广州本田前台s培训：投诉处理 62页.pptVIP

祝 大 家 未来路上一帆风顺！ 第三单元 处理投诉的基本步骤 2.基本处理步骤的执行方法 步骤2：确定原因并拟定对策计划 执行方法与工作技巧 执 行 方 法 工 作 技 巧 将真相与 情绪分开 确定真相 确定真实原因 l????? 整理投诉内容。 l? 将真相（现实）与客户情绪（主观感受）分开 l????? 明确人员/组织/技术中的关键问题。 l????? 明确问题的原因。 l????? 确认可否特约店内部解决。 l????? 客观地掌握问题并将因素分类。 l????? 分析因素的相互关系并进行分类。 第三单元 处理投诉的基本步骤 2.基本处理步骤的执行方法 步骤2：确定原因并拟定对策计划 执行方法与工作技巧 执 行 方 法 工 作 技 巧 拟定对策计划 l????? 为客户制定对策方案。 l????? 在许诺的期限内确定对策方案的实施计划。 l????? 明确对策中要立即开展的措施与所需时间等。 第三单元 处理投诉的基本步骤 2.基本处理步骤的执行方法 步骤2：确定原因并拟定对策计划 执行方法与工作技巧 [补充内容] 1）投诉对策拟定要迅速。 2）如果特约店不能解决问题，请将投诉的整个情况知会广州本田， 并等待指示。 3）如果问题不只有一个解决方案，则准备好每个解决方案的优点 和缺点。 第三单元 处理投诉的基本步骤 2.基本处理步骤的执行方法 步骤3：对策的说明与实施 执行方法与工作技巧 执 行 方 法 工 作 技 巧 确认真相 与要求 说明对策纲要 取得客户对对 策纲要的认同 l????? 核对记录确认受理投诉时的谈话内容。 l????? 若有不同的内容，为明确真相应向顾客了解 更新的信息。 l????? 听取客户对对策纲要有什么想法。 l? 取得客户对对策纲要的认同。 l????? 先只清楚地说明纲要，不涉及细节。 l????? 告诉对策的结果，顾客能得到的效果。 ? 第三单元 处理投诉的基本步骤 2.基本处理步骤的执行方法 步骤3：对策的说明与实施 执行方法与工作技巧 执 行 方 法 工 作 技 巧 解释并确认 详细的对策 安顿客户 实施对策 l????说明对策的进度、拟定日期、预算和其它细节。 l????避免单方面谈话，确认客户已经理解。 l????确认所有投诉事项是否能得到解决。 l?????实施客户已经认可的对策。 l????再次为带来不便向客户道歉（必要时）。 对客户的到来及认可对策表示感谢。 请妥善安顿客户 第三单元 处理投诉的基本步骤 2.基本处理步骤的执行方法 步骤3：对策的说明与实施 执行方法与工作技巧 [补充内容] 1）尽量避免使用技术术语，要使用通俗的语言。 2）将客户便利而不是特约店的方便摆在第一位。 l?要点 ??1、?体现出解决问题的诚意。 ??2、 避免单方面谈话，要提问并与客户确认。 3、 找出客户的所有疑点和要求，以免在执行之后产生焦虑 和不满。 第三单元 处理投诉的基本步骤 2.基本处理步骤的执行方法 步骤4：跟进 执行方法与工作技巧 执 行 方 法 工 作 技 巧 确认问题的存在 建立未来关系 防止问题 再次发生 l????为对客户带来的不便再次道歉。 l???了解把握有相关现有问题状况。 l???记录必要的信息。 l??每天及时整理当前问题和对策的信息。 l??拟定特约店防止同类问题再次发生的预防计划。 ? l? 询问是否还有要求特约店和接待人员处理的任 何需求。 l?? 介绍今后可向客户提供何种服务。 第三单元 处理投诉的基本步骤 2.基本处理步骤的执行方法 步骤4：跟进 执行方法与工作技巧 执 行 方 法 工 作 技 巧 跟踪服务 l????? 在实施对策之后，继续通知定期保养等事宜。 l????? 开展维持信任度和提高客户满意度的活动。 l????? 向客户表示出尊敬的态度。这要花费一定时间。 第三单元 处理投诉的基本步骤 2.基本处理步骤的执行方法 步骤4：跟进 执行方法与工作技巧 [补充内容] 为了防止再次发生，按需要同广州本田合作实施下列两项工作： 1、交流有关发生的条件及问题对策的信息。 2、拟定针对再次发生的预防计划。 记住跟踪服务时，要把确认客户是否还有其它的问题放在首位！ 第四单元 投诉处理技能练习 角色扮演练习 让我们来体验一下用户投诉的真实场景吧！ 第四单元 投诉处理技能练习 角色扮演练习 服务顾问扮演者： 要求：