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客户谈判实战技巧 安徽网通 主要内容 1 谈判原则及其运用技巧 2 对待不同类别谈判的态度 3 谈判过程及各阶段任务 4 影响谈判的主要因素及相关策略 5 谈判当事人的两难选择 1 谈判原则及其运用技巧 谈判力量与让步方式选择 谈判力量的具体来源 未达成一致的谈判 谈判原则 谈判力量与让步方式选择 谈判力量的具体来源 未达成一致的谈判 术语表（1、3、9、12、13、15、16、18、19） 2 对待不同类别谈判的态度 谈判分类 串谋与多边谈判 主场谈判优势 多次性交易谈判与让步先后 谈判分类 术语表（1、3、7、8、10、12） 3 谈判过程及各阶段任务 术语表（评价：15） 4 影响谈判的主要因素及相关策略 谈判要素 涉及谈判当事人的技巧 涉及谈判议题（条件）的技巧 涉及谈判背景的技巧 与影响谈判的其他因素有关的技巧 谈判要素 涉及谈判当事人的技巧 谈判当事人定义或范围 谈判小组的成员结构 针对当事人的政策 主谈人员的个人资源 术语表（6－11、18） 涉及谈判议题（条件）的技巧 谈判区间设置 主要条件和次要条件 谈判内容（举例） 术语表（1－4、6、12、13、15、16、19） 涉及谈判背景的技巧 谈判背景涉及的范围 谈判前和谈判中的台下活动 术语表（1、3、4、9、10、12、14、17－19） 与影响谈判的其他因素有关的技巧 术语表（日程安排：6、8、14） 5 谈判当事人的两难选择 价值创造的风险 价值索取对价值创造的影响 价值创造的风险 谈判成本 －调整谈判区间 －去客地谈判 －配置高规格谈判人员 －承担日程安排等等 意愿及意愿被获知 －意愿：对标的的需求 －意愿被获知：相当于弱点被掌握而易受损 价值创造的风险 －合作诚意→谈判成本↑ －价值创造方案必包含意愿→有可能被挟持 价值索取对价值创造的影响 价值索取者等待价值创造者的联合收益方案； 价值索取者：使用有可能产生负面影响的手法 →彼此信任度↓ →价值创造者 →价值索取者 价值索取者：隐藏、甚至歪曲己方偏好 →联合收益方案产生难度↑ →价值创造者 →价值索取者 通常认为，价值索取会驱逐价值创造。 两难选择结果 术语表 商务沟通技巧 安徽网通 2005年12月 主要内容 1 沟通原则及其运用技巧 2 对待不同类别沟通的态度 3 沟通过程及各阶段任务 4 影响沟通的主要因素及相关策略 1 沟通原则及其运用技巧 沟通目标设置 －近期 －远期 沟通利益实现 －近期目标：近期或远期实现 －远期目标：近期或远期实现 沟通原则 术语表 2 对待不同类别沟通的态度 沟通深度选择 内外部沟通投入比例 沟通分类 企业与外界的沟通 术语表 3 沟通过程及各阶段任务 人际关系的发展阶段 影响人际吸引的因素 人际关系发展的沟通特征 影响人际吸引的因素 当事人个人因素：能力、形象、个性等等 相互关系：如距离近、相似或互补等等 投入 现场情况：如卷入深度、角色期望等等 人际关系发展的沟通特征 续前 术语表 4 影响沟通的主要因素及相关策略 沟通要素 影响沟通的其他因素 涉及沟通当事人的技巧 涉及沟通管道和内容的技巧 沟通噪音处理技巧 谈判过程中的有效沟通 沟通要素 影响沟通的其他因素 涉及沟通当事人的技巧 当事人角色 当事人选择 当事人的个人资源 当事人沟通能力 沟通管道 沟通内容 涉及沟通管道和内容的技巧 沟通管道选择 沟通内容选择 沟通噪音处理技巧 指沟通障碍 外部噪音：来源于外部环境； 内部噪音：由当事人之间地位差别、文化差异、沟通能力的差异 谈判过程中的有效沟通 例如： 准备工作：起用与对方已经建立了有效沟通的人员 讨价还价：运用语言与非语言因素的技巧 结局：单方面修改文本 术语表 案例1 挽留离网者 （胡德元） 你属某网通公司，专做离网挽留工作。某学校在反映网通技术服务质量问题时，提出了离网意向。据了解，网通派去的技术服务人员是全公司公认的好技术人员，而该学校非常在意网通与联通之间资费差价，且已有一段时间的欠费历史。 问题：在和这个离网者交流时，你如何处置 他的欠费？ 案例2 业务外包 （罗敏刚） IT业制造商乙公司，正与一家国际知名企业甲公司洽谈合作协议，希望作为甲公司的国内制造商。 现在面临的问题是：甲公司提出了较高的SPC（产品生产统计控制方法）要求，而目前乙公司无法做到；但甲公司的大量订单又十分诱人。