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制药行业客户满意度研究 　　摘 要 以客户为中心的企业模式变革已成为制药企业适应医药行业新常态的应对之道。本文结合国内外的满意度测评理论，从目的、定义、方法和应用等角度介绍其理念，对国内制药企业的客户满意度研究提供启发和借鉴。 中国论文网 /6/viewhtm　　关键词 制药行业 客户满意度 满意度评测 　　中图分类号：F713.3 文献标识码：C 文章编号：1006-1533（2015）21-0064-05 　　Study on customer satisfaction of pharmaceutical industry 　　GUI Jing 　　（ Shanghai Phamaceuticals Holding Co.， Ltd. ， Shanghai 200020 ， China） 　　ABSTRACT The “customer centered business model” has become the method of pharmaceutical enterprises to adapt to the new normal of the pharmaceutical industry. Combing domestic and international customer satisfaction measurement theory， this paper introduces the objective， definition， method and application of the customer satisfaction， to provide inspiration and reference for the research on customer satisfaction of domestic pharmaceutical enterprises. 　　KEY WORDS pharmaceuticals industry； customer satisfaction； customer satisfaction measurement 　　作为健康产业的重要组成部分，中国医药市场在过去的5年中一直保持着较快的增长。根据中国医药工业信息中心统计，中国医药市场规模从2010年的6 750亿元增长至2014年的12 413亿元，其年均复合增长率为16.5%。但从近几年的增长幅度来看，从2011年的20%逐年下降至2014年的13%，医药行业已经从高速增长的黄金时期进入稳步调整的“新常态”。特别是2015年以来，随着新医改一系列政策的出台以及新生势力如“互联网+”的挑战，医药体系正逐渐从封闭和全管控的状态，向管控和市场化相结合的状态转变，医药企业的变革和转型成为新常态下的应对之道，无论是研发、制造、运营、营销各个方面的变革措施，最终汇聚到一个核心关键点，即以客户为中心的企业模式变革。 　　1 为何要开展客户满意度研究 　　从现代企业绩效考核的指标来看，主要分为财务性指标和非财务性指标（图1）。 　　财务性指标表达的是“企业追求的最终财务结果，以及如何达到满足股东的满意”。通过研究发现，在企业的运行过程中，如果只关注财务性数据的绩效管理体系，可能带来以下对企业发展的不利影响：①以收益为基础的财务数字，仅能够衡量过去决策的结果，却无法评估未来的绩效表现，容易误导企业未来的发展方向。②由于不重视非财务性指标（如服务或品质）的评估，致使企业竞争力下降，原本强劲的财务数字有可能逐渐恶化。③当财务指标为企业绩效评估的唯一指标时，容易使经营者过分注重短期财务结果。在相当程度上，也使得经营者变得急功近利，有强烈动机操纵报表上的数字，而不愿就企业长期策略目标进行资本投资，因为这些并不利于短期盈余的表现。④只是使用片面的指标收集，难以推动整体绩效的改善。 　　正是逐渐清晰地认识到以上不利影响的存在，现代企业对非财务指标的考核的重视度越来越高。非财务性指标包括客户、内部流程和学习成长这3个纬度。 　　1）客户纬度 以目标客户和目标市场为方向，关注满足核心客户的需求。表达的是：为了实现企业的财务结果，我们在市场上的表现应该如何，应该给客户提供什么样的服务与体验？ 客户维度衡量的主要内容为客户满意度、客户忠诚度、市场份额、品牌形象等。 　　2）内部流程维度 以对客户满意度和实现财务目标影响最大的业务流程为核心，表达的是：为了实现财务和客户角度的目标，我们应该在哪些方式、运营流程上进行优化？内部运营指标既包括短期的现有业务的改善，又涉及长远的产品和服务的创新。 　　3）学习与成长维度 聚焦在成功执行战略所需的组织、人员、IT、文化进行学习和创新，表达的是：为了实现经营目标，我们的组织应该如何学习和