 3.正确的解决方法 解决步骤 c、冲突的管理效率 原则：反馈、沟通 1）基于事实，如实反馈员工抱怨事项 2）思维判断抱怨“对”与“错”并提出自己解决的方法 3）与对应部门、上司商讨解决员工抱怨、冲突方法 1）将调查的员工，多扣，不合理扣除问题，进行统计，反馈给对应部门或上司 2）提出10月份下发文件。8月份执行不合理 3）延时发放工资，且没有任何说法，原因必须改善（提前核算工资、审批，在15号前处于待发工资状况） 原则 实例处理方法 3.正确的解决方法 解决步骤 d、冲突结果反馈 原则：疏导、沟通 1）及时将从对应职能部