餐饮酒楼服务员餐中标准服务流程mxvof.doc

服务员餐中标准服务流程一、餐前1、迎宾引位2、挂衣收包3、拉椅让座4、派毛巾5、问茶水6、落席巾、脱筷套7、倒茶水8、增减餐位9、点菜、点酒水10、倒豉油（如有刺身等菜品）二、餐中1、斟酒2、更换小毛巾3、上菜4、分菜5、分鱼6、其他服务（点烟、换骨碟、换烟缸等）7、整理台面8、更换小毛巾9、上果盘三、餐尾1、结账2、送客3、收台4、整理房间5、恢复餐位一、餐前服务1、迎宾引位 （1）服务员在开餐前，在指定区域按标准站位。站位时，站在通道两侧，目视前方，余光注意客人到来的方向，有客人到店时，距客人3米远，行注目礼，注视客人面带微笑，距客人1米远时，引位服务员与迎宾员交接客人的台号、位数、有无特殊要求等信息。其他服务员行30度鞠躬礼，迎送礼节并致欢迎词：“您好，欢迎光临！”引位服务员上前一步，面带微笑，问候客人，“中午好/晚上好，欢迎光临！里边请！”走在客人左前方或右前方1—2米远，引领客人到达餐位。引领客人时，使用标准手势，并配合口码。 （2）站位服务员站在相应厅房门口或餐位旁（厅房门口站位服务员面向外侧，并站在方便为客人开门的位置，散台服务员站在通道两侧，或区域内餐位旁，面向客人到达方向。）客人到达时，距客人3米远打开厅房门，并将灯光打开，站在原位行注目礼，距客人1米远，行30度鞠躬礼，“您好，欢迎光临！里边请！”并配合手势。随客人进房为客人服务。 （3）引位服务员与值台服务员交接客人位数、有无特殊要求等情况。2、挂衣收包 （1）当客人进入房间没入座的时候，征求客人意见，衣服是否挂一下，“先生（女士）打扰您，外衣帮您挂一下好吗？”双手接过客人的衣服，手持衣领，将衣服展开，内衬面向客人，方便客人从衣服内取出物品，并挂好衣服。 （2）包房客人将衣物挂在椅背上时，不要强硬为客人挂衣，应使用礼貌敬语，“请、对不起、打扰您”等语句。散台客人将衣服搭在椅背上时，应及时为客人罩椅套，其服务程序为：①当看到客人有衣物或提包等物品放在椅子上时，必须为客人加配椅套。②进行椅套服务前，必须与客人打招呼，边示意边操作，以免客人疑心。口码：“对不起，先生/女士，我能为您将椅套套上吗？请您保管好您的物品。”③将椅套长的部分，放于椅子的外部，如衣物长于椅套时，将衣物装于椅套内。 （3）对携带箱包、背包的客人应主动加以服务，上前接过客人的包，告诉客人将包放置的位置,以方便看管。“打扰您，将您的包放在这好吗？走时我会提醒您。” ①手包：提醒客人放置在餐椅上，方便拿取东西，（如电话等）。②箱包：统一放置衣柜内或衣架旁。3、拉椅让座以手势示意,语言相随：“请入座。”紧接走上前，先拉开主宾椅,双手扶椅背,右腿屈膝,配合拉出椅子，椅子应离出桌边30厘米左右，方便客人入座，随着客人落座的速度，双手扶椅背，右腿前屈，推回椅子，以便客人坐回原来的位置。4、派毛巾使用毛巾夹，从毛巾加热柜中取出毛巾直接交与客人手上或放入毛巾托中，从主宾开始时顺时针，站在客人左侧为客人分派。“打扰您，请用热毛巾。”（第一道毛巾要派到客人手中，如客人正在交谈，不一定非得打扰客人，也可将毛巾放入毛巾托中）。5、问茶水 （1）“先生/女士,中午/晚上好,今天由我来为您服务，这是我店的茶牌，我们为您准备了菊花、龙井、乌龙、花茶，请问您选用哪一种？”“好的，马上来。” （2）取适量茶叶，加入茶壶中，加80%水沏泡，（不可过满，以免弄洒，烫伤）。6、落席巾、脱筷套 站在客人右后侧,右脚在前半小步，右手拿起口布，从台上撤下，以腰为轴，向外转体，在客人后侧将口布展开，，两手分别拿住三角形两底角，向内转体，右手在上，左手在下，将口布倒三角铺在客人腿上，“打扰您，帮您铺一下口布。”语言在先，动作在后。为客人铺好口布后，为同一位客人脱筷套，右手拿起筷子的中下部，左手将筷套撤下，右手将筷子摆放在筷架上，筷套保留好，有油渍、水渍的筷套，下次不允许使用。7、倒茶倒茶前应检查茶壶，倒茶时左手拿口布（以免茶水滴在客人身上或台面上）托壶底，右手持壶柄，站在客人右后侧，，身体稍前倾，左手持口布，在茶壶壶嘴下方，以免茶水滴在台面上。茶水斟倒7分满，以左手托壶底，右手五指并拢，做出请的姿势：“请用热茶。”撤回茶壶，走至下一位客人椅子的正后方，迈到两椅正中间，（服务口）为下一位客人继续服务。餐后茶：餐中上第一道菜时，征询客人意见，撤下茶水，餐后为客人上一杯餐后茶。增减餐位 “各位好，客人是否到齐？”“把多余的餐具撤下，好吗？”“在这边加餐位可以吗？”在为客人加餐位时，要先为客人加餐椅，请客人落座,再为客人加餐具，增减餐具要使用托盘，从台上撤下餐具时，要跟客人打招呼，得到允许后再撤餐椅及餐具。（注：餐具要分类撤下，并对餐位的间距进行调整。客人就餐过程当中，增加客人时，为客人增加餐具的顺序是：餐椅、骨