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标题：服务质量指数编制方法出处：舍得草堂时间：Wed, 26 Nov 2008 06:55:57 +0000作者：yonglee地址：/yonglee/read.php/402.htm内容：服务性企业的经济收益主要是由服务质量决定的。服务性企业不仅应编制传统的经营实绩指数、计量劳动生产率、投资收益率等内部效率，而且应编制服务质量指数，衡量顾客感觉中的服务质量。　　 一、 编制服务质量指数的重要性 　　服务质量指数是衡量服务性企业经营实绩的一个重要指数。编制服务质量指数，管理人员就可对本企业各个时期的服务质量进行比较，分析服务 质量管理措施的效果。服务质量指数提高，表明顾客感觉中的整体服务质量提高。服务性企业提高顾客感觉中的整体服务质量，可提高顾客的满意程度和顾客的忠诚 感，减少顾客投诉，降低经营费用，提高经济收益，增强自己的市场声誉。因此，服务质量指数是衡量企业社会效益经济效益的一个重要指标。 　　编制服务质量指数，有助于管理人员制定企业的竞争战略。管理人员既可对本企业各个时期的服务质量指数进行比较分析，也可对本企业和竞 争对手的服务质量指数进行比较分析，判断本企业的质量竞争实力。例如，服务质量指数下降，表明企业质量竞争实力下降。本企业的服务质量指数低于竞争对手企 业的服务质量指数，表明本企业的质量竞争实力较弱。这就要求管理人员进一步深入分析本企业服务质量管理工作中的问题，发现本企业服务工作中的薄弱环节，采 取有效的措施，改进服务质量工作，以便提高顾客感觉中的服务质量，增强本企业的竞争实力。 　　美国联邦速递公司（Federal Express）从八十年代起记录客户的投诉，并根据这一信息，改进内部管理。记录客户投诉，有助于管理人员采取补救性措施，解决客户不满的问题，但管理 人员却无法根据这类信息，预见并防止服务差错。为了实现ldquo;１００％客户满意rdquo;的目标，该公司从１９８８年起开始采用统计分析方法，编制１２个项目组成的服 务质量指数，全面地衡量服务质量和顾客满意程度。该公司还指定１２位高层管理人员分别负责这１２个服务属性的质量管理工作，并根据服务质量指数，确定每一 位员工的奖金。此外，该公司每周向所有员工分发一次服务质量指数报告，要求员工分析服务差错产生的原因，改进服务质量管理工作，使该公司赢得美国波多里奇 （Malcolm Baldrige）国家质量奖。 　　长期以来，许多服务性企业管理人员非常重视内部效率（劳动生产率、投资收益率等），却往往忽视外部效率（顾客感觉中的服务质量和满意 程度）。笔者认为服务质量指数是衡量服务性企业经营实绩的一个新的指标。编制服务质量指数，可促使服务性企业管理人员重视外部效率考核工作，管理人员高度 重视顾客的消费经历，不断提高本企业的服务质量，才能在激烈的市场竞争中，不断地提高本企业的竞争实力和经济效益。因此，提高服务质量指数，应该是服务性 企业的一个重要经营目标。　　 二、 服务质量指数编制方法 　　美国著名营销学家隋塞莫尔和比特纳认为：管理人员必须确定①本企业应根据哪些服务属性，编制服务质量指数；②本企业应采用哪些指标，计 量顾客的总体评估；③本企业是否应采用加权法编制服务质量指数；④本企业各个部门、各个营业网点是否应采用完全相同的服务质量指数编制方法。 　　我们以编制银行储蓄所服务质量指标为例证明这个问题： 　　（１）根据银行管理人员、服务人员和储户专题座谈会获得的信息，选择了１８个服务属性。 　　（２）根据相关分析和回归分析结果，确定直接或间接影响储户满意程度的服务属性，据以编制服务质量指数。 　　（３）确定各个服务属性的相对权数。我们认为：不同的服务属性的重要性不同。因此，银行应采用加权法编制服务质量指数。服务质量指数编 制人员可采用多元回归分析、联合分析（Conjoint Analysis）等复杂的统计分析方法，确定服务属性权数。也可以调查对象评定的服务属性重要性为权数。在本次研究中，我们以储户评定的各个服务属性的 重要性为权数，采用以下公式，计算服务质量指数。 　　　　　　　　n＝服务属性的总数 　　（４）确定调查方法。我们采用等距抽样法，对储户进行问卷调查。我们发出１００份问卷，收８１份有效问卷。在实际工作中，银行管理人员可采用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样等方法，提高样本的代表性，并根据允许的抽样误差，确定样本的容量。 三、 根据服务质量指数，监测服务质量变化情况 　　编制服务质量指数，银行人员就可监测这个储蓄所的服务质量变化情况。如果下次编制的服务质量指数是７０％，说明这个储蓄所的服务质量在 下降，如果下次编制的服务质量指数是８５％，说明这个储蓄所的服务质量有所提高。服务质量指数可反映储蓄所服务质量管理工作的实绩。银行管理人员可以根据 服务质量指数，对储蓄所的