物业公司基层工培训手册.pptVIP

課程(八) – 待客之道 1. 與客戶保持良好關係的重要性 a. 由於物業管理是自服務性行業,客戶對管理公司之印象非常重要; b. 當客戶享受到管理公司之優質服務,自然對管理公司充滿信心; c. 得到客戶之信任,管理公司在推行各項管理工作時,容易得到客戶的 支持及參與 2. 處理客戶投訴及要求 a. 由於與客戶保持良好關係是常重要,保安員如接獲客戶投訴或要求 時,在可能情況下,應轉介到大廈主管處理; b. 所有客戶之投訴及要求,必須認真跟進及盡量協助客戶解決問題 2.1. 了解投訴原因 a. 對管理公司之員工或服務有所不滿,或覺得自己的利益被損 害; b. 對其他客戶有所不滿; c.對管理公司之服務有所誤解 2.2. 目的 a.了解客戶所需; b. 矯正工作錯誤,提高服務質素; c.令客戶感覺得到負責任、主動和對他有幫助的服務 2.3. 處理技巧 a. 耐心聆聽,禮貌回應; b. 表示同情投訴者的遭遇及感受; c. 無須即時指出錯誤或責任誰屬,或即時辯護,免被誤會推卸責任; d. 禮貌地向客戶澄清問題疑點細節; e.答應跟進,並就服務不足之處致歉。 2.4. 跟進處理 a. 如屬本身工作範圍及能力之內,即時跟進處理並向上級報告; b. 如需上級或其他同事協助處理,應即時詳細報告