《统计学》课件--“神秘购物法”案例.doc

案例：“神秘购物法”应用 某大学受某服装研究部门的委托，运用“神秘购物法”对“××”专卖店的营业员进行了结构式观察。观察的内容主要包括：营业员的礼貌和笑容、营业员的推销技巧、店铺和货品的整洁程度、管理人员的态度等。研究者事先设计了20个项目及相应的评分标准，制作出了暗访操作流程图，由经过培训的大学生担任观察员进行调查。 暗访项目及评分标准 项目 评分 标 准 1 优 有营业员立即面对顾客打招呼 良 有营业员销售后才面对顾客打招呼 中 有营业员打招呼，但不面对顾客 差 不打招呼 2 优 衣着统一，佩戴胸卡，发饰整洁，化妆自然 良 四缺一 中 四缺二 差 四缺三或以上 3 优 全体店员积极服务或随时准备服务顾客 良 大部分店员积极服务或随时准备服务顾客 中 店内有依靠现象 差 店内有聊天或干私事现象 4 优 礼貌用语，面带微笑（当顾客讲普通话时，营业员也讲普通话） 良 三缺一 中 三缺二 差 全部没有 … … … 16 优 店内收银台附近，有标牌，且很整洁 良 店内收银台附近，有标牌，且很不整洁 中 店内收银台附近，有标牌，且很脏 差 无标牌 17 优 店内货架、橱窗、门面招牌、地面整洁 良 一项欠缺 中 二项欠缺 差 三项或四项欠缺，或有一项严重损害商店形象 18 优 货品全部摆放有条不紊，分门别类，货架不空置，货品及模特无污渍、无损坏 良 有一个货架（货品、模特）未达到要求 中 有两个货架（货品、模特）未达到要求 差 货品乱放一气，或三个以上货品及模特有污渍、有损坏 19 优 试衣室整洁、门锁安全、设施齐全 良 三缺一 中 三缺二 差 全部没有 20 优 灯光充足、音响适中、温度适宜、走道畅通（无杂物堆放） 良 一项有欠缺 中 二项有欠缺 差 三项或四项有欠缺，或有一项严重不足 “暗访”的流程图见下图： “暗访”操作流程图 是 否 否 是 否 1．进店浏览（考察1，2，3，16，17，18，20） 2．选择某一货架（附近有店员）停留并挑选货品 店员是否过来招呼 （考察7） 3．1告诉店员只想看看 （考察5） 3．2换一货架（附近有店员）停留并挑选货品 店员是否过来招呼 3．3主动招呼店员过来 （考察7） 是 4．表示出对货品有兴趣，并提出有关货品的特性、面料、洗涤方式等方面的问题（考察4，8，9） 5．选择一款允许试穿的货品试穿（考察19） 6．试穿照镜过程中，询问售后服务的问题，最后以货品不合适为由拒绝（考察10，11） 7．继续选择另一款允许试穿的货品试穿，穿完后对店员说：“衣服还不错，但我没有合适的衣服配”。 店员是否为顾客配搭 （考察12） 8．1留意店员的配搭水平（考察13） 8．2提出配搭要求，并留意店员的配搭水平（考察12，13） 9．以适当理由拒绝购买（考察5） 10．留意顾客付款情况（考察6，14） 12．统计客流量（5分钟） 11．离店（考察15） 13．填写“暗访调查表” 结束