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MOT关键时刻 十大原则 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 目录 关键时刻MOT的十大原则 关键时刻MOT的意义 关键时刻的忠告 关键时刻MOT的概念 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 关键时刻MOT的概念 定义 任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生关系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。 MOMENTS OF TRUTH MOT： Moments Of Truth（真实一刻或关键时刻）。上世纪八十年代，北欧航空总裁卡尔森提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；平均每次接触的短短15秒内，就决定整个公司在顾客心中的印象。 与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A (Appearance) 外表、B (Behavior) 行为、C (Communication) 沟通等三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 关键时刻MOT的意义 你有这样的经历吗？ 到电话公司去交费，营业员冷冰冰的说： “号码多少？” 你报出号码。 “89元。“ 你交了钱，取回零钱和发票，离开。 在整个过程中，你和营业员的交流不超过10个 字。你会认为这是一次愉快的经