内训师手册-试乘试驾20081022.ppt

试乘试驾 培训手册纲要 试乘试驾目的 试乘试驾流程 试乘试驾前准备 客户邀约 车辆使用及操作说明 试乘 换手 试乘试驾目的 确认客户需求 —— 在试乘试驾过程中了解客户的重点需求 强化客户关系 —— 在相对私密的环境中拉近与客户的距离 创造客户拥有的感觉 —— 加强并暗示顾客拥有后的感觉 创造销售购买契机 —— 激发客户的购买冲动 试乘试驾流程 试乘试驾前准备 准备项目 车辆检查表及要点 人员准备及要点 是否具有良好的精神状态迎接顾客？-如果销售顾问没有良好精神状态就会影响到客户的情绪，同时也不会有耐心去详细介绍车辆的特性和操作要点，这样很难洞察客户的感性需求，激发顾客的热情 是否准备了充分的试乘试驾时间？-如果销售顾问自己没有打算用足够的时间陪顾客试乘试驾，那么当顾客长时间试乘试驾时销售顾问就会比较烦躁，同时在情绪控制和抗拒处理上出现问题，从而影响顾客的热情 话术准备的注意要点 了解自身车辆的弱势，并准备相应的话术 了解竞争产品的特性，并准备相应的话术 了解顾客驾驶经历，并准备相应的话术 降低顾客期望值，并准备相应的话术 预防是抗拒话术的主要目的 抗拒话术准备 抗拒话术准备 抗拒话术准备 抗拒话术准备 抗拒话术准备 抗拒话术准备 客户邀约 客户邀约 开始前的讲解 向客户做一个试驾的概述-让顾客了解全过程 询问客户是否愿意亲自驾驶-只试乘或先试乘后试驾的选择 复印客户驾驶证（重点） 安全说明及填表-对流程中相关要求的告诫 请客户签署安全承诺书（重点） 确认试驾路线（重点） 根据客户需求，重点讲解车辆配置-激发客户兴趣，同时可以充分体验产品 提前作出抗拒预防-车辆总会有一些使顾客容易产生不满的地方，提前做抗拒预防可以降低客户的期望值 开始前讲解（重点项目） 请客户签署安全承诺书-安全承诺书特别重要，这是对顾客必须安全驾驶的一种要求和暗示，同时一旦出现安全问题也可以分清责任，减少不必要的麻烦 复印客户驾驶证-如果只登记顾客的驾驶证号码，相关的信息会不太完整，同时也有可能出现抄写错误。当真的发生安全问题时肯定也需要驾驶证复印件，此时在向顾客索要就会比较困难。另外借助驾驶证复印的要求也可以让顾客出示驾驶证同时了解驾龄和有效期。 确认驾驶路线-利用路线图可以让顾客了解路线以及在驾驶路线中必须注意和加强体验的路段，同时也可以避免顾客要求自行选择其它路线。 客户邀约 注意事项 是否已充分了解顾客的购车动机及购车需求？ 先给顾客一个试乘试驾概述，介绍试乘试驾路线、规范、时间，再试图请顾客承诺试乘试驾结束后帮助填写《意见调查表》 注意基本的礼仪态度，主动提供帮助并征询顾客意见，如替顾客开车门、关车门，防止客人头部碰到车门等 车辆使用及操作说明 怠速 起步 低速行驶 低速过弯 高速行驶 制动及再急加速 上下坡 高速过弯 换手 步骤 熄火 拔钥匙 交钥匙 告诉接下来开始试驾 要求调整座椅和反光镜、安全带 强调安全和速度 换手 试驾 试驾要点 少说话-让顾客专心驾驶保证安全，同时让顾客有驾驶自己车辆的感觉 多恭维-让顾客有满足感，利于成交 提醒行驶路线-让顾客可以事先有足够的准备 注意安全驾驶-安全是最重要的环节 必要时以封闭式问题寻求认同-让顾客对产品有足够的认同感对邀约成交是很有帮助的 停车及客户停留 表示感谢并说“您辛苦了” 邀请客户休息 倒水、毛巾 寒暄并提及填表 填表及尝试签约 填表及尝试签约 环节要点 请顾客填写《意见调查表》并询问顾客订约意向 利用《意见调查表》让顾客不断回忆试乘试驾中的满意点，激发顾客的购买欲望 在交谈中注意观察和留意顾客表现的购买信息 就顾客的抗拒点适时利用展车再次讲解，促成订约 填表及尝试签约 填表及尝试签约 如果没能签约的后期跟 感谢顾客试乘试驾，并送顾客离去 完成各项文件记录 对顾客进行定期跟踪 定期将所搜集的顾客意见进行统计和分析，并在例会上进行讨论与总结，以提升试乘试驾的顾客满意度及成交数量 谢谢！ 虽然景程不是豪华轿车，但它的内部空间很宽敞，尤其是景程的内部空间甚至可以媲美中级车，特别是头部空间，很高很宽敞，很多中级车都比不上，您感受一下……（开始引用外观介绍绕车话术） 让顾客感受宽敞的内部空间 这是车速表、转速表、油表、水温表，还里是多功能驾驶员信息中心显示的各项信息，帮助您在行驶过程中随时掌握车辆状态……（开始引用外观介绍绕车话术） 点火开关开到ON档位，介绍仪表各项指标灯及功能 座椅需要调整吗？电动调节开关就在您的右手边，您可随时调整令自己舒适、满意的位置……（开始引用外观介绍绕车话术） 即使有人复制了钥匙，但如果没有电脑芯片，即使打开车门，也不能发动车辆……（开始引用外观介绍绕车话术） 这是景程的XX版，是2.0排量的……（开始引用外观介绍绕车话术） 话术 请顾客入前排乘客座：替顾客开、关车门，防