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（美）鲍尔索克斯　等著，马士华，黄爽，赵婷婷译，《供应链物流管理(原书第3版) 》,机械工业出版社,2010-1 ISBN：9787111288954 目录 3 客户服务 2 3.1 以客户为中心的市场营销 3 3.1.1 交易型与关系型市场营销 4 3.1.2 供应链的服务产出 4 3.1.2.1 空间上的便利性 5 3.1.2.2 批量大小 5 3.1.2.3 等待时间 5 3.1.2.4 产品种类的多样性 5 3.2 客户服务 6 3.2.1 可得性 6 3.2.1.1 缺货频率 7 3.2.1.2 订单完成率 7 3.2.1.3 订单配送的完成情况 7 3.2.2 运作绩效 7 3.2.2.1 速度 8 3.2.2.2 一致性 8 3.2.2.3 柔性 8 3.2.2.4 故障的解决 8 3.2.3 服务的可靠性 9 3.2.4 完美订单 9 3.2.5 基本的服务平台 10 3.3 客户满意度 11 3.3.1 客户期望 11 3.3.2 客户满意度模型 12 3.3.2.1 意识差距之一：认知 14 3.3.2.2 意识差距之二：标准 14 3.3.2.3 意识差距之三：绩效 14 3.3.2.4 意识差距之四：沟通 14 3.3.2.5 意识差距之五：感受 14 3.3.2.6 意识差距之六：满意度质量 14 3.3.3 增加客户的期望 14 3.3.4 客户满意度的制约因素 15 3.4 客户成功 16 3.4.1 实现客户成功 17 3.4.2 增值服秀 17 3.5 客户关系管理策略 18 3.5.1 策略选择模型 19 3.5.2 客户关系管理 19 3.6 小结 20 3.7 问题 21 客户服务 对于企业而言，建立物流运作系统的重要性不言而喻。物流能够满足客户对交货服务以及库存可得性的期望和要求，从而推动企业走向成功。但是，准确掌握“客户”这个术语的确切合义却并非易事。企业在进行供应链管理时，必须认真琢磨“客户”一词的深层含义，并认识到从不同的角度来看，对“客户”的理解可能存在许多区别。 从整个供应链的观点来看，终端用户就是对产品或服务具有一定需求，且这种需求必须得到满足的最终客户。长期以来，企业始终对两种不同类型的最终客户加以区别对待，这对企业来说非常有必要。第一类是个体或家庭消费者，他们为了满足个人需要而购买商品和服务。当一个家庭打算购买一辆汽车作为日常交通工具时，这个家庭就成为供应链的消费者。另一类是组织消费者，即一个组织或机构为了完成某项工作或达到某个目标而进行采购。当一家企业为销售人员购买汽车，或为生产车间的装配工人采购生产工具时，这家企业就成为购买供应链产品的最终客户。从供应链管理的观点出发，无论客户是个体消费者还是组织消费者，供应链中所有企业都必须将工作重点放在满足最终客户的需求上。 对于某些特定的企业来说，在供应链中还存在另外一种类型的客户。在企业和最终用户之间经常存在中间组织，我们通常称之为中间客户。例如，在宝洁公司向最终客户提供“汰渍”（Tide）牌洗衣粉的供应链中，Kroger和Safeway超市就是中间客户，它们从宝洁公司购买“汰渍”牌洗衣粉，然后将其销售给最终客户。 最后，对于物流工作人员来说，客户就是交货的最终目的地。通常，交货目的地包括消费者的住处、零售店、批发商、制造工厂和仓库的货物接收点等。有些时候，客户是企业或个人，它们拥有产品或服务的所有权；而在另外一些时候，客户则是供应链中同一企业内的不同组织，或是供应链中位于不同地区的商业合作伙伴。例如，配送中心的物流经理们常常将各个单独的零售店作为其客户，尽管事实上这些零售店和配送中心都是同一企业的不同组成部分。 不管客户的动机和交货目的是什么，接受服务的客户是企业制定物流运作标准时必须考虑的关键因素，它同时也驱动了物流运作的发展。在制定物流战略时，非常关键的一点就是企业一定要认识到满足客户需求的重要性。本章将详细介绍满足客户需求的多种不同方法。3.1节将介绍什么是以客户为中心的市场营销以及其相关的基本概念，并分析物流运作是如何支持企业市场营销的总体战略的。3.2节阐述了供应链的产出对最终客户有哪些影响，以及如何有效地组织供应链的产出以满足客户需求。在接下来的几节中，我们以日益完善的客户服务为对象，探讨它所包含的内容，并将其分为两类，一种是传统类型的物流客户服务，另一种是满足客户的最高期望值的服务，后者能在满足客户需求的同时帮助客户走向成功。此外，本章还将针对客户的需求预测展开讨论，了解企业如何通过最初的承诺来满足客户需求。 以客户为中心的市场营销 以客户为中心的市场营销的基本原理来源于市场营销理念，即一种提倡商业战略要以目标客户为中心的商业理念。这种理念认为，企业要想实现其目标并取得成功，就必须比竞争对手更清楚地了解客户