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浅谈公立医院声誉评价指标体系构建 　　摘要： 鉴于我国政府式医院绩效考评体系的评价反馈效果一直不是很理想，论文在已有医院声誉管理研究的基础上，立足于江苏地区的实证调研，初步构建了公立医院声誉评价指标体系，提出医院技术水平、公益性等七个一级指标、医务人员对患者的健康教育情况等29个二级指标。 　　Abstract： Considering the performance evaluation of Chinese government hospital appraisal system feedback effect is not very ideal， based on the research of reputation management for hospital and empirical research of Jiangsu area， this paper initially constructs the evaluation index system of reputation of public hospital， puts forward hospital technique level， public welfare and other 7 primary indicators， medical staff of the health education for patients and other 29 secondary indicators. 　　关键词： 公立医院；声誉；测评；指标；体系；构建 　　Key words： public hospital；reputation；evaluation；index；system；construction 　　中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）19-0003-03 　　0 引言 　　随着市场经济体制的逐步完善，我国的医疗卫生体制正处于市场化的渐进转变中，医患关系也在不断经受着考验，而民众对医院的口碑却越来越差，甚至丧失了基本的信任，公立医院越发陷入信任危机。为了帮助医院重新恢复正面的社会形象，建立起民众对医院的信任，缓和社会矛盾，保证社会的和谐稳定，亟需探索出一条有效的解决途径。而在解决医院的信任危机方面，实践证明政策和法制等正式制度的规制效果均不理想，从以信任为核心的声誉机制切入，由第三方基于患者角度，针对医院的具体情况，确定相应的声誉测评指标体系，并以此测算出医院的声誉指数值，进而对医院起到监督、激励作用，不失为一条良好的路径。 　　建立健全科学有效的声誉机制，将在很大程度上改善我国当下医疗信息严重失衡的局面，方便患者进行主动的就医选择，重新建立起患者对医院的信任，帮助医院摆脱信任危机的窘境。同时，通过声誉评价体系测算得出的声誉指数将医院声誉进行量化，使得医院声誉这一无形资产具体化，继而成为医院在社会主义市场经济中的有效竞争力。因为较高的声誉只有通过优质的服务才能获取，所以声誉的竞争效应将很大程度上激发医院全体员工的工作积极性，有利于我国医疗行业整体水平的提高。[1]再者，医院声誉测评指数的建立，有利于满足患者的心理需求。患者的需求是多方面、多层次的，其中就包括心理需求。量化的医院声誉指数由服务质量、技术水平、核心收费等多方面因素决定。而相应的指数值可以向患者直接表明这些决定因素，从而博得患者的信任，满足他们的心理需求，利于疾病的早日康复。[2] 　　1 现有医院声誉管理研究的不足 　　声誉理论是西方国家在企业管理领域运用的基础之上，逐渐应用到医院管理上来的。类似于企业信誉，医院的信誉也是一种重要的无形资产，对其构建有效的测量指数是一个极为复杂的过程。[3]虽然西方国家在医院声誉方面的研究起步较早，但关于医院声誉制度的理论和文章等成果仍然不是很多。即便是医院声誉测评制度（政府测评机构的“全美最佳医院”的报告、HCIA（斯雅公司）等商业评价机构的“全美最佳100医院”权威评选、第三方测评等）[4]比较完善的美国，它的声誉测评也只是停留在结果这一层面上，并没有给出具体的测评标准，而且这些较为成熟的医院声誉测评指标、模型、方法都具有明显的区域局限性，不能很好地适应我国的特殊社会环境、文化环境，不能直接用作我国医院的声誉测评。 　　而我国在医院声誉测评制度方面的文章更是凤毛麟角，仅有的研究也只停留在理论和概念分析的层面，少数的实证研究也并未取得很好的实践效果，难以满足国内对医院声誉状况进行评价的急迫需求；在学习国外医院声誉测评技术的同时，没有总结出针对我国特殊国情的声誉研究理论成果；绝大多数已有的声誉研究成果仍然是基于官方角度，很少是建立在患者角度之上的，且评价指标往往比较单一化，不能很好地对医院进行综合性的评价